Aspect

Τι είναι το Aspect;

Το Aspect είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης εμπλοκής του ανθρώπινου δυναμικού για κέντρα επαφών και υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε επιχειρηματικό επίπεδο. Βοηθά τις εταιρείες να προβλέπουν τη ζήτηση, να σχεδιάζουν την στελέχωση, να δημιουργούν προγράμματα, να παρακολουθούν την δραστηριότητα των πρακτόρων, να βελτιώνουν την απόδοση και να διαχειρίζονται την ποιότητα υπηρεσιών σε μεγάλες ομάδες υποστήριξης.

Η πλατφόρμα είναι σχεδιασμένη για οργανισμούς όπου ο όγκος της επικοινωνίας με τους πελάτες αλλάζει συνεχώς και ο σχεδιασμός του ανθρώπινου δυναμικού επηρεάζει άμεσα το κόστος, την ταχύτητα εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών. Το Aspect είναι ιδιαίτερα σχετικό για τα κέντρα κλήσεων, τα τμήματα υποστήριξης πελατών, τα κέντρα επαφών πωλήσεων, τις εταιρείες εξωτερικής ανάθεσης, τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, τους παρόχους τηλεπικοινωνιών, τους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης, τους λιανέμπορους και άλλες επιχειρήσεις με μεγάλες ομάδες που βασίζονται σε πράκτορες.

Το Aspect εστιάζει στο να κάνει τις λειτουργίες των κέντρων επαφών πιο προβλέψιμες. Αντί να διαχειρίζονται την στελέχωση μέσω υπολογιστικών φύλλων, χειροκίνητου προγραμματισμού βαρδιών και αποσπασμένων αναφορών, οι ομάδες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Aspect για να συνδέσουν τις προβλέψεις, τον προγραμματισμό, την παρακολούθηση της συμμόρφωσης, την ανάλυση και την εμπλοκή των υπαλλήλων σε ένα ενιαίο λειτουργικό σύστημα.

Για μεγάλους οργανισμούς, το Aspect λειτουργεί ως επίπεδο ελέγχου για τον σχεδιασμό του ανθρώπινου δυναμικού. Βοηθά τους διευθυντές να κατανοήσουν πόσοι άνθρωποι χρειάζονται, πότε χρειάζονται, πόσο καλά τηρούνται τα προγράμματα και πού μπορεί να βελτιωθεί η απόδοση.

Ποιες είναι οι βασικές δυνατότητες του Aspect;

• Προβλέψεις ανθρώπινου δυναμικού
  Το Aspect βοηθά τα κέντρα επαφών να προβλέπουν το μέλλον φορτίου εργασίας με βάση ιστορικά δεδομένα, πρότυπα ζήτησης, στόχους υπηρεσίας και επιχειρησιακές απαιτήσεις. Αυτό επιτρέπει στους διευθυντές να προετοιμάσουν σχέδια στελέχωσης πριν εμφανιστούν οι ουρές, οι καθυστερήσεις ή τα προβλήματα υπηρεσίας.
• Προγραμματισμός υπαλλήλων
  Η πλατφόρμα υποστηρίζει τον προγραμματισμό βαρδιών για μεγάλες ομάδες, συμπεριλαμβανομένων περίπλοκων προγραμμάτων, πολλαπλών τοποθεσιών, διαφορετικών ρόλων, δεξιοτήτων, κανόνων διαθεσιμότητας και στόχων επιπέδου υπηρεσίας. Αυτό μειώνει τη χειροκίνητη εργασία προγραμματισμού και βελτιώνει την ακρίβεια στελέχωσης.
• Παρακολούθηση συμμόρφωσης σε πραγματικό χρόνο
  Το Aspect επιτρέπει στους επιβλέποντες να συγκρίνουν τα προγραμματισμένα προγράμματα με την πραγματική δραστηριότητα των πρακτόρων. Αυτό βοηθά τις ομάδες να εντοπίζουν γρήγορα κενά, καθυστερημένες συνδέσεις, μη προγραμματισμένες απουσίες, μεγάλες παύσεις ή αναντιστοιχίες στην στελέχωση κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας.
• Διαχείριση απόδοσης
  Οι διευθυντές μπορούν να παρακολουθούν την απόδοση των πρακτόρων, την παραγωγικότητα της ομάδας, τα μετρικά υπηρεσίας, τις ανάγκες καθοδήγησης και τις επιχειρησιακές τάσεις. Αυτό δημιουργεί μια πιο ξεκάθαρη εικόνα του τι λειτουργεί και πού χρειάζεται βελτίωση.
• Διαχείριση ποιότητας
  Το Aspect υποστηρίζει τις διαδικασίες ποιότητας των κέντρων επαφών βοηθώντας τις ομάδες να αξιολογούν τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης, να διατηρούν τα πρότυπα και να συνδέουν τα αποτελέσματα ποιότητας με την καθοδήγηση και τη βελτίωση της απόδοσης.
• Αναλύσεις και αναφορές
  Η πλατφόρμα παρέχει πίνακες ελέγχου και αναφορές για τον προγραμματισμό ανθρώπινου δυναμικού, την παραγωγικότητα, την συμμόρφωση, τα επίπεδα υπηρεσιών και την επιχειρησιακή αποδοτικότητα. Αυτό βοηθά τη διοίκηση να λαμβάνει αποφάσεις με βάση τα δεδομένα και όχι τις υποθέσεις.
• Εργαλεία εμπλοκής ανθρώπινου δυναμικού
  Το Aspect υποστηρίζει επίσης την πλευρά των υπαλλήλων στις λειτουργίες των κέντρων επαφών, συμπεριλαμβανομένης της ορατότητας του προγράμματος, της ευελιξίας, της επικοινωνίας και των χαρακτηριστικών εμπλοκής που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πρακτόρων.

