CloudTalk منصة مركز الاتصال السحابية

ما هي منصة CloudTalk لمركز الاتصال السحابي؟

منصة CloudTalk لمركز الاتصال السحابي هي حل هاتفي سحابي للأعمال ومركز اتصال مصمم لفرق المبيعات والدعم والعمليات التي تعتمد على الهاتف. بدلاً من الاعتماد على أجهزة PBX التقليدية أو أدوات VoIP المجزأة، تقوم CloudTalk بتجميع المكالمات الواردة والصادرة، والتوجيه، والتحليلات، والتكاملات في بيئة واحدة مدفوعة بتطبيقات المتصفح والهواتف المحمولة. يمكن للفرق شراء أرقام هواتف محلية أو دولية، وتكوين قواعد التوجيه وتدفقات IVR، وربط CloudTalk مباشرة بأدوات CRM أو مكاتب المساعدة بحيث يتم تتبع كل مكالمة وتسجيلها وإلحاقها بسجل العميل الصحيح. تستهدف الخدمة الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات المتوسطة التي تحتاج إلى إدارة مكالمات متوقعة، وتقارير الأداء، ورؤى معززة بالذكاء الاصطناعي دون الحاجة لبناء مجموعة هاتفية خاصة بها أو الحفاظ على بنية تحتية معقدة.

ما هي الميزات الرئيسية لـ CloudTalk؟

• المكالمات السحابية العالمية والأرقام
  تقدم CloudTalk أرقام هواتف محلية، ومحمولة، وخالية من الرسوم في العديد من البلدان، مما يسمح للشركات بالظهور كمحلية في عدة أسواق بينما تدير كل شيء من منصة واحدة. يمكن إدارة المكالمات عبر تطبيقات الهواتف المحمولة في المتصفح أو سطح المكتب أو الهواتف المحمولة، مما يزيل الحاجة إلى أجهزة الهاتف المحلية.

• توجيه المكالمات الذكي وIVR
  يدعم النظام توجيه المكالمات بناءً على المهارات، وتوجيه وكيل مفضل، ومجموعات الرنين، وقوائم الانتظار، وقواعد زمنية. تتيح مصممو تدفق المكالمات البصرية وقوائم IVR للفرق إرسال المتصلين إلى القسم الصحيح أو اللغة أو قائمة الأولويات، مما يقلل من التحويلات وأوقات الانتظار.

• أدوات مركز الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة
  تشمل CloudTalk توزيع المكالمات التلقائي، واستدعاء قوائم الانتظار، والبريد الصوتي، وإدارة قوائم الانتظار لسيناريوهات الوارد، بالإضافة إلى مكالمات القوة، والذكاء، والمعاينة للحملات الصادرة. تساعد خاصية النقر للاتصال، وإسقاط البريد الصوتي، والاتصال التلقائي بالقوائم فرق المبيعات على زيادة معدلات الاتصال.

• تسجيل المكالمات والمراقبة والتحليلات
  يمكن للمديرين تسجيل المكالمات لأغراض التدريب والامتثال، ومراقبة المحادثات المباشرة، والتحدث إلى الوكلاء، أو التدخل في المكالمات عند الحاجة. تُظهر التحليلات التاريخية ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي أحجام المكالمات، وأوقات التعامل، ومستويات الخدمة، وأداء الوكلاء، وصحة قوائم الانتظار.

• وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي وذكاء المحادثة
  تقدم CloudTalk وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي وميزات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل النسخ، وملخصات المكالمات، ومؤشرات المشاعر، وتقييم المكالمات. تقلل هذه الأدوات من الوقت المستغرق في تدوين الملاحظات يدويًا وتسرع من ضمان الجودة والتدريب.

• التكاملات وAPI
  يرتبط النظام بأدوات CRM ومكاتب المساعدة الشهيرة، بما في ذلك أدوات مثل HubSpot وSalesforce (على المستويات الأعلى) وغيرها. يمكن مزامنة الأنشطة والتسجيلات والملاحظات تلقائيًا، وتمكن واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة من إنشاء سير عمل مخصص وأدوات داخلية.

• أسعار مرنة وخطط قابلة للتوسع
  توفر CloudTalk مستويات اشتراك متعددة بأسعار لكل مستخدم، ومكالمات واردة غير محدودة في بعض المناطق، ودقائق صادرة مجمعة، والقدرة على إضافة ميزات الذكاء الاصطناعي أو الاتصال المتقدم كإضافات مدفوعة. يتيح ذلك للفرق البدء بشكل صغير وزيادة السعة والقدرات والأتمتة مع زيادة الاحتياجات.

ما هي حالات الاستخدام الشائعة لـ CloudTalk؟

• المبيعات الخارجية وتطوير الأعمال
  تستخدم فرق المبيعات أدوات الاتصال القوية والذكية من CloudTalk للعمل بكفاءة من خلال قوائم العملاء المحتملين، مع خاصية النقر للاتصال داخل نظام CRM، وتسجيل الأنشطة تلقائيًا، وتسجيل المكالمات لأغراض التدريب. هذا الإعداد مناسب لفرق SDR/BDR التي تحتاج إلى حجم وقياسات متوقعة.

