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Freshdesk est une plateforme de support client basée sur le cloud et proposée en mode SaaS (Software-as-a-Service) par Freshworks. Elle offre aux entreprises une solution puissante, évolutive et facile à utiliser pour gérer leur service client. Avec une interface riche en fonctionnalités, un support omnicanal, une automatisation avancée et des analyses basées sur l’IA, Freshdesk s’adresse aussi bien aux startups qu’aux grandes entreprises.

Principales fonctionnalités de Freshdesk

1. Support omnicanal

Freshdesk permet aux entreprises de gérer les interactions clients à travers plusieurs canaux de communication :

E-mail : Transformation automatique des e-mails clients en tickets et affectation aux agents.
Support téléphonique : Intégration d’un centre d’appels avec routage des appels, IVR et enregistrement des conversations.
Chat en direct : Interaction en temps réel avec des agents humains ou des chatbots.
Réseaux sociaux : Intégration avec Facebook, Twitter et WhatsApp pour la gestion des demandes clients.
Portails en libre-service : Bases de connaissances et forums communautaires pour l’auto-assistance des clients.

2. Système de tickets et automatisation des workflows

Freshdesk optimise le support client en transformant les demandes en tickets pouvant être classés, priorisés et attribués automatiquement grâce à :

Affectation intelligente des tickets avec IA : Freddy AI distribue les tickets aux agents les plus qualifiés en fonction de leur charge de travail ou de leur expertise.
Gestion des SLA (Service Level Agreements) : Garantie de respect des délais de réponse et de résolution.
Réponses et suivis automatisés : Réduction des tâches manuelles grâce à des flux de travail prédéfinis et des réponses préenregistrées.

3. Outils de collaboration pour les équipes

Le support client nécessite souvent une collaboration efficace. Freshdesk propose des fonctionnalités adaptées pour optimiser le travail en équipe :

Boîte de réception partagée et détection de collisions : Évite que plusieurs agents travaillent sur le même ticket simultanément.
Tickets parent-enfant : Division des problèmes complexes en plusieurs sous-tickets pour une meilleure gestion.
Transfert entre agents : Facilite la communication interne et améliore la gestion des demandes.

4. Intelligence artificielle et automatisation avec Freddy AI

L’assistant IA Freddy AI de Freshdesk améliore l’efficacité du support grâce à :

Classification automatique des tickets : Organisation des demandes en fonction des tendances passées.
Chatbots alimentés par l’IA : Fourniture de réponses automatiques avant d’escalader vers un agent humain.
Analyse des sentiments : Identification des émotions des clients pour prioriser les demandes urgentes.
Support prédictif : Anticipation des problèmes et propositions de solutions proactives.

5. Libre-service et gestion des bases de connaissances

Freshdesk permet aux entreprises de créer un portail libre-service pour réduire la charge de travail des agents :

FAQs et articles de base de connaissances : Aide les clients à résoudre leurs problèmes sans intervention humaine.
Forums communautaires : Favorise la discussion et l’entraide entre clients.
Support multilingue : Permet de répondre aux besoins d’une audience internationale.

6. Rapports et analyses avancés

Freshdesk propose des rapports et analyses en temps réel pour surveiller la performance du support client :

Tableaux de bord personnalisables : Affichage des performances des agents et des délais de traitement des tickets.
Enquêtes de satisfaction client (CSAT) : Recueil des avis clients pour améliorer le service.
Suivi des indicateurs clés de performance (KPIs) : Analyse des délais de réponse, des tickets en attente et du respect des SLA.

7. Intégrations et compatibilité avec les API

Freshdesk s’intègre facilement avec de nombreuses applications tierces, notamment :

CRM : Freshsales, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM.
Plateformes e-commerce : Shopify, Magento, WooCommerce.
Outils de communication : Slack, Microsoft Teams, Zoom.
Automatisation et gestion des workflows : Zapier, Integromat, Microsoft Power Automate.

8. Sécurité et conformité

Freshdesk offre des fonctionnalités de sécurité adaptées aux entreprises :

Conformité au RGPD et HIPAA : Protection des données clients et respect des normes de confidentialité.
Contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) : Restriction des permissions selon les rôles des utilisateurs.
Liste blanche d’IP et authentification unique (SSO) : Renforcement de la sécurité pour les clients et les agents.

À qui s’adresse Freshdesk ?

Freshdesk est une solution idéale pour plusieurs secteurs d’activité, notamment :

Startups et PME : Accès à des fonctionnalités abordables et faciles à configurer.
Grandes entreprises : Support évolutif avec des fonctionnalités avancées d’IA.
E-commerce : Amélioration de l’expérience après-vente et fidélisation des clients.
Fournisseurs IT et SaaS : Optimisation du support technique et des tickets d’assistance.

Plans tarifaires

Freshdesk propose plusieurs niveaux de tarification :

Plan gratuit : Adapté aux petites équipes avec des fonctionnalités de base.
Plan Growth : Inclut des outils d’automatisation et de collaboration.
Plan Pro : Offre des analyses avancées, du support IA et des fonctionnalités multilingues.
Plan Enterprise : Comprend un support premium, des environnements de test (sandbox) et une sécurité renforcée.

Conclusion

Freshdesk est une solution SaaS performante et flexible pour la gestion du support client. Grâce à l’automatisation intelligente, au support omnicanal et aux nombreuses intégrations, Freshdesk permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction client, d’optimiser le travail des équipes de support et de développer leur service à grande échelle en toute simplicité.