Nextiva Unified Customer Experience Platform Nextiva Einheitliche Kundenerlebnis-Plattform

Was ist Nextiva und was macht es?

Nextiva ist eine cloudbasierte Plattform für Geschäftskommunikation und Kundenerfahrung, die darauf ausgelegt ist, Kundenkonversationen, interne Kommunikation, Kontaktzentrum-Operationen und KI-gestützte Automatisierung in einer einzigen Umgebung zusammenzuführen.

Die Plattform kombiniert geschäftliche Telefonie, VoIP, Messaging, Video-Kommunikation, Werkzeuge für Kontaktzentren, Kundeninteraktionsmanagement, Analytik und künstliche Intelligenz. Anstatt separate Systeme für Anrufe, Supportgespräche, Team-Messaging und Kundendaten zu verwalten, können Organisationen diese Aktivitäten innerhalb von Nextiva zentralisieren.

Nextiva ist geeignet für kleine Unternehmen, die ein professionelles cloudbasiertes Telefonsystem benötigen, sowie für größere Organisationen, die Vertriebs-, Service- und Kundensupport-Teams betreiben. Die umfassendere NEXT-Plattform konzentriert sich auf das Management der gesamten Customer Journey, einschließlich Kommunikationshistorie, Routing, Sentiment-Analyse, Kundenprofile, Umfragen, Automatisierung und KI-unterstützte Gespräche.

Der Service kann daher sowohl als Plattform für einheitliche Kommunikation als auch als fortschrittliche Lösung für das Management der Kundenerfahrung fungieren.

Was sind die Hauptmerkmale von Nextiva?

• Cloud-Geschäftstelefonsystem: Nextiva bietet VoIP-basierte Geschäftstelefonie mit cloudbasierter PBX-Funktionalität, Geschäftstelefonnummern, Anrufmanagement, Weiterleitung, Routing und anderen Werkzeugen zur Ersetzung oder Erweiterung traditioneller Bürotelefonsysteme.

• Omnichannel-Kontaktzentrum: Kundenserviceteams können Interaktionen über Sprache, Web-Chat, Messaging und andere Kommunikationskanäle aus einer zentralen Kontaktzentrum-Umgebung verwalten.

• KI-Rezeptionist und Sprachagenten: KI-gestützte Agenten können eingehende Anrufe entgegennehmen, auf häufige Fragen antworten, Gespräche weiterleiten, ausgewählte Aufgaben ausführen und außerhalb der normalen Geschäftszeiten Kundenhilfe bieten.

• Agentenassistenz: KI kann menschliche Agenten während Gesprächen unterstützen, indem sie relevante Informationen und Anleitungen bereitstellt und Teams hilft, Kundenanfragen effizienter zu lösen.

• Intelligentes Anruf-Routing: Anrufe und Kundeninteraktionen können basierend auf Fähigkeiten, Teams, Warteschlangen, Kundenkontext oder vordefinierten Geschäftsregeln verteilt werden.

• Management der Kundenreise: Unternehmen können Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus verfolgen, wodurch Teams verstehen, was vor dem aktuellen Gespräch passiert ist, und zukünftige Maßnahmen koordinieren können.

• Vereinte Kundenprofile: Kundeninformationen und frühere Interaktionen können innerhalb eines einzigen Profils präsentiert werden, wodurch die Notwendigkeit entfällt, in mehreren Kommunikationssystemen zu suchen.

• Gesprächsanalytik: Nextiva bietet Berichterstattung und Analytik für Anrufe, Kundeninteraktionen, Agentenleistung, Kampagnen und Aktivitäten im Kontaktzentrum.

• KI-Transkription und Zusammenfassungen: Gespräche können automatisch transkribiert und zusammengefasst werden, wodurch es einfacher wird, Anrufe zu überprüfen und wichtige Kundeninformationen zu dokumentieren.

• Sentiment-Analyse: KI kann Kundenkonversationen analysieren, um das Gefühl zu erkennen und zusätzlichen Kontext zur Kundenzufriedenheit oder potenziellen Problemen zu liefern.

• Geschäftsmessaging und Teamkommunikation: Mitarbeiter können Messaging-, Anruf-, Kontakt- und Kollaborationsfunktionen der Nextiva-Anwendung über verschiedene Geräte hinweg nutzen.

• CRM- und Geschäftsintegration: Nextiva kann Kommunikationsarbeitsabläufe mit CRM und anderen Geschäftssystemen verbinden, wodurch Kundeninformationen und Kommunikationsaktivitäten zwischen Plattformen bewegt werden können.

