Help Scout

Официальный сайт Документация Цены и тарифы

Работа с клиентами Поддержка клиентов

Языки: English

Локализация: Мир

Есть вопросы?

Help Scout — это мощная платформа, разработанная для управления клиентской поддержкой и упрощения коммуникации между компаниями и их клиентами. Благодаря широкому набору инструментов, команды поддержки могут эффективно обрабатывать запросы, автоматизировать рабочие процессы и предоставлять клиентам удобные варианты самообслуживания.

Основные функции

1. Общий почтовый ящик для командной работы

Общий почтовый ящик позволяет командам организованно управлять клиентскими запросами, автоматически распределять сообщения между сотрудниками и отслеживать их обработку. Ключевые возможности:

Теги и категории – Организация сообщений для удобной фильтрации и поиска.
Внутренние заметки – Члены команды могут обмениваться комментариями, которые не видны клиентам.
Автоматическое распределение – Сообщения назначаются ответственным сотрудникам по заранее заданным правилам.
Предотвращение дублирования ответов – Исключает ситуации, когда несколько сотрудников отвечают на один запрос одновременно.

2. Автоматизация рабочих процессов на основе ИИ

Для повышения эффективности и сокращения времени ответа Help Scout включает продвинутые инструменты автоматизации:

Автоматические правила – Сообщения могут автоматически маркироваться, назначаться или получать предварительные ответы на основе ключевых слов, отправителя или приоритета.
Шаблонные ответы – Часто используемые ответы можно сохранять и вставлять одним нажатием.
Рекомендации ответов на основе ИИ – Искусственный интеллект анализирует прошлые обращения и предлагает подходящие ответы.

3. База знаний для самообслуживания клиентов

Платформа позволяет компаниям создать индивидуальную базу знаний, где клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Основные функции:

Персонализированный дизайн – Настройка внешнего вида базы знаний в соответствии с фирменным стилем.
SEO-оптимизированные статьи – Помогает клиентам легко находить информацию через поиск.
Несколько баз знаний – Возможность вести несколько разделов поддержки для разных продуктов или сервисов.
Интеграция с онлайн-чатом – При поиске помощи система автоматически предлагает релевантные статьи.

4. Онлайн-чат и встроенные сообщения

Функция чата обеспечивает мгновенную связь с клиентами и включает расширенные возможности:

Мгновенный обмен сообщениями – Встроенный виджет чата для моментального взаимодействия.
Автоматизированная форма связи – Если оператор недоступен, клиент может оставить сообщение, которое автоматически создаст тикет.
Проактивные сообщения в приложении – Возможность отправлять персонализированные уведомления пользователям на основе их поведения.

5. Подробная аналитика и отчёты

Help Scout предлагает инструменты мониторинга эффективности поддержки клиентов и оценки уровня удовлетворённости клиентов. Основные метрики:

Время ответа – Анализируется скорость обработки запросов.
Оценка удовлетворённости клиентов (CSAT) – Сбор отзывов после каждой сессии поддержки.
Распределение нагрузки на сотрудников – Помогает равномерно распределять объем работы между членами команды.
Статистика базы знаний – Позволяет определить, какие статьи наиболее востребованы.

6. Мультиканальная поддержка

Help Scout позволяет управлять различными каналами клиентской поддержки в одном интерфейсе:

Управление электронной почтой – Объединение нескольких адресов поддержки в единую систему.
Интеграция с социальными сетями – Возможность обработки запросов с Facebook, Twitter и других платформ.
Журнал телефонных звонков – Вся информация о телефонных обращениях сохраняется в профиле клиента.

7. CRM и профили клиентов

Каждое взаимодействие с клиентом сохраняется в детализированном профиле, что помогает персонализировать поддержку. Основные возможности:

История общения – Доступ ко всем прошлым перепискам с клиентом.
Пользовательские поля – Можно добавлять данные о клиентах, такие как история покупок и предпочтения.
Отслеживание активности клиента – Анализ действий пользователя на сайте или в приложении для своевременного реагирования.

