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Freshdesk è una piattaforma di assistenza clienti basata sul cloud e offerta come SaaS (Software-as-a-Service) da Freshworks. Fornisce alle aziende una soluzione potente, scalabile e facile da usare per migliorare l’efficienza del supporto clienti. Grazie a un'interfaccia ricca di funzionalità, supporto omnicanale, automazione avanzata e analisi basate sull’IA, Freshdesk è adatta sia alle startup che alle grandi aziende.

Principali funzionalità di Freshdesk

1. Supporto omnicanale

Freshdesk consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione:

Email: Converte automaticamente le email dei clienti in ticket e le assegna agli agenti appropriati.
Supporto telefonico: Include un call center con instradamento delle chiamate, IVR e registrazione delle conversazioni.
Chat dal vivo: Permette interazioni in tempo reale con chatbot o agenti umani.
Social media: Si integra con Facebook, Twitter e WhatsApp per gestire le richieste dei clienti.
Portali self-service: Fornisce basi di conoscenza e forum della community per consentire ai clienti di trovare soluzioni autonomamente.

2. Sistema di gestione ticket e automazione dei flussi di lavoro

Freshdesk ottimizza l’assistenza clienti convertendo le richieste in ticket, che possono essere classificati, prioritizzati e assegnati automaticamente attraverso:

Assegnazione intelligente dei ticket con IA: Freddy AI distribuisce i ticket agli agenti più adatti in base al carico di lavoro o alle competenze.
Gestione SLA (Service Level Agreement): Garantisce il rispetto dei tempi di risposta e risoluzione.
Risposte e follow-up automatici: Riduce le attività manuali attraverso workflow predefiniti e risposte rapide.

3. Strumenti di collaborazione per i team

L’assistenza clienti spesso richiede collaborazione tra più agenti. Freshdesk offre strumenti per migliorare il lavoro di squadra:

Casella di posta condivisa e rilevamento collisioni: Evita che più agenti lavorino contemporaneamente sullo stesso ticket.
Ticket padre-figlio: Suddivide problemi complessi in più sotto-ticket per una gestione più efficace.
Trasferimento tra agenti: Facilita la comunicazione interna per una risoluzione più rapida.

4. Intelligenza artificiale e automazione con Freddy AI

L'assistente AI Freddy AI di Freshdesk migliora l'efficienza attraverso:

Classificazione automatica dei ticket: Organizza le richieste in base a tendenze precedenti.
Chatbot basati su IA: Forniscono risposte automatiche prima di coinvolgere un agente umano.
Analisi del sentiment: Identifica lo stato emotivo dei clienti per dare priorità alle richieste urgenti.
Supporto predittivo: Previene problemi futuri offrendo soluzioni proattive.

5. Self-service e gestione delle basi di conoscenza

Freshdesk permette alle aziende di creare un portale self-service per ridurre il carico di lavoro degli agenti:

FAQ e articoli di supporto: Aiutano i clienti a risolvere problemi senza dover contattare il supporto.
Forum della community: Favoriscono l’interazione tra clienti per trovare soluzioni in autonomia.
Supporto multilingue: Consente di gestire clienti in diverse lingue con contenuti tradotti.

6. Reportistica e analisi avanzate

Freshdesk include strumenti di reporting e analisi in tempo reale per monitorare le prestazioni del servizio clienti:

Dashboard personalizzabili: Offrono una panoramica sulla produttività degli agenti e sui tempi di gestione dei ticket.
Sondaggi di soddisfazione cliente (CSAT): Raccoglie feedback per migliorare la qualità del servizio.
Monitoraggio KPI e trend: Analizza metriche chiave come tempi di risposta, ticket aperti e rispetto degli SLA.

7. Integrazioni e compatibilità API

Freshdesk si integra facilmente con molte applicazioni di terze parti, tra cui:

CRM: Freshsales, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
Piattaforme e-commerce: Shopify, Magento, WooCommerce.
Strumenti di comunicazione: Slack, Microsoft Teams, Zoom.
Automazione e gestione workflow: Zapier, Integromat, Microsoft Power Automate.

8. Sicurezza e conformità

Freshdesk offre funzionalità di sicurezza di livello aziendale, tra cui:

Conformità GDPR e HIPAA: Protezione dei dati e privacy del cliente.
Controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC): Permette di limitare i permessi in base al ruolo dell’utente.
Whitelist IP e Single Sign-On (SSO): Migliora la sicurezza per clienti e agenti.

A chi è rivolto Freshdesk?

Freshdesk è una soluzione ideale per diversi settori, tra cui:

Startup e PMI: Accesso a strumenti economici e facili da implementare.
Grandi aziende: Soluzioni scalabili con funzionalità avanzate basate su IA.
E-commerce: Migliora il supporto post-vendita e la fidelizzazione dei clienti.
Fornitori di servizi IT e SaaS: Ottimizza il supporto tecnico e la gestione delle richieste di assistenza.

Piani tariffari

Freshdesk offre diverse opzioni di prezzo:

Piano gratuito: Per piccoli team con funzionalità di base.
Piano Growth: Include strumenti di automazione e collaborazione.
Piano Pro: Offre analisi avanzate, supporto AI e funzionalità multilingue.
Piano Enterprise: Include assistenza premium, ambienti di test (sandbox) e sicurezza avanzata.

Conclusione

Freshdesk è una soluzione SaaS potente e flessibile per la gestione del supporto clienti. Grazie all’automazione intelligente, al supporto omnicanale e alle numerose integrazioni, Freshdesk aiuta le aziende a migliorare la soddisfazione dei clienti, ottimizzare il lavoro dei team di assistenza e scalare il servizio senza complicazioni.