Nextiva Birleşik Müşteri Deneyimi Platformu

Nextiva nedir ve ne işe yarar?

Nextiva, müşteri konuşmalarını, iç iletişimi, çağrı merkezi operasyonlarını ve AI destekli otomasyonu tek bir ortamda birleştirmek için tasarlanmış bulut tabanlı bir iş iletişimi ve müşteri deneyimi platformudur.

Platform, iş telefon hizmetlerini, VoIP, mesajlaşmayı, video iletişimini, çağrı merkezi araçlarını, müşteri etkileşim yönetimini, analitiği ve yapay zekayı bir araya getirir. Çağrılar, destek konuşmaları, ekip mesajlaşması ve müşteri verileri için ayrı sistemleri yönetmek yerine, kuruluşlar bu faaliyetleri Nextiva içinde merkezileştirebilir.

Nextiva, profesyonel bir bulut telefon sistemine ihtiyaç duyan küçük işletmeler ile satış, hizmet ve müşteri destek ekipleriyle çalışan daha büyük kuruluşlar için uygundur. Genişletilmiş NEXT Platformu, iletişim geçmişi, yönlendirme, duygu analizi, müşteri profilleri, anketler, otomasyon ve AI destekli konuşmalar dahil olmak üzere tam müşteri yolculuğunu yönetmeye odaklanmaktadır.

Bu nedenle hizmet, hem birleşik iletişim platformu hem de daha gelişmiş bir müşteri deneyimi yönetim çözümü olarak işlev görebilir.

Nextiva'nın ana özellikleri nelerdir?

• Bulut İş Telefon Sistemi: Nextiva, bulut PBX işlevselliği, iş numaraları, çağrı yönetimi, yönlendirme ve geleneksel ofis telefon sistemlerini değiştirmek veya genişletmek için diğer araçlarla birlikte VoIP tabanlı iş aramaları sağlar.

• Omni Kanal Çağrı Merkezi: Müşteri hizmetleri ekipleri, merkezi bir çağrı merkezi ortamından ses, web sohbeti, mesajlaşma ve diğer iletişim kanalları aracılığıyla etkileşimleri yönetebilir.

• AI Resepsiyonu ve Sesli Ajanlar: AI destekli ajanlar, gelen çağrıları karşılayabilir, yaygın sorulara yanıt verebilir, konuşmaları yönlendirebilir, belirli görevleri yerine getirebilir ve normal çalışma saatleri dışında müşteri desteği sağlayabilir.

• Ajan Desteği: AI, insan ajanlara konuşmalar sırasında ilgili bilgiler ve rehberlik sağlayarak, ekiplerin müşteri taleplerini daha verimli bir şekilde çözmelerine yardımcı olabilir.

• Akıllı Çağrı Yönlendirme: Çağrılar ve müşteri etkileşimleri, becerilere, ekipler, kuyruklar, müşteri bağlamı veya önceden tanımlanmış iş kurallarına göre dağıtılabilir.

• Müşteri Yolculuğu Yönetimi: İşletmeler, müşteri yaşam döngüsü boyunca etkileşimleri takip edebilir, ekiplerin mevcut konuşmadan önce neler olduğunu anlamalarına ve gelecekteki eylemleri koordine etmelerine yardımcı olabilir.

• Birleşik Müşteri Profilleri: Müşteri bilgileri ve önceki etkileşimler tek bir profil içinde sunulabilir, bu da birden fazla iletişim sistemi arasında arama yapma ihtiyacını azaltır.

• Konuşma Analitiği: Nextiva, çağrılar, müşteri etkileşimleri, ajan performansı, kampanyalar ve çağrı merkezi etkinliği için raporlama ve analitik sağlar.

• AI Transkripsiyonu ve Özeti: Konuşmalar otomatik olarak transkribe edilebilir ve özetlenebilir, bu da çağrıları gözden geçirmeyi ve önemli müşteri bilgilerini belgelemeyi kolaylaştırır.

• Duygu Analizi: AI, müşteri konuşmalarını analiz ederek duygu tespiti yapabilir ve müşteri memnuniyeti veya potansiyel sorunlar hakkında ek bağlam sağlayabilir.

• İş Mesajlaşması ve Ekip İletişimi: Çalışanlar, Nextiva uygulaması aracılığıyla farklı cihazlar arasında mesajlaşma, arama, rehber ve işbirliği özelliklerini kullanabilir.