8. Интеграция с внешними сервисами

Help Scout поддерживает интеграцию со многими сторонними сервисами, что позволяет расширить его функционал:

CRM и системы управления клиентами – Подключение к Salesforce, HubSpot и другим платформам.
Платформы электронной коммерции – Интеграция с Shopify, WooCommerce, Magento для обработки запросов, связанных с заказами.
Инструменты для командной работы – Поддержка Slack, Trello, Asana и других сервисов для повышения продуктивности.

9. Мобильный доступ

Приложения для iOS и Android позволяют оперативно управлять обращениями клиентов с мобильных устройств. В мобильной версии доступны все основные функции, включая управление тикетами, уведомления и чат.

10. Безопасность и соответствие требованиям

Help Scout уделяет особое внимание защите данных клиентов и включает расширенные меры безопасности:

Двухфакторная аутентификация (2FA) – Дополнительная защита учётных записей.
Соответствие стандартам конфиденциальности – Поддержка норм GDPR и HIPAA для защиты персональных данных.
Управление уровнями доступа – Разграничение прав доступа в зависимости от роли сотрудника.

Кому подойдёт эта платформа?

Help Scout отлично подойдёт компаниям любого размера, которые стремятся улучшить клиентский сервис. Особенно полезен он будет для:

Интернет-магазинов, которые получают большой объем клиентских запросов.
SaaS-компаний, нуждающихся в масштабируемой системе поддержки.
Сервисных компаний, которые хотят автоматизировать и персонализировать обслуживание клиентов.
Некомерческих организаций и образовательных учреждений, которым нужна база знаний для самообслуживания клиентов.

Заключение

Help Scout объединяет автоматизацию, самообслуживание и командное взаимодействие, помогая компаниям повысить эффективность клиентской поддержки. Благодаря интеграции с внешними сервисами, интеллектуальным рабочим процессам и удобным мобильным приложениям, платформа позволяет бизнесу легко управлять запросами клиентов и повышать уровень их удовлетворённости.

2025-02-09 22:17:49: Hard-earned advice for getting started in customer support Youtube

2024-12-22 21:56:11: Santa Gets a New Help Desk Youtube

2024-12-10 17:01:00: 💥 How to destroy your business in just 60 seconds! 😱🏨 #CustomerServiceFails #DramaAlert #EpicFail Youtube

2024-12-09 22:12:21: A support team orientation meeting from 2028 comes back in time?! (The Supportive: Episode 6) Youtube

2024-12-09 17:00:06: 🚀 Discover how Help Scout uses AI tools to boost efficiency! 💬 #CustomerSupport #AI #TechTools Youtube

2024-12-08 17:00:28: 🛏️ Sharon rates a hotel 6/10, Manager adds $50 charge for "false review" 😱🔥#customersupport #fail Youtube

2024-12-07 17:00:34: 🚀 Tired of a cluttered inbox? Discover how to snooze emails and send replies later! 📧✨#helpscout Youtube

2024-12-06 17:01:04: 🧠✨ Goodbye long chats! With one click, Help Scout's AI Summarize gets you up to speed in seconds! 🚀💬 Youtube

2024-12-05 17:00:54: 🌟 Ready for the golden age of customer delight? 🚀 Discover how to elevate your business experience! Youtube

2024-12-04 17:01:03: 💡Your customer support team is your secret weapon! 💪✨ Why they matter more than ever in age of AI! Youtube

2023-04-13 14:15:01: An effective customer service interview is… - Well prepared for - Polite and respectful - Consistent across candidates An effective interview is NOT… - An attempt to trap or trick candidates - Meant to lead candidates - Discriminatory in any way Twitter

2023-04-12 21:52:53: P.S. Level up your next hiring round with our FREE Interview Builder. Get pre-written questions, a full job description library, and interview guide: https://t.co/oHIff4nei2 Twitter

2023-04-12 21:52:52: 4. Use co-interviews to share the responsibility. While one person asks the question, the other person can take copious notes. Twitter

2023-04-12 21:52:51: 1. Create a job description that attracts candidates to the role and the company. Ideally, the job description shows the candidate who the team is and what the people on the team are like. Twitter

2023-04-12 21:52:50: You’re finally ready to hire a new role. How do deliver on your goals AND offer the best experience for candidates? Steal these 5 steps we take to create a successful interview process ⬇️ Twitter

2023-04-12 17:33:09: Reliable service on a few channels always beats inconsistent service. Twitter