Aspect

アスペクトとは何ですか？

アスペクトは、企業のコールセンターおよびカスタマーサービス業務向けのワークフォースエンゲージメント管理プラットフォームです。これにより、企業は需要を予測し、スタッフを計画し、スケジュールを作成し、エージェントの活動を監視し、パフォーマンスを向上させ、広範なサポートチーム全体でサービスの質を管理することができます。

このプラットフォームは、顧客コミュニケーションのボリュームが常に変化し、ワークフォース計画がコスト、サービスのスピード、顧客満足度に直接影響を与える組織向けに設計されています。アスペクトは特にコールセンター、カスタマーサポート部門、営業コールセンター、アウトソーシング企業、金融サービス、通信プロバイダー、医療機関、小売業者、そして大規模なエージェントベースのチームを持つ他の企業に関連しています。

アスペクトは、コールセンター業務をより予測可能にすることに重点を置いています。スプレッドシート、手動のシフト計画、切り離されたレポートを通じてスタッフを管理するのではなく、チームはアスペクトを使用して予測、スケジューリング、遵守の追跡、分析、従業員のエンゲージメントを1つの運用システム内で接続できます。

大規模な組織にとって、アスペクトはワークフォース計画のための制御層として機能します。これにより、マネージャーは必要な人数、必要な時期、スケジュールの遵守状況、パフォーマンスを向上させる余地を理解するのに役立ちます。

アスペクトの主な機能は何ですか？

• ワークフォース予測
  アスペクトは、歴史的データ、需要パターン、サービス目標、運用要件に基づいて、コールセンターが将来の作業負荷を予測するのを支援します。これにより、マネージャーはキュー、遅延、またはサービス問題が発生する前にスタッフ計画を準備できます。
• 従業員スケジューリング
  このプラットフォームは、大規模なチーム向けのシフト計画をサポートし、複雑なスケジュール、複数のロケーション、異なる役割、スキル、可用性ルール、サービスレベル目標を含みます。これにより、手動の計画作業が削減され、スタッフの正確性が向上します。
• リアルタイムの遵守監視
  アスペクトは、スーパーバイザーが計画されたスケジュールと実際のエージェント活動を比較することを可能にします。これにより、チームは迅速にギャップ、遅れたログイン、予定外の欠勤、長い休憩、または勤務中のスタッフのミスマッチを特定できます。
• パフォーマンス管理
  マネージャーは、エージェントのパフォーマンス、チームの生産性、サービス指標、コーチングのニーズ、運用のトレンドを追跡できます。これにより、何が機能しているのか、どこに改善が必要かをより明確に把握できます。
• 品質管理
  アスペクトは、チームがサービスインタラクションを評価し、基準を維持し、品質結果をコーチングおよびパフォーマンス改善と結びつけるのを支援することで、コールセンターの品質プロセスをサポートします。
• 分析とレポート
  このプラットフォームは、ワークフォース計画、生産性、遵守、サービスレベル、運用効率に関するダッシュボードやレポートを提供します。これにより、リーダーシップは仮定ではなくデータに基づいた意思決定を行うことができます。
• ワークフォースエンゲージメントツール
  アスペクトは、スケジュールの可視性、柔軟性、コミュニケーション、エンゲージメント機能を含むコールセンター業務の従業員側もサポートしており、エージェントの体験を向上させるのに役立ちます。

企業はアスペクトをどのように利用できますか？

• 高ボリュームコールセンターのスタッフ計画
  アスペクトは、顧客の需要を予測し、大量のコール、チャット、メール、またはその他のサービスインタラクションを処理するチームのためのスタッフ計画を作成するために使用できます。
• 複数サイトのサポート業務管理
  複数のコールセンターを持つ組織は、アスペクトを使用してスケジューリング、レポーティング、ワークフォース計画、パフォーマンスの可視性を中央集約できます。
• サービスレベルパフォーマンスの改善
  カスタマーサービスチームは、アスペクトを使用してスタッフを期待される需要に合わせ、待機時間を短縮し、応答スピードを向上させ、一貫したサービス品質を維持できます。
• 手動のワークフォース計画の削減
  依然としてスプレッドシートや切り離された計画ツールに依存している企業は、アスペクトを使用して予測、スケジューリング、遵守のワークフローを自動化し、構造化できます。
• エージェントのコーチングと育成のサポート
  スーパーバイザーは、パフォーマンスおよび品質データを使用してコーチングの機会を特定し、進捗を追跡し、一貫した従業員育成をサポートできます。
• 労働コストのコントロール
  アスペクトは、ワークフォースの能力を実際の需要に合わせることで、企業が過剰な人員配置や人員不足を回避するのを助けます。これは、労働が最も大きな運営コストの1つであるコールセンターにとって重要です。

アスペクトの利点は何ですか？

アスペクトは、コールセンターのリーダーにワークフォース業務に対するより良いコントロールを提供します。これにより、チームは反応的な日々の管理から、予測、スケジュール、遵守データ、パフォーマンスの洞察に基づくより構造化された計画へと移行できます。

1つの大きな利点は、スタッフの正確性の向上です。需要がより明確に予測されると、マネージャーは適切な数のエージェントを適切なタイミングでスケジュールできます。これにより、顧客の待機時間が短縮され、サービスレベルが向上し、不必要な労働コストが制限されます。

もう1つの利点は、運用の可視性です。アスペクトは、計画されたスケジュールが遵守されているかどうか、パフォーマンスの問題がどこに現れるか、ワークフォースの決定がサービス成果にどのように影響するかをマネージャーが確認できるようにします。これは、大規模なコールセンターでは、小さな非効率性がスケールで高価になる可能性があるため、特に価値があります。

このプラットフォームは、従業員の体験も向上させることができます。より良いスケジューリング、より明確な期待、パフォーマンスの可視性、エンゲージメントツールは、エージェントが混沌とした業務内で閉じ込められていると感じるのを減らすのに役立ちます。カスタマーサービスチームにとって、これは重要です。なぜなら、エージェントのフラストレーションはしばしば生産性の低下、離職率の上昇、顧客体験の低下につながるからです。

アスペクトは、軽量のヘルプデスクのアドオンではなく、企業レベルのワークフォース管理が必要な成熟した組織に最も役立ちます。

アスペクトのユーザー体験はどのようなものですか？

アスペクトは主に、ワークフォースマネージャー、スーパーバイザー、アナリスト、コールセンターリーダー、エージェント向けに構築されています。マネージャーは、予測、スケジュール、ダッシュボード、遵守ビュー、レポート、パフォーマンスデータを扱います。スーパーバイザーは、このプラットフォームを使用して日々の業務を監視し、スタッフの変更に対応し、コーチングの決定をサポートします。

エージェントにとって、体験は通常、スケジュールのアクセス、可視性、コミュニケーション、エンゲージメント機能に集中しています。これにより、従業員は自分のシフト、期待、パフォーマンスをより明確に理解することができます。

このプラットフォームは非常に小さなチームには過剰に感じるかもしれませんが、大規模なカスタマーサービス業務にとっては、運用のコックピットのように機能します。予測は何が来るかを示し、スケジューリングはクルーを整理し、遵守監視はリアルタイムのフライトパスを確認し、分析はどこで時間、お金、またはサービスの質が漏れているかを明らかにします。