Aspect

Çfarë është Aspect?

Aspect është një platformë për menaxhimin e angazhimit të forcës së punës për qendrat e kontaktit të ndërmarrjeve dhe operacionet e shërbimit ndaj klientit. Ajo ndihmon kompanitë të parashikojnë kërkesën, të planifikojnë stafin, të krijojnë orare, të monitorojnë aktivitetin e agjentëve, të përmirësojnë performancën dhe të menaxhojnë cilësinë e shërbimit nëpërmjet ekipeve të mëdha të mbështetjes.

Platforma është e dizajnuar për organizatat ku volumi i komunikimit me klientët ndryshon vazhdimisht dhe planifikimi i forcës së punës ndikon drejtpërdrejt në kosto, shpejtësinë e shërbimit dhe kënaqësinë e klientëve. Aspect është veçanërisht e rëndësishme për qendrat e thirrjeve, departamentet e mbështetjes për klientët, qendrat e kontaktit për shitje, kompanitë e jashtme, shërbimet financiare, ofruesit e telekomunikacionit, organizatat shëndetësore, shitësit me pakicë dhe bizneset e tjera me ekipe të mëdha të bazuara në agjentë.

Aspect përqendrohet në bërjen e operacioneve të qendrave të kontaktit më të parashikueshme. Në vend që të menaxhojnë stafin përmes spredsheet-ëve, planifikimeve manuale të ndërrimeve dhe raporteve të shkëputura, ekipet mund të përdorin Aspect për të lidhur parashikimin, planifikimin, ndjekjen e përputhshmërisë, analizat dhe angazhimin e punonjësve në një sistem operativ të vetëm.

Për organizatat e mëdha, Aspect funksionon si një shtresë kontrolli për planifikimin e forcës së punës. Ajo ndihmon menaxherët të kuptojnë se sa njerëz nevojiten, kur nevojiten, sa mirë ndiqen oraret dhe ku mund të përmirësohet performanca.

Cilat janë karakteristikat kryesore të Aspect?

• Parashikimi i forcës së punës
  Aspect ndihmon qendrat e kontaktit të parashikojnë ngarkesën e ardhshme të punës në bazë të të dhënave historike, modeleve të kërkesës, objektivave të shërbimit dhe kërkesave operative. Kjo i lejon menaxherët të përgatisin planet e stafit para se të shfaqen radhët, vonesat ose problemet e shërbimit.
• Planifikimi i punonjësve
  Platforma mbështet planifikimin e ndërrimeve për ekipe të mëdha, duke përfshirë orare komplekse, lokacione të shumta, role të ndryshme, aftësi, rregulla të disponueshmërisë dhe objektiva të nivelit të shërbimit. Kjo zvogëlon punën manuale të planifikimit dhe përmirëson saktësinë e stafit.
• Monitorimi në kohë reale i përputhshmërisë
  Aspect lejon supervizorët të krahasojnë oraret e planifikuara me aktivitetin aktual të agjentëve. Kjo ndihmon ekipet të identifikojnë shpejt mangësitë, vonesat në hyrje, mungesat e paplanifikuara, pushimet e gjata ose mos përputhjen e stafit gjatë ditës së punës.
• Menaxhimi i performancës
  Menaxherët mund të ndjekin performancën e agjentëve, produktivitetin e ekipit, metrikat e shërbimit, nevojat për trajnim dhe trendet operative. Kjo krijon një pamje më të qartë të asaj që funksionon dhe ku nevojitet përmirësim.
• Menaxhimi i cilësisë
  Aspect mbështet proceset e cilësisë së qendrës së kontaktit duke ndihmuar ekipet të vlerësojnë ndërveprimet e shërbimit, të mbajnë standardet dhe të lidhin rezultatet e cilësisë me trajnim dhe përmirësimin e performancës.
• Analizat dhe raportimi
  Platforma ofron tabela dhe raporte për planifikimin e forcës së punës, produktivitetin, përputhshmërinë, nivelet e shërbimit dhe efikasitetin operacional. Kjo ndihmon drejtuesit të marrin vendime të bazuara në të dhëna dhe jo në supozime.
• Mjetet e angazhimit të forcës së punës
  Aspect gjithashtu mbështet anën e punonjësve të operacioneve të qendrës së kontaktit, duke përfshirë aksesin në orare, fleksibilitetin, komunikimin dhe tiparet e angazhimit që mund të ndihmojnë në përmirësimin e përvojës së agjentëve.

Si mund të përdorin kompanitë Aspect?

