LiveHelpNow – Omnichannel Wsparcie Klienta i Asystent AI

Co to jest LiveHelpNow i jak to działa?

LiveHelpNow to platforma wsparcia klienta, która łączy czat na żywo, zarządzanie zgłoszeniami, zarządzanie wiedzą, automatyzację i pomoc AI. Służy firmom, które chcą zarządzać rozmowami na stronie internetowej oraz bieżącymi prośbami o wsparcie za pomocą połączonego miejsca pracy. Kanały obejmują czat na żywo, e-mail, SMS i wiadomości w mediach społecznościowych, w zależności od konfiguracji.

Firmy dodają widget czatu do swoich stron internetowych, organizują agentów w działy i konfigurują kierowanie, odpowiedzi oraz treści wsparcia. Agenci zarządzają przychodzącymi rozmowami, przeglądają historię klientów, dzielą się notatkami wewnętrznymi i kierują prośby do kolegów, gdy jest to konieczne. Klienci mogą również znaleźć informacje za pośrednictwem bazy wiedzy i portalu wsparcia.

Platforma wspiera firmy zarządzające kilkoma markami, stronami internetowymi lub liniami biznesowymi. Zespoły mogą korzystać ze wspólnych lub oddzielnych struktur wsparcia oraz wielu baz wiedzy. Podstawowe narzędzia wsparcia są uzupełniane opcjonalnymi funkcjami AI skierowanymi do klientów, umożliwiając firmom wprowadzenie automatyzacji zgodnie z ich wymaganiami i budżetem.

Jakie są kluczowe funkcje LiveHelpNow?

• Czat na żywo i połączone wiadomości: Agenci mogą odpowiadać na odwiedzających stronę internetową i obsługiwane kanały wiadomości z środowiska wsparcia. Narzędzia rozmowy obejmują transfery, udostępnianie plików, tłumaczenie i wielokrotne odpowiedzi, pomagając pracownikom radzić sobie z pytaniami bez konieczności odbudowywania każdej odpowiedzi.
• Zarządzanie zgłoszeniami i e-mailem: System zgłoszeń zapewnia przypisywanie, śledzenie statusu, komentarze wewnętrzne i powiadomienia dla klientów. Agenci mogą utrzymywać otwarte prośby podczas dochodzenia, czekać na odpowiedzi od klientów lub rejestrować rozwiązania. System zgłoszeń jest dostępny od poziomu Professional.
• Baza wiedzy i samoobsługa: Firmy mogą publikować artykuły wsparcia i udostępniać portal dla klientów. Agenci mogą odwoływać się do treści wiedzy podczas rozmów, podczas gdy klienci mogą samodzielnie szukać odpowiedzi. Wiele baz wiedzy wspiera bardziej złożone struktury marek.
• Kierowanie, automatyzacja i raportowanie: Inteligentne kierowanie kieruje rozmowy zgodnie z umiejętnościami, dostępnością i kontekstem. Automatyzacja redukuje powtarzalne działania, podczas gdy raportowanie pomaga menedżerom przeglądać aktywność serwisową. Professional dodaje pulpity wydajności, raportowanie KPI, eksport danych i funkcje zarządzania personelem.
• Wsparcie AI i automatyzacja rozmów: Wewnętrzna pomoc dla agentów sugeruje odpowiedzi, podsumowania i kolejne kroki. Oddzielnie wyceniane opcje AI skierowane do klientów dostarczają odpowiedzi oparte na wiedzy i autonomiczne rozmowy. Zaawansowane możliwości AI obejmują rekomendacje treści, aktualizacje i wykrywanie luk.
• Integracje i personalizacja: Wymienione integracje obejmują HubSpot, Pipedrive, Mailchimp, Slack i Magento. API REST i webhooks oparte na zdarzeniach wspierają niestandardowe połączenia. Firmy mogą dostosować okna czatu, formularze zgłoszeń i strony wiedzy, aby odzwierciedlić swoją markę.

Jak firmy mogą korzystać z LiveHelpNow?

• Detaliści internetowi: Odpowiadać na pytania dotyczące produktów podczas przeglądania, udostępniać odpowiednie informacje i przekazywać problemy związane z dostawą lub kontem do odpowiednich pracowników wsparcia.
• Firmy zajmujące się oprogramowaniem i usługami: Łączyć natychmiastową pomoc czatową z przepływami pracy zgłoszeń dla problemów, które wymagają dochodzenia, kontaktu z klientem lub współpracy między działami.
• Firmy z wieloma markami: Organizować rozmowy i zasoby wiedzy na różnych stronach internetowych lub liniach produktów, zachowując jednocześnie wspólny nadzór i odrębne ustalenia dotyczące wsparcia.
• Menedżerowie wsparcia: Przeglądać aktywność i wydajność, koordynować dostępność agentów oraz identyfikować powtarzające się pytania, które mogą stać się wielokrotnymi odpowiedziami lub artykułami wiedzy.

Jakie korzyści oferuje LiveHelpNow?

Połączone środowisko wsparcia może zmniejszyć wysiłek związany z przechodzeniem między oddzielnymi narzędziami do rozmów, zgłoszeń i dokumentacji. Wspólna historia i notatki wewnętrzne dają agentom kontekst, gdy inny pracownik przejmuje prośbę.

Treści wiedzy i wielokrotne odpowiedzi pomagają zespołom utrzymywać spójne wyjaśnienia. Automatyzacja i AI mogą wspierać powtarzalne pytania i tworzenie treści, podczas gdy personel pozostaje odpowiedzialny za konfigurowanie przepływów pracy i przeglądanie odpowiedzi. Firmy powinny dostosować swoje subskrypcje do wymaganych kanałów, zgłoszeń, pojemności marki i wykorzystania AI, zamiast zakładać, że każda funkcjonalność jest wliczona.

Jak wygląda doświadczenie użytkownika LiveHelpNow?

Udokumentowane miejsce pracy agenta oddziela zapisy, rozmowy i szczegóły klientów. Agenci mogą filtrować czaty, zgłoszenia i połączenia, przeszukiwać zapisy, dodawać tagi, konsultować historię i korzystać z notatek wewnętrznych. Operacje zbiorowe wspierają przekształcanie lub rozwiązywanie wielu zapisów.

Administratorzy konfigurują działy, agentów, kod strony internetowej i personalizację za pośrednictwem panelu administracyjnego. Premium obejmuje wspomagane uruchamianie i priorytetowe wsparcie; potencjalni klienci mogą umówić się na demonstrację i spersonalizowany okres próbny po krótkiej rozmowie.