LiveHelpNow – Ολική Υποστήριξη Πελατών και Βοήθεια AI

Τι είναι το LiveHelpNow και πώς λειτουργεί;

Το LiveHelpNow είναι μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών που συνδυάζει ζωντανή συνομιλία, ticketing, διαχείριση γνώσης, αυτοματοποίηση και βοήθεια με AI. Εξυπηρετεί επιχειρήσεις που θέλουν να διαχειρίζονται συνομιλίες ιστοσελίδων και συνεχιζόμενα αιτήματα υπηρεσιών μέσω ενός συνδεδεμένου χώρου εργασίας. Τα κανάλια περιλαμβάνουν ζωντανή συνομιλία, email, SMS και κοινωνική δικτύωση, ανάλογα με τη διαμόρφωση.

Οι επιχειρήσεις προσθέτουν το widget συνομιλίας στις ιστοσελίδες τους, οργανώνουν τους πράκτορες σε τμήματα και διαμορφώνουν τη δρομολόγηση, τις απαντήσεις και το περιεχόμενο υποστήριξης. Οι πράκτορες στη συνέχεια διαχειρίζονται τις εισερχόμενες συνομιλίες, αναθεωρούν το ιστορικό πελατών, μοιράζονται εσωτερικές σημειώσεις και κατευθύνουν τα αιτήματα σε συναδέλφους όταν είναι απαραίτητο. Οι πελάτες μπορούν επίσης να βρουν πληροφορίες μέσω μιας βάση γνώσεων και ενός πορτάλ υποστήριξης.

Η πλατφόρμα υποστηρίζει εταιρείες που διαχειρίζονται πολλές μάρκες, ιστοσελίδες ή γραμμές επιχείρησης. Οι ομάδες μπορούν να χρησιμοποιούν κοινές ή ξεχωριστές δομές υποστήριξης και πολλαπλές βάσεις γνώσεων. Τα βασικά εργαλεία υποστήριξης συμπληρώνονται με προαιρετικές δυνατότητες AI που απευθύνονται στους πελάτες, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να εισάγουν αυτοματοποίηση σύμφωνα με τις απαιτήσεις και τον προϋπολογισμό τους.

Ποιες είναι οι βασικές δυνατότητες του LiveHelpNow;

• Ζωντανή συνομιλία και συνδεδεμένη ανταλλαγή μηνυμάτων: Οι πράκτορες μπορούν να απαντούν σε επισκέπτες ιστοσελίδων και υποστηριζόμενα κανάλια μηνυμάτων από το περιβάλλον υποστήριξης. Τα εργαλεία συνομιλίας περιλαμβάνουν μεταφορές, κοινή χρήση αρχείων, μετάφραση και επαναχρησιμοποιήσιμες απαντήσεις, βοηθώντας το προσωπικό να διαχειρίζεται ερωτήσεις χωρίς να ανακατασκευάζει κάθε απάντηση.
• Διαχείριση tickets και email: Το ticketing παρέχει ανάθεση, παρακολούθηση κατάστασης, εσωτερικά σχόλια και ειδοποιήσεις πελατών. Οι πράκτορες μπορούν να διατηρούν τα αιτήματα ανοιχτά κατά τη διάρκεια της έρευνας, να περιμένουν για απαντήσεις πελατών ή να καταγράφουν λύσεις. Το ticketing περιλαμβάνεται από το επαγγελματικό επίπεδο.
• Βάση γνώσεων και αυτοεξυπηρέτηση: Οι επιχειρήσεις μπορούν να δημοσιεύουν άρθρα υποστήριξης και να παρέχουν ένα πορτάλ πελατών. Οι πράκτορες μπορούν να αναφέρονται σε περιεχόμενο γνώσεων κατά τη διάρκεια των συνομιλιών, ενώ οι πελάτες μπορούν να αναζητούν απαντήσεις ανεξάρτητα. Πολλές βάσεις γνώσεων υποστηρίζουν πιο σύνθετες δομές μάρκας.
• Δρομολόγηση, αυτοματοποίηση και αναφορές: Η έξυπνη δρομολόγηση κατευθύνει τις συνομιλίες σύμφωνα με τις ικανότητες, τη διαθεσιμότητα και το περιβάλλον. Η αυτοματοποίηση μειώνει την επαναλαμβανόμενη διαχείριση, ενώ οι αναφορές βοηθούν τους διευθυντές να αναθεωρούν τη δραστηριότητα υπηρεσιών. Το επαγγελματικό επίπεδο προσθέτει πίνακες απόδοσης, αναφορές KPI, εξαγωγή δεδομένων και δυνατότητες διαχείρισης εργατικού δυναμικού.
• Βοήθεια AI και αυτοματοποίηση συνομιλιών: Η εσωτερική βοήθεια για τους πράκτορες προτείνει απαντήσεις, περιλήψεις και επόμενα βήματα. Διαφορετικά τιμολογημένες επιλογές AI που απευθύνονται στους πελάτες παρέχουν απαντήσεις βάσει γνώσεων και αυτόνομες συνομιλίες. Οι προηγμένες δυνατότητες AI περιλαμβάνουν προτάσεις περιεχομένου, ενημερώσεις και ανίχνευση κενών.
• Ενοποιήσεις και προσαρμογή: Οι καταγεγραμμένες ενοποιήσεις περιλαμβάνουν HubSpot, Pipedrive, Mailchimp, Slack και Magento. Τα REST APIs και τα webhooks που βασίζονται σε γεγονότα υποστηρίζουν προσαρμοσμένες συνδέσεις. Οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόσουν τα παράθυρα συνομιλίας, τις φόρμες tickets και τις σελίδες γνώσεων για να αντικατοπτρίζουν την επωνυμία τους.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να χρησιμοποιήσουν το LiveHelpNow;

