Nextiva منصة تجربة العملاء الموحدة

ما هو Nextiva وماذا يفعل؟

Nextiva هو منصة اتصالات أعمال مستندة إلى السحابة وتجربة العملاء مصممة لجمع محادثات العملاء، والتواصل الداخلي، وعمليات مركز الاتصال، والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في بيئة واحدة.

تجمع المنصة بين خدمات الهاتف التجاري، VoIP، الرسائل، الاتصالات المرئية، أدوات مركز الاتصال، إدارة تفاعل العملاء، التحليلات، والذكاء الاصطناعي. بدلاً من إدارة أنظمة منفصلة للمكالمات، محادثات الدعم، رسائل الفريق، وبيانات العملاء، يمكن للمنظمات مركزية هذه الأنشطة ضمن Nextiva.

يعتبر Nextiva مناسبًا للشركات الصغيرة التي تحتاج إلى نظام هاتف سحابي محترف بالإضافة إلى المؤسسات الأكبر التي تدير فرق المبيعات والخدمة ودعم العملاء. تركز منصة NEXT الأشمل على إدارة رحلة العميل الكاملة، بما في ذلك تاريخ الاتصال، التوجيه، تحليل المشاعر، ملفات تعريف العملاء، الاستطلاعات، الأتمتة، والمحادثات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يمكن أن تعمل الخدمة بالتالي كمنصة اتصالات موحدة وحلاً أكثر تقدمًا لإدارة تجربة العملاء.

ما هي الميزات الرئيسية لـ Nextiva؟

• نظام هاتف سحابي للأعمال: يوفر Nextiva مكالمات تجارية تعتمد على VoIP مع وظائف PBX سحابية، وأرقام تجارية، وإدارة المكالمات، وإعادة التوجيه، والتوجيه، وأدوات أخرى لاستبدال أو تمديد أنظمة الهاتف التقليدية في المكتب.

• مركز اتصال متعدد القنوات: يمكن لفرق خدمة العملاء إدارة التفاعلات عبر الصوت، والدردشة عبر الويب، والرسائل، وقنوات الاتصال الأخرى من بيئة مركز اتصال مركزية.

• موظف الاستقبال الذكي ووكلاء الصوت: يمكن لوكلاء مدعومين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع المكالمات الواردة، والرد على الأسئلة الشائعة، وتوجيه المحادثات، وأداء المهام المحددة، وتقديم المساعدة للعملاء خارج ساعات العمل العادية.

• مساعدة الوكلاء: يمكن للذكاء الاصطناعي دعم الوكلاء البشريين أثناء المحادثات من خلال توفير معلومات وتوجيهات ذات صلة، مما يساعد الفرق على حل طلبات العملاء بشكل أكثر كفاءة.

• التوجيه الذكي للمكالمات: يمكن توزيع المكالمات والتفاعلات مع العملاء بناءً على المهارات، الفرق، الطوابير، سياق العميل، أو قواعد العمل المحددة مسبقًا.

• إدارة رحلة العميل: يمكن للشركات تتبع التفاعلات طوال دورة حياة العميل، مما يساعد الفرق على فهم ما حدث قبل المحادثة الحالية وتنسيق الإجراءات المستقبلية.

• ملفات تعريف العملاء الموحدة: يمكن تقديم معلومات العملاء والتفاعلات السابقة ضمن ملف واحد، مما يقلل الحاجة للبحث في أنظمة الاتصال المتعددة.

• تحليلات المحادثات: يوفر Nextiva تقارير وتحليلات للمكالمات، وتفاعلات العملاء، وأداء الوكلاء، والحملات، ونشاط مركز الاتصال.

• النسخ والتلخيص بالذكاء الاصطناعي: يمكن نسخ المحادثات وتلخيصها تلقائيًا، مما يسهل مراجعة المكالمات وتوثيق المعلومات المهمة عن العملاء.

• تحليل المشاعر: يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل محادثات العملاء لاكتشاف المشاعر وتقديم سياق إضافي حول رضا العملاء أو المشكلات المحتملة.

• الرسائل التجارية والتواصل بين الفرق: يمكن للموظفين استخدام الرسائل والمكالمات والاتصالات وميزات التعاون من تطبيق Nextiva عبر أجهزة مختلفة.

