Help Scout

Офіційний сайт Документація Ціни та тарифи

Робота з клієнтами Підтримка клієнтів

Мови: English

Локалізація: Світ

Є питання?

Help Scout — це потужна платформа для керування клієнтською підтримкою, яка допомагає компаніям забезпечувати ефективну комунікацію зі своїми клієнтами. Завдяки широкому набору інструментів, команди підтримки можуть швидко обробляти запити, автоматизувати робочі процеси та надавати клієнтам можливість самостійного вирішення проблем.

Основні функції

1. Спільна поштова скринька для командної роботи

Система спільної поштової скриньки дозволяє організовано керувати клієнтськими запитами, розподіляти їх між агентами та відстежувати їх обробку. Головні можливості:

Теги та категорії – Допомагають структурувати запити для швидкого пошуку.
Приватні нотатки – Члени команди можуть обмінюватися внутрішніми коментарями, які не видно клієнту.
Автоматичне призначення запитів – Запити розподіляються між агентами відповідно до заданих правил.
Попередження дублювання відповідей – Запобігає ситуаціям, коли кілька агентів одночасно відповідають на один запит.

2. Автоматизація робочих процесів на основі ШІ

Для підвищення ефективності та зменшення часу відповіді Help Scout пропонує сучасні інструменти автоматизації:

Автоматичні правила – Дозволяють автоматично маркувати, призначати або відповідати на повідомлення на основі ключових слів, відправника чи пріоритету.
Збережені відповіді – Часто використовувані відповіді можна зберігати та вставляти одним кліком.
Рекомендації відповідей на основі ШІ – Система аналізує попередні звернення та пропонує відповідні відповіді.

3. База знань для самостійного обслуговування

Платформа дозволяє компаніям створювати персоналізовану базу знань, де клієнти можуть самостійно знаходити відповіді на свої питання. Основні функції:

Індивідуальний дизайн – База знань може бути адаптована до фірмового стилю компанії.
SEO-оптимізовані статті – Полегшує пошук потрібної інформації.
Підтримка кількох баз знань – Можливість створювати окремі розділи підтримки для різних продуктів або послуг.
Інтеграція з онлайн-чатом – Автоматичне пропонування статей клієнтам під час пошуку допомоги.

4. Онлайн-чат та вбудовані повідомлення

Функція чату дозволяє забезпечити миттєвий зв’язок із клієнтами та включає:

Миттєві повідомлення – Вбудований віджет дозволяє клієнтам спілкуватися з підтримкою в реальному часі.
Автоматизована контактна форма – Якщо агент недоступний, клієнти можуть залишити запит, який автоматично перетворюється в тикет.
Проактивні повідомлення в додатку – Дозволяють надсилати клієнтам персоналізовані повідомлення залежно від їхньої активності.

5. Аналітика та звітність

Help Scout пропонує інструменти для моніторингу ефективності підтримки та оцінки рівня задоволеності клієнтів. Основні показники:

Час відповіді – Вимірювання швидкості обробки запитів.
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) – Збір відгуків після кожного сеансу підтримки.
Розподіл навантаження серед команди – Визначає, скільки запитів обробляє кожен агент.
Статистика використання бази знань – Дозволяє побачити, які статті найпопулярніші серед клієнтів.

6. Мультиканальна підтримка

Help Scout дозволяє централізовано керувати запитами з різних каналів зв’язку:

Керування електронною поштою – Об’єднання кількох адрес підтримки в єдиній системі.
Інтеграція з соціальними мережами – Підтримка запитів із Facebook та Twitter.
Журнал телефонних дзвінків – Усі телефонні звернення автоматично зберігаються у профілі клієнта.

7. CRM і профілі клієнтів

Кожне звернення клієнта зберігається в його профілі, що дозволяє персоналізувати підтримку. Основні можливості:

Історія комунікації – Доступ до всіх попередніх діалогів із клієнтом.
Користувацькі поля – Збереження додаткової інформації, такої як історія покупок або індивідуальні вподобання.
Відстеження активності клієнта – Аналіз дій клієнта на сайті або в додатку для швидшого реагування.

