Gorgias – Logiciel de service client pour l’e-commerce

Gorgias est une plateforme de service client tout-en-un conçue spécialement pour les boutiques en ligne. Elle centralise les communications clients sur plusieurs canaux, s’intègre profondément avec les principales plateformes e-commerce et utilise l’automatisation et l’intelligence artificielle pour réduire les délais de réponse et améliorer la satisfaction client. En combinant les fonctions d’un helpdesk avec des outils axés sur les ventes, Gorgias transforme le support client en levier de croissance.

Fonctionnalités principales

• Boîte de réception multicanal unifiée : Gorgias regroupe les échanges par e-mail, chat en direct, SMS, téléphone et réseaux sociaux dans un tableau de bord unique. Cela facilite la gestion des conversations et évite les oublis.

• Intégrations e-commerce : Le logiciel se connecte facilement à Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, et autres plateformes. Les agents peuvent voir les profils clients, l’historique des commandes, et effectuer des remboursements ou modifications directement depuis Gorgias.

• Automatisation intelligente : Gorgias utilise l’IA pour automatiser jusqu’à 60 % des requêtes récurrentes (suivi de commande, FAQ, etc.). Grâce à la détection d’intention, aux règles et réponses automatiques, le temps de traitement est considérablement réduit.

• Macros et règles personnalisées : Des réponses types et des flux de travail automatisés permettent de standardiser les échanges et de gagner en efficacité. Les règles facilitent le tri, l’étiquetage et l’attribution automatique des tickets.

• Chat en direct et campagnes ciblées : Engagez les visiteurs du site en temps réel avec des messages personnalisés selon leur comportement. Cela limite l’abandon de panier et augmente les conversions.

• Accès aux données client : Les agents accèdent en un clic aux commandes passées, statuts de livraison et comportements d’achat – sans avoir à poser de questions répétitives. Cela permet une réponse rapide et personnalisée.

• Analyse des performances : Des tableaux de bord intégrés suivent les indicateurs clés tels que le temps de réponse, la résolution, la satisfaction client et la productivité de l’équipe. Ces données permettent d’améliorer continuellement le service.

• Outils de collaboration : Notes internes, mentions, et affectations permettent une collaboration fluide au sein des équipes. Les responsables peuvent suivre les conversations, les escalader ou les réassigner facilement.

Cas d’usage

• Boutiques e-commerce petites et moyennes : Une solution idéale pour les entreprises en croissance souhaitant gérer un volume croissant de requêtes sans agrandir leur équipe.

• Grandes marques de vente en ligne : Garantir un service homogène sur plusieurs boutiques et zones géographiques avec des processus automatisés.

• Vendeurs Shopify : Bénéficient d’une intégration native et d’une gestion directe des commandes depuis l’interface.

Avantages

• Gain d’efficacité : Centraliser les demandes et automatiser les tâches répétitives permet une gestion plus rapide et fluide du support.

• Meilleure expérience client : Des réponses rapides, personnalisées et cohérentes améliorent la fidélité et la perception de la marque.

• Générateur de revenus : Grâce à une approche proactive et des campagnes ciblées, le support devient un véritable levier de vente.

• Adaptabilité : Gorgias s’adapte à toutes les tailles d’entreprise, qu’elle traite 50 ou 5 000 demandes par jour.

Expérience utilisateur

Gorgias est pensée pour être facile à utiliser, même sans expérience technique. L’interface moderne, les automatisations intuitives et la gestion simplifiée des tickets permettent une prise en main rapide. Les entreprises peuvent personnaliser les flux, les campagnes et la segmentation pour correspondre à leur stratégie et identité de marque.