Πώς μπορούν οι εταιρείες να χρησιμοποιήσουν το Aspect;

• Σχεδιασμός στελέχωσης για κέντρα επαφών υψηλού όγκου
  Το Aspect μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προβλέψει τη ζήτηση των πελατών και να δημιουργήσει σχέδια στελέχωσης για ομάδες που διαχειρίζονται μεγάλους αριθμούς κλήσεων, συνομιλιών, email ή άλλες αλληλεπιδράσεις υπηρεσίας.
• Διαχείριση υποστηρικτικών επιχειρήσεων πολλαπλών τοποθεσιών
  Οι οργανισμοί με πολλές τοποθεσίες κέντρων επαφών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Aspect για να κεντρικοποιήσουν τον προγραμματισμό, τις αναφορές, τον σχεδιασμό ανθρώπινου δυναμικού και την ορατότητα απόδοσης.
• Βελτίωση της απόδοσης επιπέδου υπηρεσίας
  Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Aspect για να ευθυγραμμίσουν την στελέχωση με την αναμενόμενη ζήτηση, να μειώσουν τους χρόνους αναμονής, να βελτιώσουν την ταχύτητα απόκρισης και να διατηρήσουν μια συνεπή ποιότητα υπηρεσίας.
• Μείωση του χειροκίνητου σχεδιασμού ανθρώπινου δυναμικού
  Οι εταιρείες που εξακολουθούν να βασίζονται σε υπολογιστικά φύλλα ή αποσπασμένα εργαλεία προγραμματισμού μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Aspect για να αυτοματοποιήσουν και να δομήσουν τις ροές εργασίας προβλέψεων, προγραμματισμού και συμμόρφωσης.
• Υποστήριξη καθοδήγησης και ανάπτυξης πρακτόρων
  Οι επιβλέποντες μπορούν να χρησιμοποιήσουν δεδομένα απόδοσης και ποιότητας για να εντοπίσουν ευκαιρίες καθοδήγησης, να παρακολουθήσουν την πρόοδο και να υποστηρίξουν μια πιο συνεπή ανάπτυξη υπαλλήλων.
• Έλεγχος κόστους εργασίας
  Το Aspect βοηθά τις επιχειρήσεις να αποφεύγουν την υπερεργασία και την υποστελέχωση, ευθυγραμμίζοντας τη χωρητικότητα του ανθρώπινου δυναμικού με τη πραγματική ζήτηση. Αυτό είναι σημαντικό για τα κέντρα επαφών όπου η εργασία είναι ένα από τα μεγαλύτερα λειτουργικά έξοδα.

