Nextiva Plateforme Unifiée d'Expérience Client

Qu'est-ce que Nextiva et que fait-il ?

Nextiva est une plateforme de communication professionnelle et d'expérience client basée sur le cloud, conçue pour réunir les conversations avec les clients, les communications internes, les opérations de centre de contact et l'automatisation alimentée par l'IA dans un seul environnement.

La plateforme combine des services de téléphonie professionnelle, VoIP, messagerie, communication vidéo, outils de centre de contact, gestion des interactions clients, analyses et intelligence artificielle. Au lieu de gérer des systèmes séparés pour les appels, les conversations de support, la messagerie d'équipe et les données clients, les organisations peuvent centraliser ces activités au sein de Nextiva.

Nextiva convient aux petites entreprises qui ont besoin d'un système téléphonique professionnel basé sur le cloud ainsi qu'aux grandes organisations opérant des équipes de vente, de service et de support client. Sa plateforme plus large, NEXT, se concentre sur la gestion du parcours client complet, y compris l'historique des communications, le routage, l'analyse des sentiments, les profils clients, les enquêtes, l'automatisation et les conversations assistées par l'IA.

Le service peut donc fonctionner à la fois comme une plateforme de communication unifiée et comme une solution de gestion de l'expérience client plus avancée.

Quelles sont les principales caractéristiques de Nextiva ?

• Système de téléphonie d'affaires basé sur le cloud : Nextiva fournit des appels professionnels basés sur la VoIP avec des fonctionnalités de PBX cloud, des numéros d'affaires, la gestion des appels, le transfert, le routage et d'autres outils pour remplacer ou étendre les systèmes téléphoniques de bureau traditionnels.

• Centre de contact omnicanal : Les équipes de service client peuvent gérer les interactions à travers la voix, le chat web, la messagerie et d'autres canaux de communication à partir d'un environnement de centre de contact centralisé.

• Réceptionniste IA et agents vocaux : Des agents alimentés par l'IA peuvent gérer les appels entrants, répondre aux questions courantes, routage des conversations, effectuer des tâches sélectionnées et fournir une assistance aux clients en dehors des heures normales de travail.

• Assistance à l'agent : L'IA peut soutenir les agents humains lors des conversations en fournissant des informations et des conseils pertinents, aidant les équipes à résoudre les demandes des clients plus efficacement.

• Routage d'appels intelligent : Les appels et les interactions avec les clients peuvent être distribués en fonction des compétences, des équipes, des files d'attente, du contexte client ou de règles commerciales prédéfinies.

• Gestion du parcours client : Les entreprises peuvent suivre les interactions tout au long du cycle de vie du client, aidant les équipes à comprendre ce qui s'est passé avant la conversation actuelle et à coordonner les actions futures.

• Profils clients unifiés : Les informations clients et les interactions précédentes peuvent être présentées dans un seul profil, réduisant le besoin de rechercher dans plusieurs systèmes de communication.

• Analyse des conversations : Nextiva fournit des rapports et des analyses pour les appels, les interactions avec les clients, la performance des agents, les campagnes et l'activité du centre de contact.

• Transcription et résumés AI : Les conversations peuvent être transcrites et résumées automatiquement, facilitant la révision des appels et la documentation des informations importantes sur les clients.

• Analyse des sentiments : L'IA peut analyser les conversations avec les clients pour détecter les sentiments et fournir un contexte supplémentaire concernant la satisfaction des clients ou les problèmes potentiels.

• Messagerie d'entreprise et communication d'équipe : Les employés peuvent utiliser des fonctionnalités de messagerie, d'appels, de contacts et de collaboration depuis l'application Nextiva sur différents appareils.

• Intégrations CRM et commerciales : Nextiva peut connecter les flux de communication avec le CRM et d'autres systèmes commerciaux, permettant aux informations clients et à l'activité de communication de circuler entre les plateformes.

Quelles entreprises peuvent utiliser Nextiva ?

• Équipes de support client : Les départements de support peuvent centraliser les appels, les chats, le routage, les historiques clients, les analyses et l'assistance IA au sein d'une seule plateforme de centre de contact.

• Équipes de vente : Les représentants commerciaux peuvent gérer les appels clients, les suivis, la communication sortante et les flux de travail connectés au CRM, tandis que les superviseurs surveillent l'activité et la performance.

• Petites entreprises : Les petites organisations peuvent utiliser Nextiva comme un système téléphonique et de communication d'affaires professionnel sans maintenir une infrastructure PBX traditionnelle sur site.

• Équipes distribuées et à distance : Les applications basées sur le cloud permettent aux employés de gérer les communications d'affaires depuis plusieurs emplacements et appareils.

• Centres de contact à fort volume : Les organisations qui gèrent un grand nombre d'interactions avec les clients peuvent utiliser des files d'attente, un routage basé sur les compétences, l'automatisation par IA, des analyses et des outils de gestion des agents.

• Entreprises basées sur des rendez-vous : Les réceptionnistes IA et les flux de communication automatisés peuvent aider à répondre aux appels, traiter les demandes courantes et soutenir les interactions liées aux rendez-vous.

Quels sont les principaux avantages de Nextiva ?

Nextiva réduit la fragmentation de la communication en réunissant les appels professionnels, les conversations avec les clients, les opérations de centre de contact, les analyses et l'automatisation par l'IA dans une plateforme d'expérience client unifiée.

Une communication centralisée donne aux employés plus de contexte lors de la réponse aux clients. Les interactions précédentes, l'historique des conversations, les informations sur les clients et les données opérationnelles peuvent aider les agents à éviter de demander à plusieurs reprises aux clients les mêmes informations.

L'automatisation peut également réduire le travail répétitif. Les réceptionnistes IA, les agents vocaux, la transcription, les résumés, le routage intelligent et les flux de travail automatisés permettent aux employés humains de se concentrer sur les conversations nécessitant un jugement ou une résolution de problèmes plus complexe.

Un autre avantage est la scalabilité. Une entreprise peut commencer avec des fonctionnalités de téléphonie d'affaires cloud et s'étendre vers des capacités de centre de contact et d'expérience client plus sophistiquées à mesure que le volume de communication et la complexité organisationnelle augmentent.

À quoi ressemble l'expérience utilisateur de Nextiva ?

Nextiva est conçu autour d'un espace de travail unifié plutôt qu'une collection d'outils de communication isolés. Les employés peuvent accéder aux appels, messages, contacts, interactions avec les clients et fonctionnalités de collaboration via des applications qui fonctionnent sur les environnements de bureau et mobiles.

Pour les agents de centre de contact, l'interface regroupe les conversations avec les clients et le contexte pertinent, tandis que les superviseurs acquièrent des capacités de reporting, de surveillance, de routage et de gestion de la performance.

La plateforme met de plus en plus l'accent sur les flux de travail assistés par l'IA. La transcription, les résumés, l'analyse des sentiments, les agents automatisés et l'assistance aux agents réduisent le traitement manuel autour des conversations avec les clients.

Pour les organisations qui gèrent actuellement des systèmes téléphoniques séparés, des applications de messagerie, des logiciels de centre de contact et des outils de service client, Nextiva offre un moyen de consolider une grande partie de cette infrastructure de communication dans un environnement d'expérience client basé sur le cloud.