Платформа клієнтської підтримки Kayako

Що таке Kayako і як він працює?

Kayako - це платформа підтримки клієнтів і служби допомоги, створена для централізації всіх комунікацій з клієнтами в єдиному структурованому робочому просторі. Вона призначена для команд, які обробляють розмови через кілька каналів і хочуть управляти ними, не втрачаючи контексту або швидкості. Замість того, щоб розглядати електронні листи, чати та повідомлення як окремі потоки, Kayako об'єднує їх в одну безперервну хронологію клієнта.

У своїй основі Kayako працює на базі спільного вхідного листа та системи обробки запитів. Вхідні запити з електронної пошти, живого чату, веб-форм, месенджерів та API збираються в одному місці, де їх можна призначати, пріоритизувати та вирішувати спільно. Кожен клієнт має повну історію взаємодії, що дозволяє агентам підтримки відповідати з повним контекстом, а не фрагментованою інформацією.

Kayako зазвичай використовується компаніями SaaS, електронною комерцією та сервісними командами, які потребують стабільних, масштабованих операцій підтримки. Його мета - зменшити тертя як для клієнтів, так і для агентів, об'єднуючи омніканальну комунікацію, автоматизацію та інструменти самостійного обслуговування в одній платформі.

Які ключові функції пропонує Kayako?

• Уніфікований омніканальний вхідний лист
  Всі розмови з клієнтами з різних каналів з'являються в одному вхідному листі, надаючи агентам єдине джерело правди та усуваючи необхідність перемикатися між інструментами.

• Управління запитами та робочими процесами
  Запити організуються в квитки, які можна призначати, тегувати, пріоритизувати, об'єднувати або ескалувати, що забезпечує, щоб нічого не було пропущено, а робочі процеси залишалися передбачуваними.

• Хронологія розмов і контекст
  Кожна взаємодія зберігається в хронології клієнта, що дозволяє агентам бачити попередні проблеми, відповіді та поведінку перед відповіддю.

• Живий чат і обмін повідомленнями
  Вбудовані можливості живого чату та обміну повідомленнями забезпечують підтримку в реальному часі безпосередньо з веб-сайтів або додатків.

• Автоматизація та допомога ШІ
  Правила автоматизації та інструменти ШІ допомагають категоризувати запити, пропонувати відповіді та обробляти повторювані завдання, щоб зменшити ручне навантаження.

• База знань і центр допомоги
  Команди можуть створювати статті для самостійного обслуговування та питання-відповіді, щоб клієнти могли вирішувати звичайні проблеми без зв'язку з підтримкою.

• Звітність та аналітика
  Панелі управління та звіти надають інформацію про час відповідей, рівень вирішення, розподіл навантаження та задоволеність клієнтів.

Які поширені випадки використання Kayako?

• Підтримка клієнтів SaaS
  Команди SaaS використовують Kayako для управління питаннями щодо інтеграції, технічними проблемами та запитами, пов'язаними з обліковими записами, через електронну пошту та чат, зберігаючи повний контекст клієнта.

• Обслуговування клієнтів в електронній комерції
  Інтернет-магазини покладаються на Kayako для обробки запитів щодо замовлень, проблем з доставкою, повернень та питань про продукти з кількох каналів в одному місці.

• ІТ та внутрішні служби підтримки
  Внутрішні команди підтримки використовують Kayako для відстеження запитів співробітників, управління інцидентами та стандартизації внутрішніх робочих процесів служби.

• Розширювані команди підтримки
  Компанії з розширеними операціями підтримки використовують Kayako, щоб масштабуватися без ускладнення або втрати видимості над продуктивністю.

• Моделі підтримки, орієнтовані на самостійне обслуговування
  Компанії, які прагнуть зменшити обсяг запитів, використовують базу знань та функції автоматизації для відхилення повторюваних запитань.

Які переваги Kayako надає бізнесу?

Kayako допомагає бізнесу зменшити оперативне тертя в обслуговуванні клієнтів. Централізуючи комунікацію, команди витрачають менше часу на перемикання інструментів та більше часу на вирішення проблем. Автоматизація та допомога ШІ зменшують повторювану роботу, дозволяючи агентам зосередитися на складних або ціннісних розмовах.

Ще однією ключовою перевагою є послідовність. Завдяки спільним вхідним листам та стандартизованим робочим процесам, клієнти отримують більш передбачувані та надійні відповіді незалежно від каналу або агента. Менеджери отримують чітку видимість показників продуктивності, що полегшує виявлення вузьких місць і поліпшення процесів.

Kayako також підтримує довгострокову задоволеність клієнтів, забезпечуючи взаємодії з багатим контекстом. Коли агенти розуміють повну історію клієнта, відповіді здаються більш особистими та точними, що покращує довіру та утримання.

Який досвід користувача у Kayako?

Kayako розроблений так, щоб бути практичним і зручним для агентів, а не надто складним. Інтерфейс зосереджується на розмовах, запитах та контексті клієнта, що робить його легким для нових агентів швидко зрозуміти свої завдання. Навігація зосереджена навколо спільного вхідного листа та переглядів запитів, зменшуючи когнітивне навантаження під час зайнятих періодів підтримки.

Для клієнтів досвід є безшовним між каналами. Вони можуть перемикатися між електронною поштою, чатом або обміном повідомленнями, не повторюючись, оскільки історія розмов зберігається. Центр допомоги забезпечує чистий, пошуковий спосіб знаходити відповіді без зв'язку з підтримкою.

Для менеджерів і адміністраторів Kayako пропонує можливості налаштування без необхідності важкої технічної налаштування. Робочі процеси, правила автоматизації та звіти можна налаштувати відповідно до того, як насправді працює команда. Загалом, платформа пріоритизує ясність, швидкість і безперервність у взаємодіях підтримки, а не перевантаженість функціями.