Aspect

Що таке Aspect?

Aspect – це платформа управління залученням робочої сили для корпоративних контакт-центрів та обслуговування клієнтів. Вона допомагає компаніям прогнозувати попит, планувати персонал, створювати графіки, моніторити активність агентів, покращувати продуктивність та управляти якістю обслуговування в великих командах підтримки.

Платформа розроблена для організацій, де обсяг комунікації з клієнтами постійно змінюється, а планування робочої сили безпосередньо впливає на витрати, швидкість обслуговування та задоволеність клієнтів. Aspect особливо актуальна для контакт-центрів, відділів підтримки клієнтів, контакт-центрів продажу, аутсорсингових компаній, фінансових послуг, телекомунікаційних постачальників, організацій охорони здоров'я, роздрібної торгівлі та інших підприємств з великими командами агентів.

Aspect зосереджена на тому, щоб зробити операції контакт-центрів більш передбачуваними. Замість того, щоб управляти персоналом за допомогою електронних таблиць, ручного планування змін і роз'єднаних звітів, команди можуть використовувати Aspect для об'єднання прогнозування, складання графіків, моніторингу дотримання, аналітики та залученості співробітників в одній операційній системі.

Для великих організацій Aspect працює як контрольний шар для планування робочої сили. Вона допомагає менеджерам зрозуміти, скільки людей потрібно, коли вони потрібні, наскільки добре дотримуються графіки та де можна покращити продуктивність.

Які ключові функції Aspect?

• Прогнозування робочої сили
  Aspect допомагає контакт-центрам прогнозувати майбутнє навантаження на основі історичних даних, патернів попиту, цілей обслуговування та операційних вимог. Це дозволяє менеджерам готувати плани персоналу до того, як з'являться черги, затримки або проблеми з обслуговуванням.
• Планування графіків співробітників
  Платформа підтримує планування змін для великих команд, включаючи складні графіки, кілька місць, різні ролі, навички, правила доступності та цілі рівня обслуговування. Це зменшує ручну планувальну роботу та покращує точність персоналу.
• Моніторинг дотримання в реальному часі
  Aspect дозволяє супервізорам порівнювати заплановані графіки з фактичною активністю агентів. Це допомагає командам швидко виявляти прогалини, запізнення, непередбачені відсутності, тривалі перерви або невідповідність персоналу протягом робочого дня.
• Управління продуктивністю
  Менеджери можуть відстежувати продуктивність агентів, продуктивність команди, метрики обслуговування, потреби в коучінгу та операційні тенденції. Це створює чіткіше уявлення про те, що працює, а де потрібні поліпшення.
• Управління якістю
  Aspect підтримує процеси управління якістю контакт-центру, допомагаючи командам оцінювати взаємодії з обслуговуванням, підтримувати стандарти та зв'язувати результати якості з коучінгом і поліпшенням продуктивності.
• Аналітика та звітність
  Платформа надає інформаційні панелі та звіти для планування робочої сили, продуктивності, дотримання, рівнів обслуговування та операційної ефективності. Це допомагає керівництву приймати рішення на основі даних, а не припущень.
• Інструменти залучення робочої сили
  Aspect також підтримує сторону співробітників операцій контакт-центру, включаючи видимість графіків, гнучкість, комунікацію та функції залучення, які можуть допомогти покращити досвід агентів.

Як компанії можуть використовувати Aspect?

• Планування персоналу для контакт-центрів з високим обсягом
  Aspect може використовуватися для прогнозування попиту клієнтів і створення планів персоналу для команд, які обробляють великі обсяги дзвінків, чатів, електронних листів або інших взаємодій з обслуговуванням.
• Управління багатосайтовими операціями підтримки
  Організації з кількома місцями контакт-центрів можуть використовувати Aspect для централізації планування, звітності, планування робочої сили та видимості продуктивності.
• Покращення продуктивності обслуговування
  Команди обслуговування клієнтів можуть використовувати Aspect для узгодження персоналу з очікуваним попитом, скорочення часу очікування, покращення швидкості відповіді і підтримки послідовної якості обслуговування.
• Скорочення ручного планування робочої сили
  Компанії, які все ще покладаються на електронні таблиці або роз'єднані інструменти планування, можуть використовувати Aspect для автоматизації та структуризації робочих потоків прогнозування, складання графіків і дотримання.
• Підтримка коучінгу та розвитку агентів
  Супервізори можуть використовувати дані продуктивності та якості для виявлення можливостей коучінгу, відстеження прогресу та підтримки більш послідовного розвитку співробітників.
• Контроль витрат на працю
  Aspect допомагає бізнесу уникнути перевантаження та недостачі персоналу, узгоджуючи потужність робочої сили з реальним попитом. Це важливо для контакт-центрів, де витрати на працю є одними з найбільших експлуатаційних витрат.

Які переваги Aspect?

Aspect надає керівникам контакт-центрів кращий контроль над операціями робочої сили. Вона допомагає командам перейти від реактивного щоденного управління до більш структурованого планування на основі прогнозів, графіків, даних про дотримання та аналітики продуктивності.

Однією з основних переваг є покращення точності персоналу. Коли попит прогнозується більш чітко, менеджери можуть планувати правильну кількість агентів у потрібний час. Це може скоротити час очікування клієнтів, покращити рівень обслуговування та обмежити необґрунтовані витрати на працю.

Ще однією перевагою є операційна видимість. Aspect дозволяє менеджерам бачити, чи дотримуються заплановані графіки, де з'являються проблеми з продуктивністю та як рішення щодо робочої сили впливають на результати обслуговування. Це особливо цінно у великих контакт-центрах, де невеликі неефективності можуть стати дорогими в масштабах.

Платформа також може покращити досвід співробітників. Краще планування, чіткі очікування, видимість продуктивності та інструменти залучення можуть допомогти агентам відчувати себе менш затиснутими в хаотичних операціях. Для команд обслуговування клієнтів це важливо, оскільки фрустрація агентів часто перетворюється на нижчу продуктивність, вищу плинність кадрів та слабший досвід клієнтів.

Aspect найбільш корисна для зрілих організацій, яким потрібно управління робочою силою на рівні підприємства, а не легка надбудова для служби підтримки.

Який досвід користувача в Aspect?

Aspect в основному розроблена для менеджерів робочої сили, супервізорів, аналітиків, керівників контакт-центрів та агентів. Менеджери працюють з прогнозами, графіками, інформаційними панелями, даними про дотримання, звітами та даними продуктивності. Супервізори використовують платформу для моніторингу щоденних операцій, реагування на зміни в персоналі та підтримки рішень щодо коучінгу.

Для агентів досвід зазвичай зосереджений на доступі до графіків, видимості, комунікації та функціях залучення. Це допомагає співробітникам краще розуміти свої зміни, очікування та продуктивність.

Платформа може здаватися занадто складною для дуже малих команд, але для великих операцій обслуговування клієнтів вона діє як операційна кабіна. Прогнозування показує, що попереду, складання графіків організовує команду, моніторинг дотримання перевіряє поточний курс, а аналітика виявляє, де машина витрачає час, гроші або якість обслуговування.