Qualtrics エクスペリエンスマネジメントプラットフォームの概要

Qualtricsエクスペリエンス管理プラットフォームとは何ですか？

Qualtricsエクスペリエンス管理プラットフォームは、顧客、従業員、市場からのフィードバックを収集、分析、行動に移すためのクラウドベースのシステムです。孤立した調査を実施するのではなく、組織はウェブ、モバイルアプリ、メール、SMS、コールセンター、製品内タッチポイントにわたる継続的なリスニングプログラムを構築します。このすべての「エクスペリエンスデータ」は、購入、サポートケース、HR記録などの運用データと組み合わされ、満足度、忠誠心、離脱の背後にある実際のドライバーを示します。

このプラットフォームは、顧客エクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、製品エクスペリエンス、ブランドエクスペリエンスの4つの主要な柱で構成されています。各柱は、調査設計、分析、自動化のための同じコアエンジンを使用しているため、ビジネス全体のチームは、各人の旅のあらゆる段階で人々が感じていることや必要としていることを一貫して把握することができます。これにより、Qualtricsエクスペリエンス管理プラットフォームは、既存のCRM、HR、ビジネスシステムの上にある戦略的レイヤーとなります。

Qualtricsの主な機能は何ですか？

• エクスペリエンス管理スイート
  顧客、従業員、製品、ブランドプログラムのための専用モジュールが統一プラットフォーム上で動作し、結果を比較し、洞察を共有し、部門間での行動を調整しやすくします。

• 高度なフィードバック収集
  論理、分岐、クォータ、メール、リンク、QRコード、モバイル、SMS、アプリ内ウィジェットを介した配信を含む柔軟な調査ビルダーに加え、デジタル行動、通話記録、その他のフィードバックストリームを活用する能力があります。

• AI駆動の分析およびテキストインテリジェンス
  満足度、忠誠心、離脱の背後にある重要な要素を強調する感情分析、トピック検出、ドライバー分析、予測モデルが組み込まれており、大量のコメントを明確なテーマと優先事項に変えます。

• 自動化されたワークフローとクローズドループアクション
  特定の回答が現れたときに問題を適切なチームにルーティングし、アラートをトリガーしたり、チケットを開いたりするルールがあり、不満を持つ顧客やリスクのある従業員のためのクローズドループフォローアップを可能にします。

• 役割ごとのダッシュボードとレポート
  NPS、CSAT、eNPSなどのKPIを含むカスタマイズ可能なダッシュボード、フィルターおよび詳細分析を使用して、経営者、マネージャー、フロントラインチームがそれぞれ自分たちに最も関連性の高いデータと洞察を確認できるようにします。

• 統合と拡張可能なエコシステム
  CRM、HRIS、コラボレーション、ヘルプデスク、マーケティングプラットフォームのためのコネクタとAPIがあり、組織はエクスペリエンスデータを別のツールに保持するのではなく、日常のワークフローに直接埋め込むことができます。

Qualtricsの強力なユースケースのハイライトは何ですか？

• 顧客エクスペリエンスとサービス最適化
  デジタルチャネル全体でのインタラクション後の調査、ジャーニーフィードバック、常時リスニングを実施し、得られた洞察を使用して摩擦を減らし、サポートの質を向上させ、保持率を高めます。

• 従業員のエンゲージメントとライフサイクルリスニング
  エンゲージメント、マネージャーの効果、インクルージョン、オンボーディング、退職フィードバックを測定し、文化的なイニシアチブをガイドし、離職リスクを減少させ、リーダーシップの実践を強化します。

• 製品および市場調査
  ターゲットオーディエンスを対象に、コンセプト、価格設定、メッセージング、機能をテストし、高度な調査手法を使用して嗜好、需要、製品市場適合を理解します。

• ブランドトラッキングとキャンペーン評価
  時間の経過とともにブランドの認知、認識、関連性を監視し、ブランドメトリックをキャンペーンのパフォーマンスおよびビジネス成果に結びつけ、マーケティング投資をガイドします。

• 運用の卓越性と品質プログラム
  物流、支店ネットワーク、サポートセンターなどの分野でエクスペリエンスメトリックを運用KPIと組み合わせてプロセスのギャップを見つけ、改善プロジェクトの優先順位をつけます。

Qualtricsが提供する利点は何ですか？

Qualtricsは、組織が逸話的なフィードバックから体系的でデータ駆動型のアプローチに移行できるようにします。顧客、従業員、製品、ブランドの信号が統合されると、リーダーはどの改善が忠誠心、収益、保持に最も大きな影響を与えるかを見ることができます。これは、戦略的および運用レベルでの意思決定をサポートします。

自動化により、通常は調査を実施しレポートを作成するために必要な手作業が削減されます。チームは、スプレッドシートをエクスポートしたり、スライドデッキを作成したり、手動でフォローアップアクションを追跡したりするのではなく、より良いエクスペリエンスを設計し、改善を実行することに集中できます。時間が経つにつれて、Qualtricsはエクスペリエンスメトリックをリーダーシップのスコアカードや日常のルーチンに埋め込むのを助け、エクスペリエンス管理が組織の運営の一部となり、単なる時折のプロジェクトではなくなるようにします。

Qualtricsのユーザーエクスペリエンスはどうですか？

このプラットフォームは、ビジネスユーザーがアクセスしやすいように設計されており、研究者やアナリストもサポートしています。調査作成は、ドラッグアンドドロップ要素と簡単な論理オプションを使用したビジュアルビルダーを使用します。NPS、従業員エンゲージメント、オンボーディング調査などの多くの一般的なプログラムは、事前構築された質問やダッシュボードを含むテンプレートから立ち上げることができます。

ダッシュボードはインターフェース内で直接構成され、チームはコーディングなしでメトリック、ビジュアライゼーション、フィルターを選択できます。役割に基づくアクセスにより、必要なデータのみが表示されます。より高度なチームのために、Qualtricsは複雑なロジック、カスタムスクリプティング、および深い統合をサポートしており、大規模企業がガバナンスを標準化し、エクスペリエンスプログラムをグローバルに拡張できます。