• CRM ve İş Entegrasyonları: Nextiva, iletişim iş akışlarını CRM ve diğer iş sistemleri ile bağlayarak, müşteri bilgileri ve iletişim etkinliğinin platformlar arasında hareket etmesine olanak tanır.

Nextiva'yı hangi işletmeler kullanabilir?

• Müşteri Destek Ekipleri: Destek departmanları, çağrıları, sohbetleri, yönlendirmeleri, müşteri geçmişlerini, analitiği ve AI desteğini tek bir çağrı merkezi platformunda merkezileştirebilir.

• Satış Ekipleri: Satış temsilcileri, müşteri çağrılarını, takipleri, dış iletişimi ve CRM ile bağlantılı iş akışlarını yönetebilirken, süpervizörler etkinlik ve performansı izleyebilir.

• Küçük İşletmeler: Daha küçük kuruluşlar, geleneksel yerinde PBX altyapısını sürdürmeden profesyonel bir iş telefonu ve iletişim sistemi olarak Nextiva'yı kullanabilir.

• Dağıtık ve Uzaktan Ekipler: Bulut tabanlı uygulamalar, çalışanların çoklu yerlerden ve cihazlardan iş iletişimini yönetmelerine olanak tanır.

• Yüksek Hacimli Çağrı Merkezleri: Büyük müşteri etkileşimleriyle başa çıkan kuruluşlar, kuyruklar, beceri tabanlı yönlendirme, AI otomasyonu, analitik ve ajan yönetim araçlarından yararlanabilir.

• Randevu Tabanlı İşletmeler: AI resepsiyonistleri ve otomatik iletişim iş akışları, çağrıları yanıtlamaya, yaygın talepleri karşılamaya ve randevu ile ilgili etkileşimleri desteklemeye yardımcı olabilir.

Nextiva'nın ana faydaları nelerdir?

Nextiva, iş aramalarını, müşteri konuşmalarını, çağrı merkezi operasyonlarını, analitiği ve AI otomasyonunu birleştirerek iletişim parçalanmasını azaltır.

Merkezileştirilmiş iletişim, çalışanlara müşterilere yanıt verirken daha fazla bağlam sağlar. Önceki etkileşimler, konuşma geçmişi, müşteri bilgileri ve operasyonel veriler, ajanların müşterilerden aynı bilgiyi tekrar tekrar istemesini önlemeye yardımcı olabilir.

Otomasyon ayrıca tekrarlayan işleri azaltabilir. AI resepsiyonistleri, sesli ajanlar, transkripsiyon, özetler, akıllı yönlendirme ve otomatik iş akışları, insan çalışanların yargı gerektiren veya daha karmaşık problem çözme gerektiren konuşmalara odaklanmalarına olanak tanır.

Bir diğer avantaj ise ölçeklenebilirliktir. Bir işletme, bulut iş telefonu işlevselliği ile başlayabilir ve iletişim hacmi ve organizasyonel karmaşıklık arttıkça daha sofistike çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yeteneklerine doğru genişleyebilir.

Nextiva kullanıcı deneyimi nasıldır?

Nextiva, izole iletişim araçları topluluğu yerine birleşik bir çalışma alanı etrafında tasarlanmıştır. Çalışanlar, masaüstü ve mobil ortamlarda çalışan uygulamalar aracılığıyla çağrılara, mesajlara, rehberlere, müşteri etkileşimlerine ve işbirliği özelliklerine erişebilir.

Çağrı merkezi ajanları için arayüz, müşteri konuşmalarını ve ilgili bağlamı bir araya getirirken, süpervizörler raporlama, izleme, yönlendirme ve performans yönetimi yeteneklerini kazanır.

Platform, giderek AI destekli iş akışlarına vurgu yapmaktadır. Transkripsiyon, özetler, duygu analizi, otomatik ajanlar ve Ajan Desteği, müşteri konuşmaları etrafındaki manuel işlemleri azaltır.

Şu anda ayrı telefon sistemleri, mesajlaşma uygulamaları, çağrı merkezi yazılımları ve müşteri hizmetleri araçları yönetmekte olan kuruluşlar için Nextiva, bu iletişim altyapısının çoğunu tek bir bulut tabanlı müşteri deneyimi ortamında konsolide etmenin bir yolunu sunar.