LiveHelpNow – Омніканальна підтримка клієнтів та допомога ШІ

Що таке LiveHelpNow і як це працює?

LiveHelpNow - це платформа обслуговування клієнтів, яка поєднує живий чат, систему управління запитами, управління знаннями, автоматизацію та допомогу штучного інтелекту. Вона служить бізнесам, які хочуть обробляти розмови на сайті та поточні запити на обслуговування через підключене робоче середовище. Канали включають живий чат, електронну пошту, SMS та соціальні повідомлення, в залежності від конфігурації.

Бізнеси додають віджет чату на свої веб-сайти, організовують агентів у відділи та налаштовують маршрутизацію, відповіді та контент підтримки. Агенти потім керують вхідними розмовами, переглядають історію клієнтів, діляться внутрішніми нотатками та направляють запити колегам, коли це необхідно. Клієнти також можуть знаходити інформацію через базу знань та портал підтримки.

Платформа підтримує компанії, які управляють кількома брендами, веб-сайтами або бізнес-лініями. Команди можуть використовувати спільні або окремі структури підтримки і кілька баз знань. Основні інструменти підтримки доповнюються додатковими можливостями штучного інтелекту для клієнтів, що дозволяє бізнесам впроваджувати автоматизацію відповідно до їхніх вимог та бюджету.

Які основні функції LiveHelpNow?

• Живий чат та підключене повідомлення: Агенти можуть відповідати відвідувачам веб-сайту та підтримуваним каналам повідомлень з середовища підтримки. Інструменти для спілкування включають передачу, обмін файлами, переклад і повторне використання відповідей, що допомагає персоналу обробляти запитання без необхідності відновлювати кожну відповідь.
• Управління запитами та електронною поштою: Система управління запитами надає призначення, відстеження статусу, внутрішні коментарі та сповіщення для клієнтів. Агенти можуть залишати запити відкритими під час розслідування, чекати на відповіді клієнтів або фіксувати рішення. Управління запитами включено з професійного рівня.
• База знань та самообслуговування: Бізнеси можуть публікувати статті підтримки та надавати портал для клієнтів. Агенти можуть посилатися на контент знань під час розмов, тоді як клієнти можуть самостійно шукати відповіді. Кілька баз знань підтримують більш складні структури брендів.
• Маршрутизація, автоматизація та звітність: Інтелектуальна маршрутизація направляє розмови відповідно до навичок, доступності та контексту. Автоматизація зменшує повторювану обробку, тоді як звітність допомагає менеджерам переглядати активність обслуговування. Професійний рівень додає інформаційні панелі продуктивності, звітність KPI, експорт даних та функції управління робочою силою.
• Допомога штучного інтелекту та автоматизація розмов: Допомога внутрішніх агентів пропонує відповіді, резюме та наступні кроки. Окремо оцінювані можливості штучного інтелекту для клієнтів надають відповіді на основі знань та автономні розмови. Розширені можливості включають рекомендації контенту, оновлення та виявлення прогалин.
• Інтеграції та налаштування: Перелік інтеграцій включає HubSpot, Pipedrive, Mailchimp, Slack та Magento. REST API та вебхуки на основі подій підтримують кастомізовані з'єднання. Бізнеси можуть налаштовувати вікна чату, форми запитів та сторінки знань, щоб відобразити свій брендинг.

Як бізнеси можуть використовувати LiveHelpNow?

• Інтернет-роздрібні продавці: Відповідати на запитання про продукти під час перегляду, ділитися відповідною інформацією та передавати питання про доставку або облікові записи відповідному персоналу підтримки.
• Компанії програмного забезпечення та послуг: Поєднувати миттєву допомогу в чаті з робочими процесами запитів для питань, які потребують розслідування, подальшого контакту з клієнтом або співпраці між відділами.
• Бізнеси з кількома брендами: Організовувати розмови та ресурси знань через веб-сайти або лінії продуктів, зберігаючи при цьому спільний нагляд та окремі угоди про підтримку.
• Менеджери підтримки: Переглядати активність і продуктивність, координувати доступність агентів та визначати повторювані запитання, які можуть стати повторюваними відповідями або статтями знань.

Які переваги пропонує LiveHelpNow?

Підключене середовище підтримки може зменшити зусилля, необхідні для переміщення між окремими інструментами для розмов, управління запитами та документації. Спільна історія та внутрішні нотатки надають агентам контекст, коли інший співробітник бере на себе запит.

Контент знань та повторювані відповіді допомагають командам підтримувати послідовні пояснення. Автоматизація та штучний інтелект можуть допомогти з повторюваними запитаннями та складанням, тоді як персонал залишається відповідальним за налаштування робочих процесів і перегляд відповідей. Бізнеси повинні підбирати свою підписку до необхідних каналів, системи управління запитами, ємності бренду та використання штучного інтелекту, а не припускати, що кожна можливість включена.

Який досвід користувачів LiveHelpNow?

Документоване робоче середовище агентів розділяє записи, розмови та деталі клієнтів. Агенти можуть фільтрувати чати, запити та дзвінки, шукати записи, додавати теги, консультуватися з історією та використовувати внутрішні нотатки. Масові дії підтримують повторне призначення або вирішення кількох записів.

Адміністратори налаштовують відділи, агентів, код веб-сайту та налаштування через панель адміністратора. Преміум включає допомогу під час впровадження та пріоритетну підтримку; потенційні клієнти можуть організувати демонстрацію та індивідуальний пробний період після короткого дзвінка.