Nextiva Zintegrowana Platforma Doświadczeń Klienta

Czym jest Nextiva i co robi?

Nextiva to platforma komunikacji biznesowej i doświadczeń klientów oparta na chmurze, zaprojektowana w celu połączenia rozmów z klientami, komunikacji wewnętrznej, operacji centrum kontaktowego oraz automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji w jednym środowisku.

Platforma łączy usługi telefonii biznesowej, VoIP, wiadomości, komunikację wideo, narzędzia centrum kontaktowego, zarządzanie interakcjami z klientami, analitykę oraz sztuczną inteligencję. Zamiast zarządzać oddzielnymi systemami do połączeń, rozmów wsparcia, wiadomości zespołowych i danych klientów, organizacje mogą scentralizować te działania w Nextiva.

Nextiva jest odpowiednia dla małych firm, które potrzebują profesjonalnego systemu telefonii w chmurze, jak i dla większych organizacji prowadzących zespoły sprzedażowe, serwisowe i wsparcia klienta. Jej szersza platforma NEXT koncentruje się na zarządzaniu całym procesem obsługi klienta, w tym historią komunikacji, trasowaniem, analizą sentymentu, profilami klientów, ankietami, automatyzacją i rozmowami wspieranymi przez AI.

Usługa może więc działać zarówno jako zintegrowana platforma komunikacyjna, jak i bardziej zaawansowane rozwiązanie do zarządzania doświadczeniem klienta.

Jakie są kluczowe funkcje Nextiva?

• Chmurowy system telefonii biznesowej: Nextiva zapewnia połączenia biznesowe oparte na VoIP z funkcjonalnością chmurowego PBX, numerami biznesowymi, zarządzaniem połączeniami, przekazywaniem, trasowaniem i innymi narzędziami do zastąpienia lub rozszerzenia tradycyjnych systemów telefonicznych biurowych.

• Centrum kontaktowe omnichannel: Zespoły obsługi klienta mogą zarządzać interakcjami w kanałach głosowych, czatu internetowego, wiadomości i innych kanałach komunikacji z centralnego środowiska centrum kontaktowego.

• Recepcjonista AI i agenci głosowi: Agenci oparte na AI mogą obsługiwać przychodzące połączenia, odpowiadać na typowe pytania, trasować rozmowy, wykonywać wybrane zadania i udzielać pomocy klientom poza normalnymi godzinami pracy.

• Wsparcie agenta: AI może wspierać ludzkich agentów podczas rozmów, dostarczając odpowiednie informacje i wskazówki, pomagając zespołom sprawniej rozwiązywać zgłoszenia klientów.

• Inteligentne trasowanie połączeń: Połączenia i interakcje z klientami mogą być rozdzielane na podstawie umiejętności, zespołów, kolejek, kontekstu klienta lub zdefiniowanych reguł biznesowych.

• Zarządzanie podróżą klienta: Firmy mogą śledzić interakcje w całym cyklu życia klienta, pomagając zespołom zrozumieć, co wydarzyło się przed obecną rozmową i koordynować przyszłe działania.

• Zjednoczone profile klientów: Informacje o klientach i wcześniejsze interakcje mogą być prezentowane w ramach jednego profilu, co zmniejsza potrzebę przeszukiwania wielu systemów komunikacyjnych.

• Analiza rozmów: Nextiva zapewnia raportowanie i analitykę dla połączeń, interakcji z klientami, wydajności agentów, kampanii i aktywności centrum kontaktowego.

• Transkrypcja i streszczenia AI: Rozmowy mogą być automatycznie transkrybowane i podsumowywane, co ułatwia przeglądanie połączeń i dokumentowanie ważnych informacji o klientach.

• Analiza sentymentu: AI może analizować rozmowy z klientami w celu wykrycia sentymentu i dostarczenia dodatkowego kontekstu dotyczącego satysfakcji klienta lub potencjalnych problemów.

• Wiadomości biznesowe i komunikacja zespołowa: Pracownicy mogą korzystać z funkcji wiadomości, połączeń, kontaktów i współpracy z aplikacji Nextiva na różnych urządzeniach.