Ποια είναι τα οφέλη του Aspect;

Το Aspect δίνει στους ηγέτες των κέντρων επαφών καλύτερο έλεγχο των λειτουργιών του ανθρώπινου δυναμικού. Βοηθά τις ομάδες να μετακινούνται από την αντιδραστική καθημερινή διαχείριση σε πιο δομημένο σχεδιασμό βασισμένο σε προβλέψεις, προγράμματα, δεδομένα συμμόρφωσης και πληροφορίες απόδοσης.

Ένα κύριο όφελος είναι η βελτίωση της ακρίβειας στελέχωσης. Όταν η ζήτηση προβλέπεται πιο καθαρά, οι διευθυντές μπορούν να προγραμματίσουν τον σωστό αριθμό πρακτόρων στις σωστές ώρες. Αυτό μπορεί να μειώσει τους χρόνους αναμονής των πελατών, να βελτιώσει τα επίπεδα υπηρεσίας και να περιορίσει τα περιττά κόστη εργασίας.

Ένα άλλο όφελος είναι η επιχειρησιακή ορατότητα. Το Aspect επιτρέπει στους διευθυντές να βλέπουν αν τα προγραμματισμένα προγράμματα τηρούνται, πού εμφανίζονται προβλήματα απόδοσης και πώς οι αποφάσεις του ανθρώπινου δυναμικού επηρεάζουν τα αποτελέσματα υπηρεσίας. Αυτό είναι ιδιαίτερα πολύτιμο σε μεγάλα κέντρα επαφών όπου οι μικρές αναποτελεσματικότητες μπορούν να γίνουν δαπανηρές σε κλίμακα.

Η πλατφόρμα μπορεί επίσης να βελτιώσει την εμπειρία των υπαλλήλων. Καλύτερος προγραμματισμός, πιο σαφείς προσδοκίες, ορατότητα απόδοσης και εργαλεία εμπλοκής μπορούν να βοηθήσουν τους πράκτορες να αισθάνονται λιγότερο παγιδευμένοι μέσα σε χαοτικές λειτουργίες. Για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, αυτό έχει σημασία επειδή η απογοήτευση των πρακτόρων συχνά μετατρέπεται σε χαμηλότερη παραγωγικότητα, υψηλότερη αναλογία αποχωρήσεων και πιο αδύναμη εμπειρία πελατών.

Το Aspect είναι πιο χρήσιμο για ώριμους οργανισμούς που χρειάζονται διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού σε επίπεδο επιχείρησης και όχι μια ελαφριά προσθήκη βοήθειας.

Πώς είναι η εμπειρία του χρήστη στο Aspect;

Το Aspect είναι κυρίως σχεδιασμένο για διαχειριστές ανθρώπινου δυναμικού, επιβλέποντες, αναλυτές, ηγέτες κέντρων επαφών και πράκτορες. Οι διευθυντές εργάζονται με προβλέψεις, προγράμματα, πίνακες ελέγχου, απόψεις συμμόρφωσης, αναφορές και δεδομένα απόδοσης. Οι επιβλέποντες χρησιμοποιούν την πλατφόρμα για να παρακολουθούν τις καθημερινές λειτουργίες, να αντιδρούν σε αλλαγές στη στελέχωση και να υποστηρίζουν αποφάσεις καθοδήγησης.

Για τους πράκτορες, η εμπειρία είναι συνήθως επικεντρωμένη στην πρόσβαση στο πρόγραμμα, την ορατότητα, την επικοινωνία και τα χαρακτηριστικά εμπλοκής. Αυτό βοηθά τους υπαλλήλους να κατανοούν καλύτερα τις βάρδιές τους, τις προσδοκίες και την απόδοση.

Η πλατφόρμα μπορεί να φαίνεται πολύ προηγμένη για πολύ μικρές ομάδες, αλλά για μεγάλες επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών λειτουργεί σαν ένα επιχειρησιακό πιλοτήριο. Οι προβλέψεις δείχνουν τι έρχεται, ο προγραμματισμός οργανώνει το πλήρωμα, η παρακολούθηση συμμόρφωσης ελέγχει την τρέχουσα πορεία, και οι αναλύσεις αποκαλύπτουν πού η μηχανή χάνει χρόνο, χρήματα ή ποιότητα υπηρεσίας.