Наступна платформа об'єднаного досвіду клієнтів Nextiva

Що таке Nextiva і для чого він потрібен?

Nextiva - це хмарна платформа для бізнес-комунікацій та управління досвідом клієнтів, розроблена для об'єднання розмов з клієнтами, внутрішніх комунікацій, операцій контактного центру та автоматизації на основі штучного інтелекту в одному середовищі.

Платформа поєднує в собі послуги телефонії для бізнесу, VoIP, обмін повідомленнями, відеозв'язок, інструменти для контактних центрів, управління взаємодією з клієнтами, аналітику та штучний інтелект. Замість того, щоб керувати окремими системами для дзвінків, підтримки, командних повідомлень та даних клієнтів, організації можуть централізувати ці активності в Nextiva.

Nextiva підходить для малих підприємств, які потребують професійної хмарної телефонної системи, а також для більших організацій, які працюють з командами з продажу, обслуговування та підтримки клієнтів. Його ширша платформа NEXT зосереджується на управлінні повним шляхом клієнта, включаючи історію комунікацій, маршрутизацію, аналіз емоцій, профілі клієнтів, опитування, автоматизацію та розмови з підтримкою штучного інтелекту.

Отже, сервіс може функціонувати як єдина платформа комунікацій, так і більш розвинута система управління досвідом клієнтів.

Які ключові особливості Nextiva?

• Хмарна телефонна система для бізнесу: Nextiva пропонує бізнес-дзвінки на основі VoIP з функціональністю хмарної АТС, бізнес-номерами, управлінням дзвінками, переадресацією, маршрутизацією та іншими інструментами для заміни або розширення традиційних офісних телефонних систем.

• Універсальний контактний центр: Команди обслуговування клієнтів можуть керувати взаємодіями через голос, веб-чат, обмін повідомленнями та інші канали комунікації з єдиного середовища контактного центру.

• AI-реєстратор і голосові агенти: Агенти на основі штучного інтелекту можуть обробляти вхідні дзвінки, відповідати на поширені запитання, маршрутизувати розмови, виконувати вибрані завдання та надавати допомогу клієнтам поза звичайний робочий час.

• Підтримка агента: Штучний інтелект може підтримувати людських агентів під час розмов, надаючи відповідну інформацію та рекомендації, що допомагає командам ефективніше вирішувати запити клієнтів.

• Інтелектуальна маршрутизація дзвінків: Дзвінки та взаємодії з клієнтами можуть розподілятися на основі навичок, команд, черг, контексту клієнта або заздалегідь визначених бізнес-правил.

• Управління шляхом клієнта: Бізнеси можуть відстежувати взаємодії протягом життєвого циклу клієнта, допомагаючи командам зрозуміти, що сталося до поточної розмови, та координувати майбутні дії.

• Уніфіковані профілі клієнтів: Інформація про клієнтів та попередні взаємодії можуть бути представлені в одному профілі, зменшуючи потребу в пошуку інформації в кількох системах комунікації.

• Аналітика розмов: Nextiva надає звітність та аналітику для дзвінків, взаємодій з клієнтами, ефективності агентів, кампаній та діяльності контактного центру.

• AI-транскрипція та резюме: Розмови можуть автоматично транскрибуватися та резюмуватися, що полегшує перегляд дзвінків та документування важливої інформації про клієнтів.

• Аналіз емоцій: Штучний інтелект може аналізувати розмови з клієнтами для виявлення емоцій та надання додаткового контексту щодо задоволеності клієнтів або потенційних проблем.

• Бізнес-повідомлення та командна комунікація: Співробітники можуть використовувати функції обміну повідомленнями, дзвінків, контактів та співпраці з додатку Nextiva на різних пристроях.

• Інтеграції CRM та бізнесу: Nextiva може з'єднати робочі процеси комунікації з CRM та іншими бізнес-системами, дозволяючи інформації про клієнтів та комунікаційній активності переміщатися між платформами.

Які бізнеси можуть використовувати Nextiva?

• Команди підтримки клієнтів: Відділи підтримки можуть централізувати дзвінки, чати, маршрутизацію, історії клієнтів, аналітику та допомогу AI в одному платформі контактного центру.

• Команди продажу: Представники з продажу можуть керувати дзвінками клієнтів, подальшими діями, вихідною комунікацією та робочими процесами, пов'язаними з CRM, в той час як керівники контролюють активність та ефективність.

• Малі підприємства: Менші організації можуть використовувати Nextiva як професійну телефонну та комунікаційну систему без підтримки традиційної локальної інфраструктури АТС.

• Розподілені та віддалені команди: Хмарні додатки дозволяють співробітникам управляти бізнес-комунікаціями з кількох локацій та пристроїв.

• Контактні центри з високим обсягом: Організації, які обробляють велику кількість взаємодій з клієнтами, можуть використовувати черги, маршрутизацію на основі навичок, автоматизацію AI, аналітику та інструменти управління агентами.

• Бізнеси на основі призначень: AI-реєстратори та автоматизовані робочі процеси комунікації можуть допомогти відповідати на дзвінки, обробляти поширені запити та підтримувати взаємодії, пов'язані з призначеннями.

Які основні переваги Nextiva?

Nextiva зменшує фрагментацію комунікацій, об'єднуючи бізнес-дзвінки, розмови з клієнтами, операції контактного центру, аналітику та автоматизацію AI в єдину платформу для досвіду клієнтів.

Централізовані комунікації надають співробітникам більше контексту під час відповіді клієнтам. Попередні взаємодії, історія розмов, інформація про клієнтів та оперативні дані можуть допомогти агентам уникати повторних запитів до клієнтів про ту ж саму інформацію.

Автоматизація також може зменшити рутинну роботу. AI-реєстратори, голосові агенти, транскрипція, резюме, інтелектуальна маршрутизація та автоматизовані робочі процеси дозволяють людським співробітникам зосередитися на розмовах, які вимагають судження або більш складного вирішення проблем.

Ще одна перевага - це масштабованість. Бізнес може почати з функціональності хмарної телефонії та розширити до більш складних можливостей контактного центру та управління досвідом клієнтів, оскільки обсяг комунікацій та складність організації зростають.

Який досвід користувача Nextiva?

Nextiva розроблена навколо єдиного робочого простору, а не набору ізольованих комунікаційних інструментів. Співробітники можуть отримувати доступ до дзвінків, повідомлень, контактів, взаємодій з клієнтами та функцій співпраці через додатки, які працюють на настільних та мобільних пристроях.

Для агентів контактного центру інтерфейс об'єднує розмови з клієнтами та відповідний контекст, тоді як керівники отримують можливості звітності, моніторингу, маршрутизації та управління ефективністю.

Платформа все більше підкреслює робочі процеси з підтримкою штучного інтелекту. Транскрипція, резюме, аналіз емоцій, автоматизовані агенти та підтримка агентів зменшують ручну обробку під час розмов з клієнтами.

Для організацій, які наразі керують окремими телефонними системами, додатками для обміну повідомленнями, програмним забезпеченням контактних центрів та інструментами обслуговування клієнтів, Nextiva пропонує спосіб консолідувати значну частину цієї комунікаційної інфраструктури в одному хмарному середовищі для досвіду клієнтів.