Welche Unternehmen können Nextiva nutzen?

• Kundenserviceteams: Supportabteilungen können Anrufe, Chats, Routing, Kundenhistorien, Analytik und KI-Unterstützung innerhalb einer einzigen Kontaktzentrum-Plattform zentralisieren.

• Vertriebsteams: Vertriebsmitarbeiter können Kundenanrufe, Nachverfolgungen, ausgehende Kommunikation und CRM-verbundene Arbeitsabläufe verwalten, während Vorgesetzte die Aktivitäten und Leistungen überwachen.

• Kleine Unternehmen: Kleinere Organisationen können Nextiva als professionelles Geschäftstelefon- und Kommunikationssystem nutzen, ohne traditionelle lokale PBX-Infrastruktur zu warten.

• Verteilte und Remote-Teams: Cloudbasierte Anwendungen ermöglichen es Mitarbeitern, Geschäftskommunikation von mehreren Standorten und Geräten aus zu verwalten.

• Hochvolumen-Kontaktzentren: Organisationen, die eine große Anzahl von Kundeninteraktionen bearbeiten, können Warteschlangen, fähigkeitsbasiertes Routing, KI-Automatisierung, Analytik und Agentenmanagement-Tools nutzen.

• Terminbasierte Unternehmen: KI-Rezeptionisten und automatisierte Kommunikationsarbeitsabläufe können helfen, Anrufe entgegenzunehmen, häufige Anfragen zu bearbeiten und terminbezogene Interaktionen zu unterstützen.

Was sind die wichtigsten Vorteile von Nextiva?

Nextiva reduziert die Fragmentierung der Kommunikation, indem es Geschäftstelefonie, Kundenkonversationen, Kontaktzentrum-Operationen, Analytik und KI-Automatisierung in einer einheitlichen Plattform für Kundenerfahrung zusammenführt.

Zentralisierte Kommunikation gibt Mitarbeitern mehr Kontext, wenn sie auf Kundenanfragen reagieren. Frühere Interaktionen, Gesprächshistorie, Kundeninformationen und betriebliche Daten können Agenten helfen, zu vermeiden, dass sie Kunden wiederholt nach denselben Informationen fragen.

Automatisierung kann auch wiederholte Arbeiten reduzieren. KI-Rezeptionisten, Sprachagenten, Transkription, Zusammenfassungen, intelligentes Routing und automatisierte Arbeitsabläufe ermöglichen es menschlichen Mitarbeitern, sich auf Gespräche zu konzentrieren, die Urteilsvermögen oder komplexere Problemlösungen erfordern.

Ein weiterer Vorteil ist die Skalierbarkeit. Ein Unternehmen kann mit der Funktionalität für cloudbasierte Geschäftstelefonie beginnen und sich in Richtung fortschrittlicherer Kontaktzentrum- und Kundenerfahrungsfähigkeiten erweitern, wenn das Kommunikationsvolumen und die organisatorische Komplexität zunehmen.

Wie ist die Benutzererfahrung bei Nextiva?

Nextiva ist rund um einen einheitlichen Arbeitsbereich gestaltet, anstatt eine Sammlung isolierter Kommunikationswerkzeuge zu sein. Mitarbeiter können Anrufe, Nachrichten, Kontakte, Kundeninteraktionen und Kollaborationsfunktionen über Anwendungen zugreifen, die sowohl auf Desktop- als auch auf mobilen Umgebungen funktionieren.

Für Agenten im Kontaktzentrum bringt die Benutzeroberfläche Kundenkonversationen und relevante Kontexte zusammen, während Vorgesetzte Berichterstattung, Überwachung, Routing und Leistungsmanagementfähigkeiten erhalten.

Die Plattform betont zunehmend KI-unterstützte Arbeitsabläufe. Transkription, Zusammenfassungen, Sentiment-Analyse, automatisierte Agenten und Agentenassistenz reduzieren die manuelle Verarbeitung rund um Kundenkonversationen.

Für Organisationen, die derzeit separate Telefonsysteme, Messaging-Anwendungen, Kontaktzentrum-Software und Kundenservicetools verwalten, bietet Nextiva eine Möglichkeit, einen Großteil dieser Kommunikationsinfrastruktur in einer cloudbasierten Umgebung für Kundenerfahrung zu konsolidieren.