LiveHelpNow – Омниканальная поддержка клиентов и помощь ИИ

Что такое LiveHelpNow и как это работает?

LiveHelpNow - это платформа поддержки клиентов, которая объединяет живой чат, управление заявками, управление знаниями, автоматизацию и помощь ИИ. Она обслуживает бизнесы, которые хотят вести разговоры на сайте и обрабатывать текущие запросы на обслуживание через связанное рабочее пространство. Каналы включают живой чат, электронную почту, SMS и социальные сообщения, в зависимости от конфигурации.

Компании добавляют виджет чата на свои веб-сайты, организуют агентов в департаменты и настраивают маршрутизацию, ответы и содержимое поддержки. Агенты затем управляют входящими разговорами, просматривают историю клиентов, делятся внутренними заметками и перенаправляют запросы коллегам, когда это необходимо. Клиенты также могут находить информацию через базу знаний и портал поддержки.

Платформа поддерживает компании, управляющие несколькими брендами, веб-сайтами или бизнес-линиями. Команды могут использовать общие или отдельные структуры поддержки и несколько баз знаний. Основные инструменты поддержки дополняются дополнительными возможностями ИИ, ориентированными на клиента, позволяя компаниям вводить автоматизацию в соответствии с их требованиями и бюджетом.

Каковы ключевые функции LiveHelpNow?

• Живой чат и связанное сообщение: Агенты могут отвечать посетителям веб-сайта и поддерживаемым каналам сообщений из среды поддержки. Инструменты для общения включают передачи, обмен файлами, перевод и многоразовые ответы, помогая сотрудникам справляться с вопросами без необходимости заново составлять каждый ответ.
• Управление заявками и электронной почтой: Система заявок предоставляет возможность назначения, отслеживания статуса, внутренних комментариев и уведомлений для клиентов. Агенты могут оставлять запросы открытыми во время расследования, ожидать ответов клиентов или записывать решения. Система заявок включена с профессионального уровня.
• База знаний и самообслуживание: Компании могут публиковать статьи поддержки и предоставлять клиентский портал. Агенты могут ссылаться на содержимое знаний во время разговоров, в то время как клиенты могут самостоятельно искать ответы. Несколько баз знаний поддерживают более сложные структуры брендов.
• Маршрутизация, автоматизация и отчетность: Интеллектуальная маршрутизация направляет разговоры в зависимости от навыков, доступности и контекста. Автоматизация уменьшает повторяющуюся обработку, в то время как отчетность помогает менеджерам просматривать активность обслуживания. Профессиональный уровень добавляет панели производительности, отчетность по KPI, экспорт данных и функции управления рабочей силой.
• Помощь ИИ и автоматизация разговоров: Внутренняя помощь агентам предлагает ответы, резюме и следующие шаги. Отдельно оплачиваемые возможности ИИ для клиентов предоставляют ответы на основе знаний и автономные разговоры. Расширенные возможности ИИ включают рекомендации по содержимому, обновления и обнаружение пробелов.
• Интеграции и настройка: Включенные интеграции включают HubSpot, Pipedrive, Mailchimp, Slack и Magento. REST API и вебхуки на основе событий поддерживают пользовательские соединения. Компании могут настраивать окна чата, формы заявок и страницы знаний, чтобы отразить их брендинг.

Как компании могут использовать LiveHelpNow?

• Интернет-магазины: Отвечать на вопросы о продуктах во время просмотра, делиться соответствующей информацией и передавать вопросы о доставке или учетной записи соответствующему персоналу поддержки.
• Компаниям по разработке программного обеспечения и услуг: Сочетать немедленную помощь в чате с рабочими процессами заявок для вопросов, требующих расследования, последующего взаимодействия с клиентами или сотрудничества между отделами.
• Бизнесы с несколькими брендами: Организовать разговоры и ресурсы знаний на разных веб-сайтах или продуктовых линиях, сохраняя при этом общее руководство и отдельные структуры поддержки.
• Менеджеры поддержки: Просматривать активность и производительность, координировать доступность агентов и выявлять повторяющиеся вопросы, которые могут стать многоразовыми ответами или статьями знаний.

Какие преимущества предлагает LiveHelpNow?

Связанная среда поддержки может сократить усилия по переходу между отдельными инструментами для общения, заявок и документации. Общая история и внутренние заметки дают агентам контекст, когда другой сотрудник берет на себя запрос.

Содержимое знаний и многоразовые ответы помогают командам поддерживать последовательные объяснения. Автоматизация и ИИ могут помочь с повторяющимися вопросами и составлением, в то время как сотрудники остаются ответственными за настройку рабочих процессов и проверку ответов. Компании должны сопоставить свою подписку с необходимыми каналами, системой заявок, вместимостью бренда и использованием ИИ, а не предполагать, что каждая функция включена.

Каков опыт пользователя LiveHelpNow?

Документированное рабочее пространство агента разделяет записи, разговоры и данные о клиентах. Агенты могут фильтровать чаты, заявки и звонки, искать записи, добавлять теги, консультироваться по истории и использовать внутренние заметки. Массовые действия поддерживают переназначение или разрешение нескольких записей.

Администраторы настраивают департаменты, агентов, код веб-сайта и настройки через административную панель. Премиум включает помощь в начальной настройке и приоритетную поддержку; потенциальные клиенты могут организовать демонстрацию и индивидуальную пробную версию после короткого звонка.

Начать бесплатно