CloudTalk Хмарна платформа кол-центру

Що таке платформа CloudTalk Cloud Call Center?

Платформа CloudTalk Cloud Call Center є рішенням для бізнес-телефонії та контакт-центру, що базується на хмарних технологіях, призначеним для команд продажів, підтримки та операцій, які працюють по телефону. Замість того, щоб покладатися на застаріле обладнання PBX або фрагментовані VoIP-інструменти, CloudTalk централізує вхідні та вихідні дзвінки, маршрутизацію, аналітику та інтеграції в одному браузерному та мобільному додатку. Команди можуть придбати локальні або міжнародні телефонні номери, налаштувати правила маршрутизації та потоки IVR, а також підключити CloudTalk безпосередньо до CRM або інструментів служби підтримки, щоб кожен дзвінок відслідковувався, записувався і прикріплювався до правильного запису клієнта. Сервіс орієнтований на зростаючі малі та середні бізнеси (SMB) та компанії середнього сегмента, які потребують передбачуваного обслуговування дзвінків, звітності про продуктивність та послуг з покращеними штучним інтелектом без необхідності створення власного телефонного стеку або підтримки складної інфраструктури.

Які основні функції CloudTalk?

• Глобальна хмарна телефонія та номери
  CloudTalk надає локальні, мобільні та безкоштовні номери в багатьох країнах, дозволяючи компаніям виглядати локально на кількох ринках, управлінням всім з однієї платформи. Дзвінки можуть оброблятися через додатки м'якого телефону в браузері, на настільному комп'ютері або мобільному, що усуває потребу в апаратному забезпеченні телефонії на місці.

• Розумна маршрутизація дзвінків та IVR
  Платформа підтримує маршрутизацію на основі навичок, маршрутизацію за уподобаннями агентів, групи дзвінків, черги дзвінків та правила, що базуються на часі. Візуальні конструктори потоків дзвінків та меню IVR дозволяють командам надсилати телефонні дзвінки до правильного відділу, мови або пріоритетної черги, зменшуючи кількість переадресацій та час очікування.

• Інструменти для вхідних та вихідних дзвінків у контакт-центрі
  CloudTalk включає автоматичне розподілення дзвінків, зворотні дзвінки в черзі, голосову пошту та обробку черги для вхідних сценаріїв, а також потужні, розумні та попередні набори для вихідних кампаній. Функції натискання для дзвінка, скидання голосової пошти та автоматизоване набору списків допомагають командам з продажів підвищити коефіцієнт контакту.

• Запис дзвінків, моніторинг та аналітика
  Менеджери можуть записувати дзвінки для навчання та дотримання вимог, моніторити живі розмови, нашептувати агентам або втручатися в дзвінки, коли це необхідно. Історична аналітика та інформаційні панелі в реальному часі показують обсяги дзвінків, час обробки, рівні обслуговування, продуктивність агентів та стан черг.

• AI-агенти голосу та інтелект розмов
  CloudTalk пропонує AI-агентів голосу та функції розмов, підкріплені штучним інтелектом, такі як транскрипція, підсумки дзвінків, індикатори настрою та оцінка дзвінків. Ці інструменти зменшують час, витрачений на ручне ведення нотаток, та прискорюють забезпечення якості та навчання.

• Інтеграції та API
  Платформа підключається до популярних CRM-систем та систем служби підтримки, включаючи такі інструменти, як HubSpot, Salesforce (на вищих тарифах) та інші. Дії, записи та нотатки можуть синхронізуватися автоматично, а відкритий API дозволяє створювати індивідуальні робочі процеси та внутрішні інструменти.

• Гнучке ціноутворення та масштабовані плани
  CloudTalk пропонує кілька рівнів підписки з розрахунком вартості на користувача, безлімітні вхідні дзвінки в деяких регіонах, пакетовані вихідні хвилини та можливість додавання функцій AI або розширених наборів як платних доповнень. Це дозволяє командам почати з малого та масштабує потужність, можливості та автоматизацію, коли потреби зростають.

Які типові випадки використання CloudTalk?

