LiveHelpNow – Omnichannel-Kundenservice und KI-Unterstützung

Was ist LiveHelpNow und wie funktioniert es?

LiveHelpNow ist eine Kundenservice-Plattform, die Live-Chat, Ticketing, Wissensmanagement, Automatisierung und KI-Unterstützung kombiniert. Sie dient Unternehmen, die Website-Gespräche und laufende Serviceanfragen über einen verbundenen Arbeitsplatz verwalten möchten. Die Kanäle umfassen Live-Chat, E-Mail, SMS und soziale Nachrichten, je nach Konfiguration.

Unternehmen fügen das Chat-Widget zu ihren Websites hinzu, organisieren Agenten in Abteilungen und konfigurieren Routing, Antworten und Support-Inhalte. Die Agenten verwalten dann eingehende Gespräche, überprüfen die Kundenhistorie, teilen interne Notizen und leiten Anfragen bei Bedarf an Kollegen weiter. Kunden können auch Informationen über eine Wissensdatenbank und ein Support-Portal finden.

Die Plattform unterstützt Unternehmen, die mehrere Marken, Websites oder Geschäftsbereiche verwalten. Teams können gemeinsame oder separate Support-Strukturen und mehrere Wissensdatenbanken nutzen. Die Kern-Support-Tools werden durch optionale kundenorientierte KI-Funktionen ergänzt, die es Unternehmen ermöglichen, Automatisierung entsprechend ihren Anforderungen und Budgets einzuführen.

Was sind die wichtigsten Funktionen von LiveHelpNow?

• Live-Chat und verbundene Nachrichten: Agenten können auf Website-Besucher und unterstützte Nachrichtenkanäle aus der Support-Umgebung reagieren. Die Gesprächswerkzeuge umfassen Übertragungen, Dateifreigabe, Übersetzungen und wiederverwendbare Antworten, die dem Personal helfen, Fragen zu bearbeiten, ohne jede Antwort neu erstellen zu müssen.
• Ticket- und E-Mail-Management: Ticketing bietet Zuweisungen, Statusverfolgung, interne Kommentare und Kundenbenachrichtigungen. Agenten können Anfragen offen halten, während sie nachforschen, auf Kundenantworten warten oder Lösungen aufzeichnen. Ticketing ist ab der Professional-Stufe enthalten.
• Wissensdatenbank und Selbstbedienung: Unternehmen können Support-Artikel veröffentlichen und ein Kundenportal bereitstellen. Agenten können während der Gespräche auf Wissensinhalte verweisen, während Kunden unabhängig nach Antworten suchen können. Mehrere Wissensdatenbanken unterstützen komplexere Markenstrukturen.
• Routing, Automatisierung und Berichterstattung: Intelligentes Routing leitet Gespräche gemäß Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kontext. Automatisierung reduziert repetitive Bearbeitung, während Berichterstattung Managern hilft, die Serviceaktivität zu überprüfen. Professional fügt Leistungs-Dashboards, KPI-Berichterstattung, Datenexport und Funktionen zur Personalverwaltung hinzu.
• KI-Unterstützung und konversationale Automatisierung: Die interne Agentenunterstützung schlägt Antworten, Zusammenfassungen und nächste Schritte vor. Separat preisgekrönte kundenorientierte KI-Optionen bieten wissensbasierte Antworten und autonome Gespräche. Fortschrittliche KI-Funktionen umfassen Inhaltsvorschläge, Aktualisierungen und Lückenanalysen.
• Integrationen und Anpassung: Aufgelistete Integrationen umfassen HubSpot, Pipedrive, Mailchimp, Slack und Magento. REST-APIs und ereignisbasierte Webhooks unterstützen benutzerdefinierte Verbindungen. Unternehmen können Chat-Fenster, Ticket-Formulare und Wissensseiten anpassen, um ihre Markenidentität widerzuspiegeln.

Wie können Unternehmen LiveHelpNow nutzen?

• Online-Händler: Beantworten Sie Produktfragen während des Stöberns, teilen Sie relevante Informationen und leiten Sie Liefer- oder Kontoprobleme an das entsprechende Support-Personal weiter.
• Software- und Dienstleistungsunternehmen: Kombinieren Sie sofortige Chat-Unterstützung mit Ticket-Workflows für Probleme, die eine Untersuchung, Kundenverfolgung oder Zusammenarbeit zwischen Abteilungen erfordern.
• Unternehmen mit mehreren Marken: Organisieren Sie Gespräche und Wissensressourcen über Websites oder Produktlinien hinweg und behalten Sie dabei eine gemeinsame Aufsicht und unterschiedliche Support-Vereinbarungen bei.
• Support-Manager: Überprüfen Sie Aktivitäten und Leistungen, koordinieren Sie die Verfügbarkeit der Agenten und identifizieren Sie wiederkehrende Fragen, die zu wiederverwendbaren Antworten oder Wissensartikeln werden könnten.

Welche Vorteile bietet LiveHelpNow?

Eine verbundene Support-Umgebung kann den Aufwand reduzieren, zwischen separaten Gesprächs-, Ticket- und Dokumentationstools zu wechseln. Gemeinsame Historie und interne Notizen geben Agenten Kontext, wenn ein anderer Mitarbeiter eine Anfrage übernimmt.

Wissensinhalte und wiederverwendbare Antworten helfen Teams, konsistente Erklärungen aufrechtzuerhalten. Automatisierung und KI können bei wiederkehrenden Fragen und dem Entwerfen helfen, während das Personal weiterhin dafür verantwortlich bleibt, Workflows zu konfigurieren und Antworten zu überprüfen. Unternehmen sollten ihr Abonnement an die erforderlichen Kanäle, das Ticketing, die Markenkapazität und die Nutzung von KI anpassen, anstatt anzunehmen, dass jede Funktion enthalten ist.

Wie ist das Benutzererlebnis von LiveHelpNow?

Der dokumentierte Agentenarbeitsbereich trennt Aufzeichnungen, Gespräche und Kundendetails. Agenten können Chats, Tickets und Anrufe filtern, Aufzeichnungen durchsuchen, Tags hinzufügen, die Historie konsultieren und interne Notizen verwenden. Massenaktionen unterstützen die Neuzuordnung oder Lösung mehrerer Aufzeichnungen.

Administratoren konfigurieren Abteilungen, Agenten, Website-Code und Anpassungen über das Admin-Panel. Premium beinhaltet unterstützte Einarbeitung und priorisierten Support; potenzielle Kunden können nach einem kurzen Anruf eine Demonstration und eine maßgeschneiderte Testversion arrangieren.