Огляд платформи управління досвідом Qualtrics

Що таке платформа управління досвідом Qualtrics?

Платформа управління досвідом Qualtrics - це хмарна система для збору, аналізу та дій на основі відгуків від клієнтів, співробітників і ринків в одному місці. Замість того, щоб проводити ізольовані опитування, організації створюють програми безперервного прослуховування через веб, мобільні додатки, електронну пошту, SMS, кол-центри та точки дотику в продукті. Усі ці “дані про досвід” поєднуються з операційними даними, такими як покупки, випадки підтримки або записи HR, щоб показати, що насправді впливає на задоволеність, лояльність і відтік.

Платформа структурована навколо чотирьох основних стовпів: досвід клієнта, досвід співробітників, досвід продукту та досвід бренду. Кожен стовп використовує один і той же основний механізм для розробки опитувань, аналітики та автоматизації, тому команди в бізнесі мають послідовний погляд на те, що люди відчувають і потребують на кожному етапі їхньої подорожі. Це робить платформу управління досвідом Qualtrics стратегічним рівнем поверх існуючих CRM, HR та бізнес-систем.

Які ключові функції Qualtrics?

• Сuites для управління досвідом
  Спеціалізовані модулі для програм клієнтів, співробітників, продуктів і брендів, які працюють на єдиній платформі, що спрощує порівняння результатів, обмін ідеями та координацію дій між відділами.

• Розширений збір відгуків
  Гнучкий конструктор опитувань з логікою, гілкуванням, квотами та розповсюдженням через електронну пошту, посилання, QR-коди, мобільні телефони, SMS та віджети в додатках, а також можливість використовувати цифрову поведінку, транскрипти дзвінків та інші потоки відгуків.

• Аналітика на основі ШІ та текстова інтелектуальність
  Вбудований аналіз настроїв, виявлення тем, аналіз факторів та прогностичні моделі, які підкреслюють ключові фактори, що впливають на задоволеність, лояльність і відтік, перетворюючи великі обсяги коментарів на чіткі теми та пріоритети.

• Автоматизовані робочі процеси та закриті дії
  Правила, які перенаправляють проблеми до відповідних команд, викликають сповіщення або відкривають заяви, коли з'являються специфічні відповіді, що дозволяє здійснювати закриті дії для незадоволених клієнтів або співробітників на межі.

• Панелі та звіти для кожної ролі
  Налаштовувані панелі з KPI, такими як NPS, CSAT та eNPS, плюс фільтри та деталізація, щоб керівники, менеджери та фронтові команди могли бачити дані та аналітику, які є найбільш актуальними для них.

• Інтеграції та розширена екосистема
  З'єднувачі та API для CRM, HRIS, платформ співпраці, допомоги та маркетингу, що дозволяє організаціям вбудовувати дані про досвід безпосередньо в щоденні робочі процеси, а не тримати їх в окремому інструменті.

Які яскраві випадки використання Qualtrics?

• Оптимізація досвіду клієнтів та сервісу
  Проведення опитувань після взаємодії, зворотного зв'язку за подорожжю та безперервного прослуховування через цифрові канали, а потім використання аналітики для зменшення тертя, покращення якості підтримки та збільшення утримання.

• Залучення співробітників і прослуховування життєвого циклу
  Вимірювання залученості, ефективності менеджерів, інклюзії, зворотного зв'язку під час введення в посаду та виходу, щоб керувати культурними ініціативами, зменшити ризик плинності та зміцнити практики лідерства.

• Дослідження продукту та ринку
  Тестування концепцій, цін, повідомлень і функцій з цільовими аудиторіями, а також використання розширених технік опитування для розуміння уподобань, попиту та відповідності продукту ринку.

• Моніторинг бренду та оцінка кампаній
  Моніторинг обізнаності про бренд, сприйняття та асоціації з часом, а також зв'язок метрик бренду з ефективністю кампаній та бізнес-результатами для керування інвестиціями в маркетинг.

• Операційна досконалість та програми якості
  Поєднання метрик досвіду з операційними KPI в таких сферах, як логістика, мережі відділень або центри підтримки, щоб виявити прогалини в процесах і пріоритетизувати проекти покращення.

Які переваги надає Qualtrics?

Qualtrics дозволяє організаціям перейти від анекдотичних відгуків до систематичного, орієнтованого на дані підходу до досвіду. Коли сигнали клієнтів, співробітників, продуктів і брендів об'єднані, лідери можуть бачити, які поліпшення матимуть найбільший вплив на лояльність, доходи та утримання. Це підтримує кращі рішення на стратегічному та операційному рівнях.

Автоматизація зменшує ручну працю, зазвичай необхідну для проведення опитувань і підготовки звітів. Команди можуть зосередитися на розробці кращих досвідів і реалізації покращень, а не на експортуванні електронних таблиць, створенні слайд-деків або переслідуванні дій за запитом вручну. З часом Qualtrics допомагає вбудувати метрики досвіду в картки оцінок лідерів і щоденні рутини, так що управління досвідом стає частиною того, як організація працює, а не просто випадковим проектом.

Який досвід користувачів у Qualtrics?

Платформа розроблена таким чином, щоб бути доступною для бізнес-користувачів, при цьому підтримуючи дослідників і аналітиків. Створення опитувань використовує візуальний конструктор з елементами перетягування та простими логічними опціями. Багато звичайних програм, таких як NPS, залучення співробітників або опитування під час введення в посаду, можуть бути запущені з шаблонів, які включають готові питання та панелі.

Панелі налаштовуються безпосередньо в інтерфейсі, що дозволяє командам вибирати метрики, візуалізації та фільтри без кодування. Доступ на основі ролей забезпечує, щоб люди бачили тільки ті дані, які їм потрібні. Для більш просунутих команд Qualtrics підтримує складну логіку, користувацьке сценарію та глибокі інтеграції, щоб великі підприємства могли стандартизувати управління та масштабувати програми досвіду на глобальному рівні.