Verint：AI搭載のカスタマーエクスペリエンス自動化プラットフォーム

Verint（ヴェリント）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるために設計された包括的な自動化プラットフォームです。オープンかつモジュール式のアーキテクチャを採用しており、人工知能（AI）、機械学習、高度な分析、およびワークフロー自動化を組み合わせて、あらゆるチャネルにおけるよりスマートで効率的な顧客対応を実現します。

概要

Verintは、コンタクトセンターの運営、デジタルセルフサービス、従業員のパフォーマンス管理、法令遵守など、顧客対応に関する幅広いニーズを単一のプラットフォームでカバーします。企業はデータを活用し、プロセスを自動化し、顧客と従業員の双方にとってシームレスな体験を構築できます。クラウドまたはハイブリッド構成に対応しており、金融、医療、通信、小売、公共部門など、さまざまな業界で利用されています。

主な機能

• AI搭載バーチャルアシスタント（仮想エージェント）
  Verintの仮想アシスタントは、自然言語理解（NLU）を使用して、音声・デジタルチャネルを通じた自動対応を実現。多言語対応が可能で、問い合わせの多くを人手を介さずに解決し、初回解決率を向上させます。

• オムニチャネル対応
  電話、チャット、SNS、メッセージングアプリ、Eメールなど、あらゆるチャネルを統合して一貫した顧客体験を提供。全体の顧客行動を可視化し、パーソナライズされた対応が可能になります。

• ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）
  予測、スケジューリング、品質評価、パフォーマンス分析などのツールを備えており、スタッフの生産性とサービス品質を最大化します。

• ナレッジマネジメント
  顧客対応に必要な情報を一元管理。人間のオペレーターとAIボットの両方が正確で一貫性のある情報を提供できるようになります。

• 品質管理・コンプライアンス対応
  通話録音や自動モニタリング機能により、業務品質や法規制の遵守を可視化。金融や医療などの高いコンプライアンス要件にも対応します。

• 分析機能・インサイト提供
  AIベースの高度な分析により、顧客行動やオペレーターのパフォーマンス、運用上のボトルネックなどを可視化。リアルタイムダッシュボードで意思決定を支援します。

• ボット管理とオーケストレーション
  ノーコード・ローコードツールで、複数言語のボットを設計・テスト・運用可能。パフォーマンスの最適化も直感的に行えます。

導入によるメリット

• 顧客満足度の向上
  迅速な対応、個別化されたサービス、一貫したコミュニケーションにより、顧客のロイヤルティを高めます。

• 業務効率の向上
  自動化により人的負担を軽減し、少人数でも多くの顧客対応が可能になります。

• コスト削減
  セルフサービス機能とリソースの最適配置により、運用コストを効果的に削減します。

• 柔軟性と拡張性
  既存のCRMやERP、音声通話システムなどとの連携が容易で、企業の成長に合わせて機能を拡張可能です。

• セキュリティと法令遵守
  顧客データ保護やGDPRなどの規制対応も内蔵機能でサポートされており、安心して利用できます。

ユースケース例

• 顧客対応の自動化（チャットボットや音声ボット）

• コンタクトセンターの応答時間短縮

• オペレーターのパフォーマンス分析と教育

• SNSやメッセンジャーを含むマルチチャネル対応

• グローバル対応の多言語カスタマーサポート

導入形態と連携

Verintはクラウド型またはオンプレミスとのハイブリッド型で提供され、REST APIを通じて既存の業務システムとの連携もスムーズに行えます。

想定ユーザー

Verintは、顧客体験を重視し、対応業務の近代化を目指す企業に最適です。特に、問い合わせ数が多く、AIによる自動化とスケーラビリティを求める中〜大規模組織において高い効果を発揮します。