• Вихідні продажі та розвиток бізнесу
  Команди з продажів використовують потужні та розумні набори CloudTalk для ефективної роботи з списками лідів, з натисканням для дзвінка всередині CRM, автоматичним веденням активності та записами дзвінків для навчання. Ця конфігурація підходить для команд SDR/BDR, які потребують обсягу та передбачуваних метрик.

• Підтримка клієнтів та центри обслуговування
  Команди підтримки керують вхідними чергами з IVR, маршрутизацією на основі навичок та зворотніми дзвінками. Інтеграція з системами обробки квитків забезпечує, що дані про дзвонящих і попередні взаємодії видимі перед тим, як агенти приймуть дзвінок, що покращує вирішення проблем з першого контакту та зменшує середній час обробки.

• Віддалені та гібридні команди
  Розподілені команди використовують CloudTalk для забезпечення єдиного телефонного присутності без фізичних офісів. Агенти можуть увійти з будь-якого місця, в той час як менеджери контролюють активність, слухають дзвінки та відстежують KPI в різних місцях з єдиної інформаційної панелі.

• Успіх клієнтів та управління рахунками
  Команди успіху покладаються на CloudTalk для запланованих перевірок, дзвінків для впровадження та розмов про поновлення. Транскрипція та підсумки на основі AI допомагають зафіксувати ключові моменти стратегічних дзвінків і передати їх назад у записи CRM та внутрішні нотатки.

• Процеси рекрутингу та найму
  Команди з рекрутингу можуть обробляти зв'язки з кандидатами, дзвінки для відбору та планування співбесід за допомогою CloudTalk, ведучи взаємодію безпосередньо в системах обліку кандидатів або CRM. Записи дзвінків і транскрипти можуть підтримувати справедливу та послідовну оцінку.

Які переваги забезпечує CloudTalk організаціям?

Основна перевага CloudTalk полягає в переході від неструктурованого телефонного хаосу до вимірюваних, повторюваних операцій дзвінків. Команди отримують чітку видимість того, хто телефонує, скільки часу займають дзвінки, які результати вони дають і де виникають вузькі місця. Для продажів це означає вищий коефіцієнт зв'язку та легші подальші дії, оскільки дзвінки автоматично реєструються, а послідовності можуть проходити через набори. Для підтримки це означає менше пропущених або неправильно маршрутизованих дзвінків, чіткіше відстеження рівнів обслуговування та краще розуміння причин, чому клієнти звертаються.

Операційно, керівники отримують надійні метрики, від зайнятості агентів до часу розмови та продуктивності черги, що робить рішення щодо штату та навчання більш підкріпленими даними. Транскрипція AI та інтелект дзвінків зменшують ручні витрати на ведення нотаток та перевірки якості, звільняючи менеджерів для зосередження на цільовому навчанні замість випадкового вибору дзвінків. Оскільки CloudTalk є хмарним сервісом, організації уникнуть витрат на придбання дорогого телефонного обладнання і можуть швидко збільшувати або зменшувати масштаби, коли змінюється чисельність або обсяги дзвінків.

Який досвід користувачів у CloudTalk?

Щодня агенти працюють у веб-додатку CloudTalk або настільному додатку, або в підтримуваному мобільному додатку, де вони бачать свої черги дзвінків, нещодавню історію та основний контекст дзвонячого. Вхідні дзвінки відображають відповідні дані, витягнуті з підключених CRM або систем служби підтримки, щоб агенти знали, хто телефонує і чому, перш ніж відповісти. З одного натискання вони можуть переадресувати, позначити або завершити дзвінки, в той час як платформа обробляє реєстрацію, запис та синхронізацію у фоновому режимі.

Наглядачі та адміністратори зазвичай працюють у інформаційних панелях та екранах конфігурації. Вони проектують потоки дзвінків, налаштовують черги та шляхи IVR, призначають номери та управляють правами доступу користувачів. Інструменти моніторингу дозволяють їм спостерігати за живими метриками, слухати живі дзвінки та переглядати записи або транскрипти для контролю якості. Загалом, платформа CloudTalk Cloud Call Center прагне відчувати себе як єдине, об'єднане робоче середовище телефонії, вбудоване в існуючий стек компанії, а не як ще один ізольований інструмент, з яким агенти повинні боротися.