Обзор платформы управления опытом Qualtrics

Что такое платформа управления опытом Qualtrics?

Платформа управления опытом Qualtrics — это облачная система для сбора, анализа и использования отзывов от клиентов, сотрудников и рынков в одном месте. Вместо того чтобы проводить изолированные опросы, организации создают непрерывные программы прослушивания через веб, мобильные приложения, электронную почту, SMS, колл-центры и точки взаимодействия в продукте. Все эти “данные о опыте” объединяются с операционными данными, такими как покупки, обращения в службу поддержки или записи HR, чтобы показать, что действительно влияет на удовлетворенность, лояльность и текучесть кадров.

Платформа структурирована вокруг четырех основных столпов: опыт клиента, опыт сотрудника, опыт продукта и опыт бренда. Каждый столп использует один и тот же основной движок для проектирования опросов, аналитики и автоматизации, поэтому команды в компании имеют единое представление о том, что чувствуют и нуждаются люди на каждом этапе их пути. Это делает платформу управления опытом Qualtrics стратегическим уровнем над существующими CRM, HR и бизнес-системами.

Каковы ключевые функции Qualtrics?

• Комплекты управления опытом
  Специальные модули для программ по работе с клиентами, сотрудниками, продуктами и брендами, которые работают на единой платформе, что упрощает сравнение результатов, обмен идеями и координацию действий между отделами.

• Расширенный сбор отзывов
  Гибкий конструктор опросов с логикой, ветвлением, квотами и распространением через электронную почту, ссылки, QR-коды, мобильные устройства, SMS и виджеты в приложениях, а также возможность использовать цифровое поведение, расшифровки звонков и другие потоки отзывов.

• Аналитика на основе ИИ и текстовая интеллигенция
  Встроенный анализ настроений, обнаружение тем, анализ факторов и предсказательные модели, которые подчеркивают ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность, лояльность и текучесть кадров, превращая большие объемы комментариев в четкие темы и приоритеты.

• Автоматизированные рабочие процессы и замкнутые циклы действий
  Правила, которые направляют проблемы к нужным командам, вызывают оповещения или открывают тикеты, когда появляются определенные ответы, позволяя осуществлять замкнутое следование для недовольных клиентов или сотрудников в зоне риска.

• Панели мониторинга и отчеты для каждой роли
  Настраиваемые панели с ключевыми показателями, такими как NPS, CSAT и eNPS, а также фильтры и детализированные данные, чтобы руководители, менеджеры и фронтовые команды видели наиболее релевантные для них данные и идеи.

• Интеграции и расширяемая экосистема
  Соединители и API для CRM, HRIS, платформ сотрудничества, службы поддержки и маркетинга, позволяющие организациям встраивать данные о опыте непосредственно в повседневные рабочие процессы, а не хранить их в отдельном инструменте.

Каковы сильные примеры использования Qualtrics?

• Оптимизация клиентского опыта и обслуживания
  Проведение опросов после взаимодействия, обратной связи по пути клиента и постоянного прослушивания через цифровые каналы, а затем использование идей для снижения трений, улучшения качества поддержки и увеличения удержания.

• Участие сотрудников и прослушивание жизненного цикла
  Измерение вовлеченности, эффективности менеджеров, инклюзивности, обратной связи по адаптации и увольнению для управления культурными инициативами, снижения риска текучести и укрепления практик лидерства.

• Исследование продукта и рынка
  Тестирование концепций, цен, сообщений и функций с целевыми аудиториями, а также использование продвинутых методов опросов для понимания предпочтений, спроса и соответствия продукта рынку.

• Отслеживание бренда и оценка кампаний
  Мониторинг осведомленности о бренде, восприятия и ассоциаций с течением времени, а также связывание метрик бренда с производительностью кампаний и бизнес-результатами для управления инвестициями в маркетинг.

• Операционное превосходство и программы качества
  Сочетание метрик опыта с операционными KPI в таких областях, как логистика, сеть филиалов или центры поддержки, чтобы выявить пробелы в процессах и приоритизировать проекты по улучшению.

Какие преимущества предоставляет Qualtrics?

Qualtrics позволяет организациям перейти от анекдотических отзывов к системному, основанному на данных подходу к опыту. Когда сигналы клиентов, сотрудников, продуктов и брендов объединены, руководители могут видеть, какие улучшения окажут наибольшее влияние на лояльность, доходы и удержание. Это поддерживает лучшее принятие решений на стратегическом и оперативном уровнях.

Автоматизация снижает ручные усилия, которые обычно требуются для проведения опросов и составления отчетов. Команды могут сосредоточиться на создании лучших впечатлений и реализации улучшений, а не на экспортировании таблиц, создании презентаций или выполнении последующих действий вручную. Со временем Qualtrics помогает внедрить метрики опыта в оценочные карточки руководства и повседневные рутины, так что управление опытом становится частью того, как функционирует организация, а не просто случайным проектом.

Каков пользовательский опыт в Qualtrics?

Платформа разработана так, чтобы быть доступной для бизнес-пользователей, одновременно поддерживая исследователей и аналитиков. Создание опросов использует визуальный конструктор с элементами перетаскивания и простыми логическими опциями. Многие распространенные программы, такие как NPS, вовлеченность сотрудников или опросы по адаптации, могут быть запущены из шаблонов, которые включают заранее подготовленные вопросы и панели мониторинга.

Панели мониторинга настраиваются непосредственно в интерфейсе, позволяя командам выбирать метрики, визуализации и фильтры без программирования. Доступ на основе ролей гарантирует, что люди видят только нужные им данные. Для более продвинутых команд Qualtrics поддерживает сложную логику, пользовательские скрипты и глубокие интеграции, чтобы крупные предприятия могли стандартизировать управление и масштабировать программы опыта на глобальном уровне.