• تكاملات CRM والأعمال: يمكن لـ Nextiva ربط تدفقات العمل في الاتصال مع أنظمة CRM وأنظمة الأعمال الأخرى، مما يسمح بتحرك معلومات العملاء ونشاط الاتصال بين المنصات.

ما هي الأعمال التي يمكن أن تستخدم Nextiva؟

• فرق دعم العملاء: يمكن لأقسام الدعم مركزية المكالمات والدردشة والتوجيه وتواريخ العملاء والتحليلات والمساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ضمن منصة مركز اتصال واحدة.

• فرق المبيعات: يمكن لممثلي المبيعات إدارة مكالمات العملاء، والمتابعات، والتواصل الخارجي، وتدفقات العمل المتصلة بـ CRM بينما يراقب المشرفون النشاط والأداء.

• الشركات الصغيرة: يمكن للمنظمات الأصغر استخدام Nextiva كنظام هاتف وأعمال محترف دون الحاجة للحفاظ على بنية تحتية تقليدية لـ PBX محلي.

• الفرق الموزعة والبعيدة: تتيح التطبيقات المستندة إلى السحابة للموظفين إدارة اتصالات الأعمال من مواقع وأجهزة متعددة.

• مراكز الاتصال ذات الحجم الكبير: يمكن للمنظمات التي تتعامل مع أعداد كبيرة من التفاعلات مع العملاء استخدام الطوابير، والتوجيه القائم على المهارات، والأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، والتحليلات، وأدوات إدارة الوكلاء.

• الأعمال المعتمدة على المواعيد: يمكن لموظفي الاستقبال المدعومين بالذكاء الاصطناعي وتدفقات التواصل الأوتوماتيكية المساعدة في الرد على المكالمات، والتعامل مع الطلبات الشائعة، ودعم التفاعلات المتعلقة بالمواعيد.

ما هي الفوائد الرئيسية لـ Nextiva؟

يقلل Nextiva من تجزئة الاتصالات من خلال دمج المكالمات التجارية، ومحادثات العملاء، وعمليات مركز الاتصال، والتحليلات، والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في منصة تجربة عملاء موحدة.

تمنح الاتصالات المركزية الموظفين مزيدًا من السياق عند الرد على العملاء. يمكن أن تساعد التفاعلات السابقة، وتاريخ المحادثات، ومعلومات العملاء، والبيانات التشغيلية الوكلاء على تجنب طرح نفس المعلومات على العملاء بشكل متكرر.

يمكن أن تقلل الأتمتة أيضًا من العمل المتكرر. تتيح موظفات الاستقبال الذكية، ووكلاء الصوت، والنسخ، والتلخيص، والتوجيه الذكي، وتدفقات العمل الأوتوماتيكية للموظفين البشريين التركيز على المحادثات التي تتطلب حكمًا أو حل مشكلات أكثر تعقيدًا.

فائدة أخرى هي القابلية للتوسع. يمكن للعمل أن يبدأ بوظائف الهاتف التجاري السحابي ويتوسع نحو قدرات مركز الاتصال وتجربة العملاء الأكثر تطورًا مع زيادة حجم الاتصالات وتعقيد المنظمة.

كيف تكون تجربة مستخدم Nextiva؟

تم تصميم Nextiva حول مساحة عمل موحدة بدلاً من مجموعة من أدوات الاتصال المنعزلة. يمكن للموظفين الوصول إلى المكالمات والرسائل والاتصالات وتفاعلات العملاء وميزات التعاون من خلال تطبيقات تعمل عبر بيئات سطح المكتب والهواتف المحمولة.

بالنسبة لوكلاء مركز الاتصال، تجمع الواجهة بين محادثات العملاء والسياق ذي الصلة، بينما يحصل المشرفون على قدرات التقارير والمراقبة والتوجيه وإدارة الأداء.

تولي المنصة اهتمامًا متزايدًا لتدفقات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يقلل النسخ، والتلخيص، وتحليل المشاعر، والوكلاء الأوتوماتيكيون، ومساعدة الوكلاء من المعالجة اليدوية حول محادثات العملاء.

بالنسبة للمنظمات التي تدير حاليًا أنظمة هاتف منفصلة، وتطبيقات الرسائل، وبرامج مركز الاتصال، وأدوات خدمة العملاء، يقدم Nextiva وسيلة لتجميع الكثير من تلك البنية التحتية للاتصالات في بيئة تجربة عملاء سحابية واحدة.