LiveHelpNow – オムニチャネルカスタマーサポートとAIアシスタンス

LiveHelpNowとは何ですか？そして、どのように機能しますか？

LiveHelpNowは、ライブチャット、チケット管理、ナレッジ管理、オートメーション、AIアシスタンスを組み合わせたカスタマーサポートプラットフォームです。これは、ウェブサイトの会話や継続的なサービスリクエストを接続されたワークスペースを通じて処理したい企業にサービスを提供します。チャネルには、構成に応じてライブチャット、メール、SMS、ソーシャルメッセージングが含まれます。

企業はチャットウィジェットをウェブサイトに追加し、エージェントを部門に整理し、ルーティング、応答、サポートコンテンツを設定します。エージェントは、受信した会話を管理し、顧客の履歴を確認し、内部メモを共有し、必要に応じてリクエストを同僚に転送します。顧客はナレッジベースやサポートポータルを通じて情報を見つけることもできます。

このプラットフォームは、複数のブランド、ウェブサイト、またはビジネスラインを管理する企業をサポートします。チームは、共有または別々のサポート構造や複数のナレッジベースを使用できます。コアサポートツールは、オプションの顧客向けAI機能によって補完されており、企業は要件や予算に応じてオートメーションを導入できます。

LiveHelpNowの主な機能は何ですか？

• ライブチャットと接続されたメッセージング：エージェントは、サポート環境からウェブサイトの訪問者やサポートされているメッセージングチャネルに応答できます。会話ツールには、転送、ファイル共有、翻訳、再利用可能な応答が含まれ、スタッフがすべての回答を再構築することなく質問に対応できるようにします。
• チケットとメール管理：チケット管理は、割り当て、ステータストラッキング、内部コメント、顧客通知を提供します。エージェントは調査中にリクエストをオープンに保つことができ、顧客の返信を待つか、解決策を記録します。チケット管理はプロフェッショナルティアから含まれています。
• ナレッジベースとセルフサービス：企業はサポート記事を公開し、顧客ポータルを提供できます。エージェントは会話中にナレッジコンテンツを参照でき、顧客は独自に回答を検索できます。複数のナレッジベースは、より複雑なブランド構造をサポートします。
• ルーティング、オートメーション、報告：インテリジェントルーティングは、スキル、可用性、コンテキストに応じて会話を指示します。オートメーションは繰り返しの処理を減少させ、報告はマネージャーがサービス活動をレビューするのに役立ちます。プロフェッショナルはパフォーマンスダッシュボード、KPI報告、データエクスポート、労働力管理機能を追加します。
• AIアシスタンスと会話のオートメーション：内部エージェントアシスタンスは、応答、要約、次のステップを提案します。別途価格設定された顧客向けAIオプションは、ナレッジベースの回答や自律的な会話を提供します。高度なAI機能には、コンテンツの推奨、更新、ギャップ検出が含まれます。
• 統合とカスタマイズ：リストされた統合には、HubSpot、Pipedrive、Mailchimp、Slack、Magentoが含まれます。REST APIとイベントベースのWebhookはカスタム接続をサポートします。企業はチャットウィンドウ、チケットフォーム、ナレッジページをカスタマイズして、ブランドを反映させることができます。

企業はどのようにLiveHelpNowを利用できますか？

• オンライン小売業者：ブラウジング中に製品に関する質問に答え、関連情報を共有し、配達やアカウントの問題を適切なサポートスタッフに転送します。
• ソフトウェアおよびサービス企業：即時チャットアシスタンスを、調査、顧客フォローアップ、または部門間のコラボレーションを必要とする問題のためのチケットワークフローと組み合わせます。
• 複数のブランドを持つ企業：ウェブサイトや製品ライン全体で会話とナレッジリソースを整理し、共有の監視と明確なサポートアレンジを維持します。
• サポートマネージャー：活動とパフォーマンスをレビューし、エージェントの可用性を調整し、再利用可能な応答やナレッジ記事に変えることができる繰り返しの質問を特定します。

LiveHelpNowはどのような利点を提供しますか？

接続されたサポート環境は、別々の会話、チケット、および文書ツールの間を移動する労力を減少させることができます。共有された履歴と内部メモは、他の従業員がリクエストを引き継ぐ際にエージェントにコンテキストを提供します。

ナレッジコンテンツと再利用可能な応答は、チームが一貫した説明を維持するのに役立ちます。オートメーションとAIは、繰り返しの質問やドラフト作成を支援できますが、スタッフはワークフローの設定や回答のレビューに責任を持ち続ける必要があります。企業は、すべての機能が含まれていると仮定するのではなく、必要なチャネル、チケット、ブランドの容量、AIの利用に合わせてサブスクリプションを調整する必要があります。

LiveHelpNowのユーザー体験はどのようなものですか？

文書化されたエージェントワークスペースは、レコード、会話、顧客の詳細を分離します。エージェントはチャット、チケット、通話をフィルタリングし、レコードを検索し、タグを追加し、履歴を参照し、内部メモを使用できます。バルクアクションは、複数のレコードの再割り当てや解決をサポートします。

管理者は、管理パネルを通じて部門、エージェント、ウェブサイトコード、およびカスタマイズを設定します。プレミアムには、支援付きのオンボーディングと優先サポートが含まれています。見込み客は、短い電話の後にデモとカスタマイズされたトライアルを手配できます。