Freshdesk

Офіційний сайт Документація Ціни та тарифи

Робота з клієнтами Підтримка клієнтів

Мови: Deutsch English Español Français Italiana 日本語 한국어 Netherlands Polski Portuguese Русский Türk Tiếng Việt 简体中文

Локалізація: Світ

Є питання?

Freshdesk – це хмарна платформа для обслуговування клієнтів, яка працює за моделлю SaaS (Software-as-a-Service) та розроблена компанією Freshworks. Вона надає компаніям потужне, гнучке та зручне рішення для підвищення ефективності служби підтримки. Завдяки омніканальній підтримці, автоматизації, аналітиці та можливостям штучного інтелекту, Freshdesk підходить для стартапів, малого бізнесу та великих компаній.

Основні функції Freshdesk

1. Омніканальна підтримка

Freshdesk дає змогу керувати запитами клієнтів через різні канали зв’язку:

Email: Автоматичне перетворення листів клієнтів у тікети та їх розподіл між агентами.
Телефонна підтримка: Вбудований кол-центр із маршрутизацією викликів, IVR та записом дзвінків.
Чат у реальному часі: Спілкування клієнтів з агентами або чат-ботами.
Соціальні мережі: Інтеграція з Facebook, Twitter, WhatsApp для комунікації з клієнтами.
Портали самообслуговування: База знань та форуми, де клієнти можуть самостійно знайти відповіді на питання.

2. Система тікетів та автоматизація робочих процесів

Freshdesk перетворює запити клієнтів у тікети, які можуть бути автоматично категоризовані, пріоритизовані та розподілені:

Розумний розподіл тікетів на основі ШІ: Freddy AI спрямовує запити агентам, враховуючи їхній досвід і навантаження.
Керування SLA (Service Level Agreement): Контроль дотримання термінів відповідей і вирішення питань.
Автоматичні відповіді та нагадування: Зменшення ручної роботи завдяки попередньо налаштованим шаблонам і сценаріям обробки.

3. Інструменти для командної роботи

Freshdesk містить функції для ефективної взаємодії всередині команди:

Спільна поштова скринька та захист від дублювання: Запобігає одночасній роботі кількох агентів над одним тікетом.
Пов’язані тікети (Parent-Child Tickets): Розбиття складних запитів на підтікети.
Передача тікетів між агентами: Можливість швидкого перенаправлення запитів без втрати контексту.

4. Штучний інтелект та автоматизація з Freddy AI

Вбудований ШІ-асистент Freddy AI допомагає автоматизувати роботу служби підтримки:

Автоматична класифікація тікетів: Визначення теми запиту на основі попередніх даних.
Чат-боти на базі ШІ: Відповідають на часті питання без залучення агентів.
Аналіз емоційного стану клієнта: Пріоритизація термінових запитів.
Прогнозування запитів: Визначає потенційні проблеми та пропонує рішення до звернення клієнта.

5. Самообслуговування та база знань

Freshdesk дозволяє компаніям створювати портал самообслуговування, щоб клієнти могли самостійно знаходити відповіді:

База знань (статті, FAQ): Допомагає клієнтам вирішувати питання без звернення до підтримки.
Форуми спільноти: Обмін досвідом та взаємодопомога між користувачами.
Підтримка кількох мов: Надання контенту різними мовами для глобального обслуговування.

6. Аналітика та звітність

Freshdesk пропонує аналітичні інструменти та звіти в реальному часі, які допомагають відстежувати продуктивність підтримки:

Індивідуальні панелі керування: Відображення статистики щодо роботи агентів і часу обробки тікетів.
Опитування задоволеності клієнтів (CSAT): Збір відгуків для покращення якості обслуговування.
Аналіз ключових показників (KPI): Моніторинг часу відповідей, кількості незакритих запитів і дотримання SLA.

7. Інтеграції та API

Freshdesk легко інтегрується з популярними сервісами, серед яких:

CRM-системи: Freshsales, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
E-commerce платформи: Shopify, Magento, WooCommerce.
Засоби комунікації: Slack, Microsoft Teams, Zoom.
Системи автоматизації: Zapier, Integromat, Microsoft Power Automate.

8. Безпека та відповідність стандартам

Freshdesk гарантує високий рівень безпеки даних:

Відповідність GDPR та HIPAA: Забезпечення конфіденційності та захисту особистої інформації клієнтів.
Керування ролями доступу (RBAC): Гнучке налаштування прав користувачів.
Білий список IP-адрес та єдина авторизація (SSO): Додатковий рівень безпеки для агентів і клієнтів.

Кому підходить Freshdesk?

Freshdesk — універсальне рішення для компаній із різних сфер:

Стартапи та малий бізнес: Просте впровадження та доступні тарифні плани.
Великі підприємства: Гнучка масштабованість із підтримкою автоматизації.
E-commerce проекти: Покращення клієнтського досвіду після покупки.
Провайдери IT-послуг та SaaS-компанії: Оптимізація технічної підтримки та керування заявками.

Тарифні плани

Freshdesk пропонує кілька варіантів підписки:

Безкоштовний тариф: Для малих команд із базовими функціями.
Growth: Містить автоматизацію та розширені можливості підтримки.
Pro: Аналітика, ІІ-асистент, підтримка кількох мов.
Enterprise: Преміум-функції, пісочниця (sandbox), посилений захист.

Висновок

Freshdesk — це ефективне та гнучке SaaS-рішення для підтримки клієнтів. Завдяки штучному інтелекту, омніканальному підходу та інтеграціям, Freshdesk допомагає компаніям підвищити рівень задоволеності клієнтів, оптимізувати роботу служби підтримки та масштабувати бізнес без зайвих складнощів.