• Online λιανοπωλητές: Απαντούν σε ερωτήσεις προϊόντων κατά τη διάρκεια της περιήγησης, μοιράζονται σχετικές πληροφορίες και μεταφέρουν ζητήματα παράδοσης ή λογαριασμού στο κατάλληλο προσωπικό υποστήριξης.
• Εταιρείες λογισμικού και υπηρεσιών: Συνδυάζουν άμεση βοήθεια συνομιλίας με ροές εργασίας ticketing για ζητήματα που απαιτούν έρευνα, παρακολούθηση πελατών ή συνεργασία μεταξύ τμημάτων.
• Επιχειρήσεις με πολλές μάρκες: Οργανώνουν συνομιλίες και πόρους γνώσης μεταξύ ιστοσελίδων ή γραμμών προϊόντων, διατηρώντας παράλληλα κοινή εποπτεία και διακριτές ρυθμίσεις υποστήριξης.
• Διευθυντές υποστήριξης: Αναθεωρούν τη δραστηριότητα και την απόδοση, συντονίζουν τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων και εντοπίζουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που θα μπορούσαν να γίνουν επαναχρησιμοποιήσιμες απαντήσεις ή άρθρα γνώσης.

Ποια οφέλη προσφέρει το LiveHelpNow;

Ένα συνδεδεμένο περιβάλλον υποστήριξης μπορεί να μειώσει την προσπάθεια μετακίνησης μεταξύ ξεχωριστών εργαλείων συνομιλίας, ticketing και τεκμηρίωσης. Το κοινό ιστορικό και οι εσωτερικές σημειώσεις δίνουν στους πράκτορες το πλαίσιο όταν ένας άλλος υπάλληλος αναλαμβάνει ένα αίτημα.

Το περιεχόμενο γνώσεων και οι επαναχρησιμοποιήσιμες απαντήσεις βοηθούν τις ομάδες να διατηρούν συνεπείς εξηγήσεις. Η αυτοματοποίηση και η AI μπορούν να βοηθήσουν με επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και σύνταξη, ενώ το προσωπικό παραμένει υπεύθυνο για τη διαμόρφωση ροών εργασίας και την αναθεώρηση απαντήσεων. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ταιριάζουν τη συνδρομή τους με τα απαιτούμενα κανάλια, το ticketing, την ικανότητα μάρκας και τη χρήση AI, αντί να υποθέτουν ότι κάθε δυνατότητα περιλαμβάνεται.

Πώς είναι η εμπειρία χρήστη του LiveHelpNow;

Ο καταγεγραμμένος χώρος εργασίας των πρακτόρων διαχωρίζει τα αρχεία, τις συνομιλίες και τις λεπτομέρειες των πελατών. Οι πράκτορες μπορούν να φιλτράρουν τις συνομιλίες, τα tickets και τις κλήσεις, να αναζητούν αρχεία, να προσθέτουν ετικέτες, να συμβουλεύονται το ιστορικό και να χρησιμοποιούν εσωτερικές σημειώσεις. Οι μαζικές ενέργειες υποστηρίζουν την επανακατανομή ή την επίλυση πολλών αρχείων.

Οι διαχειριστές διαμορφώνουν τμήματα, πράκτορες, κώδικα ιστοσελίδων και προσαρμογές μέσω του πίνακα διαχειριστή. Το Premium περιλαμβάνει υποστηριζόμενη εκπαίδευση και προτεραιότητα υποστήριξης; οι δυνητικοί πελάτες μπορούν να οργανώσουν μια επίδειξη και μια προσαρμοσμένη δοκιμή μετά από μια σύντομη κλήση.