Intercom — это современная платформа для общения с клиентами, объединяющая чат в реальном времени, интеллектуальных чат-ботов на базе искусственного интеллекта и полноценную систему helpdesk в одном решении. Она позволяет компаниям улучшать взаимодействие с клиентами, автоматизировать рутинные задачи и эффективно сопровождать пользователей при знакомстве с продуктом. Основанная в 2011 году, платформа используется более чем 25 000 компаниями по всему миру, включая SaaS-сервисы, e-commerce и технологические стартапы. Intercom предлагает интуитивно понятный интерфейс, мощные функции автоматизации и широкие возможности интеграции, обеспечивая масштабируемую и персонализированную клиентскую поддержку.
Ключевые функции
Live-чат и мессенджер Intercom
Intercom Messenger — это настраиваемый виджет, который легко интегрируется на сайт или в мобильное приложение. Он поддерживает изображения, эмодзи, видео и карусели. Также позволяет отправлять проактивные сообщения в зависимости от поведения пользователя и автоматически перенаправлять запросы нужным сотрудникам.
ИИ-агент Fin и Copilot
Fin — это чат-бот на основе искусственного интеллекта, работающий круглосуточно. Он отвечает на стандартные вопросы, используя базу знаний, и при необходимости передаёт диалог оператору. Copilot помогает агентам поддержки, предлагая черновики ответов и ускоряя обработку обращений.
Объединённый helpdesk и общая почта
Все сообщения из чатов, email и социальных сетей собираются в едином почтовом интерфейсе. Это позволяет команде централизованно обрабатывать обращения, распределять их, отслеживать статусы и использовать автоматические правила для упрощения работы.
Product Tours и адаптация новых пользователей
Функция Product Tours позволяет создавать интерактивные гайды с подсказками, модальными окнами и контрольными списками. Они могут быть персонализированы под разные сегменты пользователей, обеспечивая понятное и вовремя предоставленное сопровождение.
База знаний и самообслуживание
Intercom позволяет создать многоязычный центр поддержки, где пользователи могут самостоятельно находить решения. В ходе общения ИИ предлагает подходящие статьи, что снижает нагрузку на сотрудников поддержки.
Аналитика и отчётность
Платформа предоставляет данные в реальном времени о количестве диалогов, скорости ответа, производительности команды и эффективности бота. Кастомные отчёты позволяют анализировать вовлечённость и уровень удовлетворённости клиентов.
Основные сценарии использования
-
SaaS-платформы — для поддержки в приложении, адаптации пользователей и автоматического ответа на FAQ.
-
Интернет-магазины — для уведомлений, поддержки клиентов и увеличения продаж через чат.
-
Стартапы — для автоматизации поддержки с небольшими командами.
-
Мобильные приложения — для улучшения удержания пользователей через встроенный чат и гайды.
Преимущества
-
Снижение нагрузки на поддержку — до 50% запросов обрабатываются Fin без участия оператора.
-
Повышение удовлетворённости клиентов — благодаря быстрому и персонализированному общению.
-
Эффективное онбординг-сопровождение — помогает сократить отток новых пользователей.
-
Упрощение рабочих процессов — за счёт умных маршрутов и автоматизации.
-
Гибкость и масштабируемость — подходит как для небольших команд, так и для крупных компаний.
Пользовательский опыт
Пользователи отмечают удобный и современный интерфейс Intercom, быструю настройку и понятную логику работы. Большинство функций можно активировать без помощи разработчиков. ИИ легко обучается на существующих данных из базы знаний. Интерфейс мессенджера напоминает привычные мессенджеры, что делает коммуникацию комфортной и естественной для клиентов. Сотрудники службы поддержки часто упоминают экономию времени, упорядоченность задач и улучшение взаимодействия между отделами. Единственным минусом может быть увеличение стоимости при подключении дополнительных функций. Несмотря на это, Intercom остаётся одной из лучших платформ для интеллектуальной и персонализированной поддержки клиентов.