8. Інтеграція із зовнішніми сервісами

Help Scout підтримує інтеграцію з багатьма популярними платформами:

CRM та системи управління клієнтами – Підключення до Salesforce, HubSpot та інших рішень.
E-commerce платформи – Інтеграція з Shopify, WooCommerce, Magento для обробки замовлень.
Інструменти для командної роботи – Підтримка Slack, Trello, Asana та інших сервісів для підвищення продуктивності.

9. Мобільна підтримка

Завдяки мобільним додаткам для iOS та Android команди підтримки можуть швидко реагувати на запити клієнтів із будь-якого місця. Всі основні функції, включаючи керування тикетами та повідомленнями, доступні в мобільному інтерфейсі.

10. Безпека та відповідність стандартам

Help Scout забезпечує високий рівень захисту даних клієнтів, пропонуючи:

Двофакторну аутентифікацію (2FA) – Додатковий рівень безпеки при вході в систему.
Відповідність вимогам захисту даних – Підтримка стандартів GDPR та HIPAA.
Контроль рівнів доступу – Гнучке налаштування прав доступу для різних категорій користувачів.

Кому підходить ця платформа?

Help Scout ідеально підходить для компаній будь-якого розміру, які прагнуть покращити якість обслуговування клієнтів. Особливо корисний для:

Інтернет-магазинів, які отримують велику кількість запитів.
SaaS-компаній, яким потрібна масштабована система підтримки.
Сервісних компаній, які хочуть персоналізувати підтримку клієнтів та автоматизувати процеси.
Некомерційних організацій та навчальних закладів, яким потрібна база знань для самообслуговування клієнтів.

Висновок

Help Scout поєднує автоматизацію, самообслуговування та командну співпрацю для підвищення ефективності клієнтської підтримки. Завдяки інтеграції з іншими сервісами, інтелектуальним робочим процесам і мобільним додаткам, компанії можуть легко керувати зверненнями клієнтів і покращувати їхній досвід.

2025-02-09 22:17:49: Hard-earned advice for getting started in customer support Youtube

2024-12-22 21:56:11: Santa Gets a New Help Desk Youtube

2024-12-10 17:01:00: 💥 How to destroy your business in just 60 seconds! 😱🏨 #CustomerServiceFails #DramaAlert #EpicFail Youtube

2024-12-09 22:12:21: A support team orientation meeting from 2028 comes back in time?! (The Supportive: Episode 6) Youtube

2024-12-09 17:00:06: 🚀 Discover how Help Scout uses AI tools to boost efficiency! 💬 #CustomerSupport #AI #TechTools Youtube

2024-12-08 17:00:28: 🛏️ Sharon rates a hotel 6/10, Manager adds $50 charge for "false review" 😱🔥#customersupport #fail Youtube

2024-12-07 17:00:34: 🚀 Tired of a cluttered inbox? Discover how to snooze emails and send replies later! 📧✨#helpscout Youtube

2024-12-06 17:01:04: 🧠✨ Goodbye long chats! With one click, Help Scout's AI Summarize gets you up to speed in seconds! 🚀💬 Youtube

2024-12-05 17:00:54: 🌟 Ready for the golden age of customer delight? 🚀 Discover how to elevate your business experience! Youtube

2024-12-04 17:01:03: 💡Your customer support team is your secret weapon! 💪✨ Why they matter more than ever in age of AI! Youtube

2023-04-13 14:15:01: An effective customer service interview is… - Well prepared for - Polite and respectful - Consistent across candidates An effective interview is NOT… - An attempt to trap or trick candidates - Meant to lead candidates - Discriminatory in any way Twitter

2023-04-12 21:52:53: P.S. Level up your next hiring round with our FREE Interview Builder. Get pre-written questions, a full job description library, and interview guide: https://t.co/oHIff4nei2 Twitter

2023-04-12 21:52:52: 4. Use co-interviews to share the responsibility. While one person asks the question, the other person can take copious notes. Twitter

2023-04-12 21:52:51: 1. Create a job description that attracts candidates to the role and the company. Ideally, the job description shows the candidate who the team is and what the people on the team are like. Twitter

2023-04-12 21:52:50: You’re finally ready to hire a new role. How do deliver on your goals AND offer the best experience for candidates? Steal these 5 steps we take to create a successful interview process ⬇️ Twitter

2023-04-12 17:33:09: Reliable service on a few channels always beats inconsistent service. Twitter