• Integracje CRM i biznesowe: Nextiva może łączyć przepływy pracy komunikacyjnej z systemami CRM i innymi systemami biznesowymi, umożliwiając przesyłanie informacji o klientach i aktywności komunikacyjnej między platformami.

Jakie firmy mogą korzystać z Nextiva?

• Zespoły wsparcia klienta: Działy wsparcia mogą scentralizować połączenia, czaty, trasowanie, historie klientów, analitykę i wsparcie AI w jednej platformie centrum kontaktowego.

• Zespoły sprzedażowe: Przedstawiciele handlowi mogą zarządzać połączeniami z klientami, follow-upami, komunikacją wychodzącą i przepływami pracy powiązanymi z CRM, podczas gdy kierownicy monitorują aktywność i wydajność.

• Małe firmy: Mniejsze organizacje mogą korzystać z Nextiva jako profesjonalnego systemu telefonii i komunikacji biznesowej bez konieczności utrzymywania tradycyjnej infrastruktury PBX na miejscu.

• Zespoły rozproszone i zdalne: Aplikacje oparte na chmurze pozwalają pracownikom zarządzać komunikacją biznesową z wielu lokalizacji i urządzeń.

• Centra kontaktowe o dużym wolumenie: Organizacje obsługujące dużą liczbę interakcji z klientami mogą korzystać z kolejek, trasowania opartego na umiejętnościach, automatyzacji AI, analityki i narzędzi do zarządzania agentami.

• Firmy oparte na umówieniach: Recepcjoniści AI i zautomatyzowane przepływy komunikacyjne mogą pomóc w odbieraniu połączeń, obsłudze typowych zgłoszeń i wsparciu interakcji związanych z umówieniami.

Jakie są główne korzyści z korzystania z Nextiva?

Nextiva redukuje fragmentację komunikacji, łącząc połączenia biznesowe, rozmowy z klientami, operacje centrum kontaktowego, analitykę i automatyzację AI w zintegrowanej platformie doświadczeń klienta.

Scentralizowana komunikacja daje pracownikom więcej kontekstu podczas odpowiadania klientom. Poprzednie interakcje, historia rozmów, informacje o kliencie i dane operacyjne mogą pomóc agentom uniknąć wielokrotnego pytania klientów o te same informacje.

Automatyzacja może również zmniejszyć powtarzalną pracę. Recepcjoniści AI, agenci głosowi, transkrypcje, streszczenia, inteligentne trasowanie i zautomatyzowane przepływy pracy pozwalają pracownikom skupić się na rozmowach, które wymagają oceny lub bardziej złożonego rozwiązywania problemów.

Kolejną korzyścią jest skalowalność. Firma może rozpocząć od funkcjonalności chmurowej telefonii biznesowej i rozwijać się w kierunku bardziej zaawansowanych możliwości centrum kontaktowego i doświadczenia klienta, gdy wzrasta wolumen komunikacji i złożoność organizacyjna.

Jakie jest doświadczenie użytkownika Nextiva?

Nextiva jest zaprojektowana z myślą o zintegrowanym miejscu pracy, a nie jako zbiór izolowanych narzędzi komunikacyjnych. Pracownicy mogą uzyskiwać dostęp do połączeń, wiadomości, kontaktów, interakcji z klientami i funkcji współpracy przez aplikacje działające w środowisku desktopowym i mobilnym.

Dla agentów centrum kontaktowego interfejs łączy rozmowy z klientami i odpowiedni kontekst, podczas gdy kierownicy zyskują możliwości raportowania, monitorowania, trasowania i zarządzania wydajnością.

Platforma coraz bardziej podkreśla zautomatyzowane przepływy pracy wspierane przez AI. Transkrypcje, streszczenia, analiza sentymentu, zautomatyzowani agenci i wsparcie agenta redukują ręczne przetwarzanie w kontekście rozmów z klientami.

Dla organizacji, które obecnie zarządzają oddzielnymi systemami telefonicznymi, aplikacjami do wiadomości, oprogramowaniem centrum kontaktowego i narzędziami do obsługi klienta, Nextiva oferuje sposób na skonsolidowanie dużej części tej infrastruktury komunikacyjnej w jednym chmurowym środowisku doświadczeń klientów.