• Planifikimi i stafit për qendrat e kontaktit me volum të lartë
  Aspect mund të përdoret për të parashikuar kërkesën e klientëve dhe për të krijuar plane stafi për ekipet që trajtojnë numra të mëdhenj thirrjesh, bisedash, emailesh ose ndërveprimesh të tjera të shërbimit.
• Menaxhimi i operacioneve mbështetëse në shumë lokacione
  Organizatat me disa lokacione të qendrave të kontaktit mund të përdorin Aspect për të centralizuar planifikimin, raportimin, planifikimin e forcës së punës dhe dukshmërinë e performancës.
• Përmirësimi i performancës së nivelit të shërbimit
  Ekipet e shërbimit ndaj klientit mund të përdorin Aspect për të përshtatur stafin me kërkesën e pritur, për të reduktuar kohët e pritjes, për të përmirësuar shpejtësinë e përgjigjeve dhe për të mbajtur cilësinë e shërbimit të qëndrueshme.
• Reducimi i planifikimit manual të forcës së punës
  Kompanitë që ende mbështeten në spredsheet-e ose mjete planifikimi të shkëputura mund të përdorin Aspect për të automatizuar dhe strukturuar parashikimin, planifikimin dhe proceset e përputhshmërisë.
• Mbështetja e trajnimit dhe zhvillimit të agjentëve
  Supervizorët mund të përdorin të dhënat e performancës dhe cilësisë për të identifikuar mundësitë e trajnimit, për të ndjekur përparimin dhe për të mbështetur zhvillimin më të qëndrueshëm të punonjësve.
• Kontrolli i kostove të punës
  Aspect ndihmon bizneset të shmangin mbingarkimin dhe nënngarkimin e stafit duke e përshtatur kapacitetin e forcës së punës me kërkesën reale. Kjo është e rëndësishme për qendrat e kontaktit ku puna është një nga kostot më të mëdha operative.

Cilat janë përfitimet e Aspect?

Aspect u jep liderëve të qendrave të kontaktit më shumë kontroll mbi operacionet e forcës së punës. Ajo ndihmon ekipet të kalojnë nga menaxhimi reaktiv ditor në një planifikim më të strukturuar të bazuar në parashikime, orare, të dhëna për përputhshmërinë dhe insight-e për performancën.

Një përfitim i madh është saktësia e përmirësuar e stafit. Kur kërkesa parashikohet më qartë, menaxherët mund të caktuar numrin e duhur të agjentëve në momentet e duhur. Kjo mund të reduktojë kohët e pritjes së klientëve, të përmirësojë nivelet e shërbimit dhe të kufizojë kostot e panevojshme të punës.

Një tjetër përfitim është dukshmëria operative. Aspect lejon menaxherët të shohin nëse oraret e planifikuara po ndiqen, ku shfaqen problemet e performancës dhe si vendimet e forcës së punës ndikojnë në rezultatet e shërbimit. Kjo është veçanërisht e vlefshme në qendrat e mëdha të kontaktit ku pak efikasiteti mund të bëhet i shtrenjtë në shkallë.

Platforma gjithashtu mund të përmirësojë përvojën e punonjësve. Planifikimi më i mirë, pritshmëritë më të qarta, dukshmëria e performancës dhe mjetet e angazhimit mund të ndihmojnë agjentët të ndihen më pak të bllokuar brenda operacioneve kaotike. Për ekipet e shërbimit ndaj klientit, kjo ka rëndësi sepse frustrimi i agjentëve shpesh shndërrohet në produktivitet më të ulët, shkallë më të larta të largimit dhe përvojë më të dobët për klientët.

Aspect është më e dobishme për organizatat e pjekura që kanë nevojë për menaxhim të forcës së punës në nivel ndërmarrjeje dhe jo për një shtesë të lehtë ndihmuese.

Si është përvoja e përdoruesve në Aspect?

Aspect është kryesisht e ndërtuar për menaxherët e forcës së punës, supervizorët, analistët, liderët e qendrës së kontaktit dhe agjentët. Menaxherët punojnë me parashikime, orare, tabela, pamje përputhshmërie, raporte dhe të dhëna për performancën. Supervizorët përdorin platformën për të monitoruar operacionet e përditshme, për të reaguar ndaj ndryshimeve të stafit dhe për të mbështetur vendimet e trajnimit.

Për agjentët, përvoja zakonisht është e përqendruar rreth aksesit në orare, dukshmërisë, komunikimit dhe karakteristikave të angazhimit. Kjo ndihmon punonjësit të kuptojnë më qartë ndërrimet e tyre, pritshmëritë dhe performancën.

Platforma mund të duket shumë e avancuar për ekipet shumë të vogla, por për operacionet e mëdha të shërbimit ndaj klientit, ajo funksionon si një kokpit operativ. Parashikimi tregon se çfarë po vjen, planifikimi organizon ekipin, monitorimi i përputhshmërisë kontrollon rrugën e fluturimit në kohë reale, dhe analizat zbulojnë se ku makina po humbet kohë, para ose cilësi shërbimi.