• دعم العملاء ومراكز الخدمة
  تشغل فرق الدعم قوائم انتظار الوارد باستخدام IVR، وتوجيه قائم على المهارات، واستدعاءات. يضمن التكامل مع أنظمة التذاكر أن بيانات المتصلين والتفاعلات السابقة مرئية قبل أن يقبل الوكلاء المكالمات، مما يحسن من حل المشكلات في أول اتصال ويقلل من متوسط وقت التعامل.

• الفرق عن بُعد والهجينة
  تستخدم الفرق الموزعة CloudTalk لتوفير وجود موحد للهاتف دون الحاجة إلى مكاتب فعلية. يمكن للوكلاء تسجيل الدخول من أي مكان بينما يشرف المديرون على الأنشطة، ويستمعون إلى المكالمات، ويتتبعون مؤشرات الأداء الرئيسية عبر المواقع من لوحة معلومات واحدة.

• نجاح العملاء وإدارة الحسابات
  تعتمد فرق النجاح على CloudTalk لإجراء اتصالات مجدولة، ومكالمات توجيه، ومحادثات تجديد. تساعد النسخ والملخصات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في التقاط النقاط الرئيسية من المكالمات الاستراتيجية وإدخالها في سجلات CRM والملاحظات الداخلية.

• عمليات التوظيف والتعيين
  يمكن لفرق التوظيف التعامل مع التواصل مع المرشحين، ومكالمات التصفية، وجدولة المقابلات عبر CloudTalk، مع تسجيل التفاعلات مباشرة في أنظمة تتبع المتقدمين أو أنظمة CRM. يمكن أن تدعم تسجيلات المكالمات والنصوص التقييم العادل والمتسق.

ما هي الفوائد التي تقدمها CloudTalk للمؤسسات؟

الفائدة الرئيسية لـ CloudTalk هي الانتقال من فوضى الهواتف غير المنظمة إلى عمليات مكالمات قابلة للقياس والتكرار. تحصل الفرق على رؤية واضحة حول من يتصل، ومدة المكالمات، والنتائج التي تحققها، وأين تظهر الاختناقات. بالنسبة للمبيعات، يعني ذلك معدلات اتصال أعلى وتسهيل المتابعات لأن المكالمات يتم تسجيلها تلقائيًا ويمكن تنفيذ التسلسلات عبر الموزعين. بالنسبة للدعم، يعني ذلك عددًا أقل من المكالمات المفقودة أو الموجهة بشكل خاطئ، وتتبع مستويات الخدمة بشكل أوضح، وفهمًا أفضل لسبب تواصل العملاء.

تشغيليًا، يحصل القادة على مؤشرات موثوقة، بدءًا من إشغال الوكلاء إلى وقت الحديث وأداء قوائم الانتظار، مما يجعل قرارات التوظيف والتدريب مدفوعة بالبيانات أكثر. تقلل النسخ الذكية وذكاء المكالمات من العبء اليدوي لتدوين الملاحظات ومراجعات الجودة، مما يتيح للمديرين التركيز على التدريب المستهدف بدلاً من أخذ عينات عشوائية من المكالمات. نظرًا لأن CloudTalk يعتمد على السحابة، فإن المؤسسات تتجنب الأجهزة الهاتفية الثقيلة من حيث النفقات الرأسمالية ويمكنها التوسع بسرعة أو التقلص مع تغير عدد الموظفين أو أحجام المكالمات.

كيف تكون تجربة المستخدم في CloudTalk؟

يعمل الوكلاء يوميًا داخل تطبيق CloudTalk على الويب أو سطح المكتب، أو تطبيقات الهواتف المحمولة المدعومة، حيث يرون قوائم مكالماتهم، وتاريخهم الأخير، وسياق المتصل الأساسي. تظهر المكالمات الواردة بيانات ذات صلة تم سحبها من أنظمة CRM أو مكاتب المساعدة المتصلة، بحيث يعرف الوكلاء من يتصل ولماذا قبل أن يجيبوا. بنقرة واحدة يمكنهم تحويل المكالمات أو وضع علامة عليها أو إنهائها، بينما يتولى النظام تسجيل المكالمات وتسجيلها ومزامنتها في الخلفية.

يعيش المشرفون والمديرون عادة في لوحات المعلومات وشاشات التكوين. يقومون بتصميم تدفقات المكالمات، وإعداد قوائم الانتظار ومسارات IVR، وتعيين الأرقام، وإدارة أذونات المستخدمين. تتيح لهم أدوات المراقبة مشاهدة مؤشرات الأداء المباشرة، والاستماع إلى المكالمات المباشرة، ومراجعة التسجيلات أو النصوص لأغراض ضمان الجودة. بشكل عام، تهدف منصة CloudTalk لمركز الاتصال السحابي إلى أن تشعر وكأنها مساحة عمل هاتفية موحدة واحدة مدمجة في مجموعة الشركة الحالية، بدلاً من أن تكون أداة معزولة أخرى يتعين على الوكلاء التعامل معها.