Freshdesk

Официальный сайт Документация Цены и тарифы

Работа с клиентами Поддержка клиентов

Языки: Deutsch English Español Français Italiana 日本語 한국어 Netherlands Polski Portuguese Русский Türk Tiếng Việt 简体中文

Локализация: Мир

Есть вопросы?

Freshdesk — это облачная платформа клиентской поддержки, работающая по модели SaaS (Software-as-a-Service) и разработанная компанией Freshworks. Она предлагает компаниям мощное, масштабируемое и удобное решение для улучшения качества обслуживания клиентов. Благодаря широкому функционалу, омниканальной поддержке, автоматизации и аналитике на основе ИИ, Freshdesk подходит как для стартапов, так и для крупных предприятий.

Основные функции Freshdesk

1. Омниканальная поддержка

Freshdesk позволяет компаниям управлять взаимодействием с клиентами через различные каналы:

Электронная почта: Автоматически преобразует письма клиентов в тикеты и распределяет их между агентами.
Телефонная поддержка: Встроенный колл-центр с маршрутизацией звонков, IVR и записью разговоров.
Чат в реальном времени: Поддержка клиентов через чат-ботов или живых операторов.
Социальные сети: Интеграция с Facebook, Twitter и WhatsApp для общения с клиентами.
Порталы самообслуживания: База знаний и форумы, где клиенты могут находить ответы без обращения в поддержку.

2. Система тикетов и автоматизация рабочих процессов

Freshdesk оптимизирует работу службы поддержки за счет автоматизации обработки заявок:

Интеллектуальное распределение тикетов с помощью ИИ: Freddy AI направляет запросы соответствующим агентам, учитывая их загрузку и компетенции.
Управление SLA (Service Level Agreement): Контроль соблюдения сроков ответов и решений.
Автоматические ответы и напоминания: Позволяют снизить нагрузку на операторов за счет заранее подготовленных шаблонов и сценариев обработки.

3. Инструменты для командной работы

Поддержка клиентов часто требует взаимодействия нескольких специалистов. Freshdesk предоставляет удобные инструменты для совместной работы:

Общий почтовый ящик и защита от дублирования: Исключает одновременную работу нескольких операторов над одним тикетом.
Связанные тикеты (родительский-дочерний): Разделение сложных запросов на несколько подтикетов.
Передача запросов между агентами: Позволяет перенаправлять заявки внутри команды без потери контекста.

4. Искусственный интеллект и автоматизация с Freddy AI

ИИ-ассистент Freddy AI помогает сделать поддержку клиентов более эффективной:

Автоматическая классификация тикетов: Определяет тему запроса на основе предыдущего опыта.
ИИ-чат-боты: Отвечают на частые вопросы клиентов до привлечения оператора.
Анализ настроения клиента: Определяет уровень срочности обращения.
Прогнозирование запросов: ИИ заранее выявляет потенциальные проблемы и предлагает решения.

5. Самообслуживание и база знаний

Freshdesk предлагает портал самообслуживания, который снижает нагрузку на операторов:

База знаний (статьи, FAQ): Позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно.
Форумы сообщества: Помогают пользователям обмениваться опытом и находить решения.
Поддержка нескольких языков: Доступ к материалам на разных языках.

6. Отчеты и аналитика

Freshdesk предоставляет мощные инструменты аналитики для контроля качества работы службы поддержки:

Настраиваемые дашборды: Отслеживание эффективности агентов и времени обработки тикетов.
Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT): Сбор обратной связи для улучшения сервиса.
Мониторинг ключевых показателей (KPI): Контроль времени ответа, количества незакрытых заявок и соблюдения SLA.

7. Интеграции и API

Freshdesk легко интегрируется с различными сторонними сервисами, такими как:

CRM: Freshsales, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
E-commerce платформы: Shopify, Magento, WooCommerce.
Коммуникационные инструменты: Slack, Microsoft Teams, Zoom.
Системы автоматизации: Zapier, Integromat, Microsoft Power Automate.

8. Безопасность и соответствие стандартам

Freshdesk обеспечивает высокий уровень защиты данных, включая:

Соответствие GDPR и HIPAA: Безопасность хранения и обработки персональных данных.
Ролевые модели доступа (RBAC): Гибкая настройка прав пользователей.
Белый список IP-адресов и единая авторизация (SSO): Повышенная защита для операторов и клиентов.

Кому подходит Freshdesk?

Freshdesk является универсальным решением для различных сфер бизнеса:

Стартапы и малый бизнес: Простота внедрения и доступные тарифы.
Крупные компании: Гибкость и масштабируемость с возможностью автоматизации.
E-commerce проекты: Поддержка клиентов после покупки и увеличение лояльности.
Поставщики IT-услуг и SaaS: Управление технической поддержкой и тикетами.

Тарифные планы

Freshdesk предлагает несколько вариантов подписки:

Бесплатный тариф: Для небольших команд с базовыми функциями.
Growth: Включает автоматизацию и расширенные возможности.
Pro: Продвинутый анализ, ИИ-ассистент, поддержка нескольких языков.
Enterprise: Премиальный уровень, песочница (sandbox), усиленная защита.

Вывод

Freshdesk — это функциональное и гибкое SaaS-решение для клиентской поддержки. Благодаря интеллектуальной автоматизации, омниканальному подходу и интеграциям с другими сервисами, Freshdesk позволяет компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов, оптимизировать работу службы поддержки и эффективно масштабировать бизнес.