Nextiva Унифицированная платформа клиентского опыта

Что такое Nextiva и для чего она нужна?

Nextiva - это облачная платформа бизнес-коммуникаций и клиентского опыта, разработанная для объединения клиентских разговоров, внутренней коммуникации, операций контактного центра и автоматизации на основе ИИ в одном окружении.

Платформа сочетает в себе бизнес-телефонные услуги, VoIP, обмен сообщениями, видеосвязь, инструменты контактного центра, управление взаимодействием с клиентами, аналитику и искусственный интеллект. Вместо управления отдельными системами для звонков, разговоров поддержки, командных сообщений и данных клиентов организации могут централизовать эти действия в рамках Nextiva.

Nextiva подходит для малых предприятий, которым нужна профессиональная облачная телефонная система, а также для крупных организаций, работающих в области продаж, сервиса и поддержки клиентов. Ее более широкая платформа NEXT фокусируется на управлении полным циклом взаимодействия с клиентами, включая историю коммуникации, маршрутизацию, анализ настроений, профили клиентов, опросы, автоматизацию и разговоры с поддержкой ИИ.

Таким образом, сервис может функционировать как единая платформа для коммуникаций и более продвинутое решение для управления клиентским опытом.

Каковы ключевые функции Nextiva?

• Облачная бизнес-телефонная система: Nextiva предоставляет VoIP-систему для бизнес-звонков с функциональностью облачного PBX, бизнес-номерами, управлением звонками, переадресацией, маршрутизацией и другими инструментами для замены или расширения традиционных офисных телефонных систем.

• Контактный центр с несколькими каналами: Команды обслуживания клиентов могут управлять взаимодействиями через голос, веб-чат, обмен сообщениями и другие каналы коммуникации из централизованной среды контактного центра.

• ИИ-рецепционист и голосовые агенты: Агенты на основе ИИ могут обрабатывать входящие звонки, отвечать на распространенные вопросы, маршрутизировать разговоры, выполнять выбранные задачи и предоставлять помощь клиентам вне обычных рабочих часов.

• Поддержка агента: ИИ может поддерживать человеческих агентов во время разговоров, предоставляя актуальную информацию и рекомендации, помогая командам более эффективно решать запросы клиентов.

• Интеллектуальная маршрутизация вызовов: Звонки и взаимодействия с клиентами могут распределяться на основе навыков, команд, очередей, контекста клиента или предопределенных бизнес-правил.

• Управление клиентским путешествием: Бизнесы могут отслеживать взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента, помогая командам понять, что произошло до текущего разговора, и координировать будущие действия.

• Единые профили клиентов: Информация о клиенте и предыдущие взаимодействия могут быть представлены в одном профиле, что сокращает необходимость поиска в нескольких системах коммуникации.

• Аналитика разговоров: Nextiva предоставляет отчеты и аналитику для звонков, взаимодействий с клиентами, производительности агентов, кампаний и активности контактного центра.

• Транскрипция и резюме с помощью ИИ: Разговоры могут быть транскрибированы и автоматически резюмированы, что упрощает обзор звонков и документирование важной информации о клиентах.

• Анализ настроений: ИИ может анализировать разговоры с клиентами для определения настроений и предоставления дополнительного контекста о удовлетворенности клиентов или потенциальных проблемах.

• Бизнес-сообщения и командная коммуникация: Сотрудники могут использовать функции обмена сообщениями, звонков, контактов и совместной работы из приложения Nextiva на различных устройствах.

• Интеграции с CRM и бизнес-системами: Nextiva может соединять рабочие процессы коммуникации с CRM и другими бизнес-системами, позволяя перемещать информацию о клиентах и коммуникационную активность между платформами.

Какие бизнесы могут использовать Nextiva?

• Команды поддержки клиентов: Подразделения поддержки могут централизовать звонки, чаты, маршрутизацию, истории клиентов, аналитику и помощь ИИ в рамках одной платформы контактного центра.

• Команды продаж: Представители продаж могут управлять звонками клиентов, последующими действиями, исходящей коммуникацией и рабочими процессами, связанными с CRM, в то время как руководители контролируют активность и производительность.

• Малые предприятия: Меньшие организации могут использовать Nextiva как профессиональную бизнес-телефонную и коммуникационную систему без необходимости поддерживать традиционную локальную инфраструктуру PBX.

• Распределенные и удаленные команды: Облачные приложения позволяют сотрудникам управлять бизнес-коммуникациями из нескольких мест и с различных устройств.

• Контактные центры с высоким объемом: Организации, обрабатывающие большое количество взаимодействий с клиентами, могут использовать очереди, маршрутизацию на основе навыков, автоматизацию ИИ, аналитику и инструменты управления агентами.

• Бизнесы на основе записей: ИИ-рецепционисты и автоматизированные рабочие процессы коммуникации могут помочь ответить на звонки, обрабатывать распространенные запросы и поддерживать взаимодействия, связанные с записями.

Каковы основные преимущества Nextiva?

Nextiva снижает фрагментацию коммуникаций, объединяя деловые звонки, разговоры с клиентами, операции контактного центра, аналитику и автоматизацию на основе ИИ в единую платформу клиентского опыта.

Централизованная коммуникация дает сотрудникам больше контекста при ответах на запросы клиентов. Предыдущие взаимодействия, история разговоров, информация о клиентах и операционные данные могут помочь агентам избежать повторных вопросов к клиентам о одной и той же информации.

Автоматизация также может сократить рутинную работу. ИИ-рецепционисты, голосовые агенты, транскрипция, резюме, интеллектуальная маршрутизация и автоматизированные рабочие процессы позволяют человеческим сотрудникам сосредоточиться на разговорах, требующих суждений или более сложного решения проблем.

Еще одно преимущество - это масштабируемость. Бизнес может начать с функциональности облачной бизнес-телефонии и расширяться к более сложным возможностям контактного центра и клиентского опыта по мере увеличения объема коммуникаций и сложности организации.

Каков опыт использования Nextiva?

Nextiva разработана вокруг единого рабочего пространства, а не набора изолированных инструментов коммуникации. Сотрудники могут получать доступ к звонкам, сообщениям, контактам, взаимодействиям с клиентами и функциям совместной работы через приложения, которые работают на настольных и мобильных устройствах.

Для агентов контактного центра интерфейс объединяет разговоры с клиентами и соответствующий контекст, в то время как руководители получают возможности отчетности, мониторинга, маршрутизации и управления производительностью.

Платформа все больше акцентирует внимание на рабочих процессах с поддержкой ИИ. Транскрипция, резюме, анализ настроений, автоматизированные агенты и помощь агенту снижают ручную обработку вокруг разговоров с клиентами.

Для организаций, которые в настоящее время управляют отдельными телефонными системами, приложениями для обмена сообщениями, программным обеспечением контактного центра и инструментами обслуживания клиентов, Nextiva предлагает способ консолидировать большую часть этой коммуникационной инфраструктуры в одну облачную среду клиентского опыта.